員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓教材-資料下載頁
2025-04-07 23:04本頁面
【正文】 方式,我們與之關系特別密切,并帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人?！币虼耍侥返奈⑿攘Σ粌H感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。6正確處理顧客的投訴及抱怨（1） 投訴原因對商品的投訴A價格 價格與計價不符或價格比其它超市高B商品品質質量存在問題C過期商品D標示不符（海報、商品外包裝不清楚）E缺貨對服務的投訴A服務人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當C服務項目不足D現有服務作業(yè)不當E取消原來提供的服務項目F安全上的抱怨（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）（2） 處理顧客投訴的步驟 投訴處理結果的總結解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨 處理特殊顧客：（1） 微笑熱情地迎候顧客（2） 詢問問題（3） 態(tài)度誠懇（4） 專心致志地對待顧客（5） 傾聽（6） 不理會粗魯語言（7） 永遠不要爭吵（8） 承認錯誤（9） 用自己的語言重復他們的抱怨（10） 盡量解決問題（11） 解釋公司的政策和工作程序（12） 向顧客感謝他們給你時間更正錯誤（13） 超出他們的期盼（14） 必要時請求幫忙考核重點： 服務人員的素質要求 儀容儀表標準 文明用語與服務禁語考核題目：一、 填空：禮儀包括 、 、 、 。商業(yè)服務人員的素質要求主要包括 、 、三方面。日常工作中男員工留 、女員工長頭發(fā) 、禁止將頭發(fā) 、女員工禁止不化妝或 、美甲等、上班前不吃 的食物。常用十四字文明用語 、 、 、 、 、 。在處理特殊顧客時，態(tài)度要 、不理會 語言、永遠不要 、主動 錯誤、并且向顧客感謝他們給你時間 。二、 判斷（1）客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）。（ ）（2）客人有意見時，禁止說：有意見箱，寫意見去。（ ）（3）引導客人時，一般走在他的右斜前方。（ ）（4）任何員工均無權將商業(yè)機密泄露給公司以外的任何人，但不包括防損代號、暗語等細小的信息。（ ）（5）在接待顧客時，要不同的顧客不同對待，一視同仁有時是不恰當的。（ ）考核答案：一、禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式儀表要求、語言要求、舉止要求 短發(fā)、需束起、染怪異顏色、濃妝艷抹、刺激性氣味 您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、再見 誠懇、粗魯、爭吵、承認、更正錯誤二、 14 / 14
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