員工服務禮儀與行為規(guī)范(完整版)
【正文】 顧客在尋找某一商品時同上同上同上朋友間就某商品進行討論留意顧客反應，適時提出建議漠視朋友的意見及強迫推銷，令他們反感4與顧客溝通的技巧技巧正確的說法錯誤的說法1用懇請的口吻而不是機械通告請您看一看我們商品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用肯定的口吻應答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮我們沒有你要的顏色3不要主觀決斷，要幫助顧客做決定我們認為這個挺適合您的，您覺的呢這個就不錯，就買這個吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時無法得到滿足真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快為您送到?jīng)]有您要的顏色了，真對不起了5多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您真有眼光，這個款式正適合您這是你要的款式6把責任承擔在自己的身上對不起，是我沒解釋清楚你沒有聽明白我說的話7負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠啊這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價格卻貴了一些5用微笑感染顧客微笑，會給人一種親切，友好的感覺?？腿擞幸庖姇r，禁止說：有意見找領導去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機（設備）故障時禁止說：機器壞了，不能辦，明天再來。一、 商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范 服務人員的素質(zhì)要求（1） 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化（2） 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇（3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格 服務人員的舉止、儀容、儀表要求（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。我也沒辦法，等著吧。發(fā)現(xiàn)假幣時禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。并且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。雖有些經(jīng)理因增加了開支反對設置這一工作位置，山姆卻極力支持。商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求主要包括 、 、三方面。（ ）（5）在接待顧客時，要不同的顧客不同對待，一視同仁有時是不恰當?shù)?。常用十四字文明用語 、 、 、 、 、 。,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到:“由于沃爾瑪公司的待人方式,我們與之關系特別密切,并帶來巨大的精神鼓舞?！币虼耍鳛槲譅柆?shù)牡陠T，光對已經(jīng)從商
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