【正文】 目 錄中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范…………………………………………………………………（16）護士素質(zhì)儀表規(guī)范要求………………………………………………………………………………（16）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范標準…………………………………………………………………………（16）第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準……………………………………………………………………（16） 為什么要倡導語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)……………………………………………………………………（16） 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求…………………………………………………………………………（16） 提倡使用的文明用語……………………………………………………………………………（16） 常用的文明用語………………………………………………………………………………（16）第二節(jié) 用服務(wù)行為規(guī)范標準……………………………………………………………………（711） 儀表………………………………………………………………………………………………（711） 儀態(tài)………………………………………………………………………………………………（711） 醫(yī)務(wù)人員通用服務(wù)行為規(guī)范……………………………………………………………………(711)第三節(jié) 臨床工作人員服務(wù)行為規(guī)范標準……………………………………………………… （1233） 管理人員服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………………（1233） 醫(yī)務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………………（1233） 門診專家服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………………（1233） 客服，護士服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………………（1235） 前臺，客服服務(wù)行為規(guī)范………………………………………………………………………………（） 門診咨詢服務(wù)處（檢驗單發(fā)放處）服務(wù)行為規(guī)范………………………………………………（） 計價收費處服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………………（） 中西藥房服務(wù)行為規(guī)范……………………………………………………………………………（） 抽血護士服務(wù)行為規(guī)范……………………………………………………………………………() 注射室、輸液室護士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序……………………………………………………（）1 治療室護士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序…………………………………………………………（）1 護理人員在搶救病人過程中的服務(wù)行為規(guī)范……………………………………………………^()1 護士用藥指導及觀察服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………()1 飲食護理服務(wù)行為規(guī)范……………………………………………………………………………（） 1協(xié)助病人進行檢查治療服務(wù)行為規(guī)范………………………………………………………………（） 1護士值班、交接班服務(wù)行為規(guī)范……………………………………………………………………（） 1診療后的護理服務(wù)行為規(guī)范………………………………………………………………………（） 1晨會交班服務(wù)行為規(guī)范………………………………………………………………………………（） 1護士維護病區(qū)環(huán)境的服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………（） 醫(yī)技人員服務(wù)行為規(guī)范………………………………………………………………………………（）2患者回訪服務(wù)行為規(guī)范………………………………………………………………………………（）2保潔員服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………………………（）2洗衣工服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………………………………（）2患者的投訴處理………………………………………………………………………………（1233）第四節(jié) 診所員工手冊范本………………………………………………………………………(3451) 診所理念識別系統(tǒng)………………………………………………………………………………（）第一章 工作人員守則………………………………………………………………………………………（）第二章 員工上崗基本要求…………………………………………………………………………………（）第三章 人事管理……………………………………………………………………………………………（）第四章 醫(yī)德規(guī)范及細則……………………………………………………………………………………（）第一節(jié) 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范………………………………………………………………………………（）第二節(jié) 實施細則…………………………………………………………………………………………（）第五章 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標準……………………………………………………………………………………（） 第一節(jié) 文明用語規(guī)范………………………………………………………………………………………（）第二節(jié) 醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范………………………………………………………………………………（）第三節(jié) 其他部門管理制度………………………………………………………………………………（） 財務(wù)管理制度……………………………………………………………………………………（） 后勤管理制度……………………………………………………………………………（3451）中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范一、名詞解釋醫(yī)德：即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范：是指導醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療活動的思想和活動的準則。二、醫(yī)德規(guī)范如下：救死扶傷，時刻為病人著想，千方百計為病人解除疾病。尊重病人的人格與權(quán)力，對待病人不分民族、性別、職業(yè)地位、財產(chǎn)狀況都應一視同仁。文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情，關(guān)心和體貼病人 自覺遵紀守法不以醫(yī)謀私。為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密?；W互尊，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。嚴謹務(wù)實，團結(jié)，進取，磚研醫(yī)術(shù)精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平。 護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求一、思想上，樹立以病人為核心的整體護理服務(wù)觀念。 以整體護理的現(xiàn)代觀為工作指導，以護理程序為工作基礎(chǔ)，時刻想著自己是實行救死扶傷人道主義的工作者。 對工作要有強烈的責任感，忠城老實，出現(xiàn)差錯事故不推卸責任，實事求是，勇于承擔責任。 嚴格要求自己，加強組織性紀律性，個人愿意服從工作需要。 愛護集體，不做損害集體榮譽的事。 工作中要一視同仁。二、技術(shù)上：勤學苦練，精益求精，尊重科學，嚴格操作規(guī)程，防止差錯事故。在技術(shù)上，勤學苦練，嚴格掌握各項規(guī)范操作技術(shù)，更好為病人服務(wù)。在進行各項護理操作時應嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。進行靜脈穿刺時力爭一針見血，二次穿刺不能成功，一定請別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細致，使病人不失搶救時機，搶救技術(shù)熟練，氧氣吸入應在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成。三、作風上：要謙虛謹慎，嚴肅認真，沉著冷靜，敏捷果斷； 在工作中要嚴肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話保持病房安靜。 同志之間互相尊重，背后不議論人，有意見單面談或按組織系統(tǒng)反映。 護理病人要做到二心（細心，耐心）三不怕（臟，累，麻煩）。 上班堅守崗位盡職盡責，不做私活，不串崗聊天不看小說。 在護理工作上要做到嚴，細，勤，查，想。嚴：嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴格按操作規(guī)程辦事；細：觀察病人細。勤：昏迷危重病人巡視；查：崗位責任制完成情況；想：接班后想一下本班工作，做到心中有數(shù)，下班時想一下有無遺漏的工作。四、行為上：要公正無私，遵守紀律，愛護集體，團結(jié)同志。 品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系。 不通過病人買賣商品或辦其他事。 在病人面前不談工作人員之間的私事。 工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局，求大同存小異。五、儀表上：要精神飽滿，情緒樂觀，舉止端莊，服裝整潔。 要求護士上班時精神飽滿，舉止端莊大方。 服裝整齊，衣扣要扣齊，不許貼有膠布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時要穿襪子。 不佩首飾（耳飾，手鏈，戒指）上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。 戴燕帽規(guī)范：（1） 戴燕帽時，帽子兩翼不應用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)：（2） 長發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長不過肩：（3） 前發(fā)不宜過長過高，保持整潔。 要求坐有坐相，站有站相。六、語言上：要禮貌說話，做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人，注意保護性醫(yī)療語言。1要熱情接待新入院病人，配送病人到病房，介紹主管醫(yī)護人員、環(huán)境、作息時間、探視制度、陪住制度、安全制度等，確保病人的心理需求。2病人出院要主動征求意見，交代出院后注意事項，進行健康指導，使病人學會一定促進自我健康的方法，了解復診日期及指征和途徑。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范標準 第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準 為什么要倡導語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，詞調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯，健康人相比，患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語言選擇：很據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務(wù)人員應盡采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度；單調(diào)：語言要輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱；語速：語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。提倡使用的文明用語“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。4常用的文明用語（1） 常用的文明用語 問好類：歡迎、歡迎您，您早，早上（中午、晚上）好； 道歉類：請您稍等，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決； 接待類：請問，有什么需要幫忙嗎？請在，請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了； 道別類：不用客氣，這是我應該做的；晴您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，再見！祝您健康！祝你早日健康；特殊問候：“新年好！”節(jié)日快樂，生日快樂?！?（2）常用的稱呼用語 一般稱呼：先生、女士、女士、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號；（3）交談時的注意事項 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者； 嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言； 講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”、等禮貌用語要經(jīng)常使用； 不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變， 不宜說“夠了，我知道了”之類的語言； 總之，在診所應提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲，杜絕粗俗冷談“五聲”：“藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。（4）收費處文明禮貌用語：您好！請問掛哪一科？請問是掛專家號，還是普通號？先生/女士，有零錢嗎？沒關(guān)系！請點好錢！請到診室看醫(yī)生。請拿申請單到樓科做檢查。（5）劃價取藥處文明禮貌用語先生/女士，您好！您的處方共計元角。請您先到收費窗口交款再來取藥。先生/女士，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服；（6）先生/女士，這是您的外用藥，請按說明使用，造成不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方；（7）先生/女士，這是您的針劑和注射器，請您到注射室，護士女士為您服務(wù)。（8）門診醫(yī)師文明禮貌用語：您好！請您躺到診斷床上，我給您詳細檢查一下。您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)，B超、心電圖等。請先去收費處交費，然后去樓科檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看。先生，你先吃點藥，有什么方映請及時復診。先生，您的病情比較急，需要才、輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？先生，你的病情比較嚴重，初步診斷認為—需要治療觀察（或手術(shù)治療，或看?？漆t(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了診所，并請他們來救護車接您，好嗎？（9）門診護士文明禮貌用語：先生，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。請您做好，為您做皮試，請坐15分鐘。然后給您看結(jié)果。請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請坐15分鐘，然后就可以回去了，時間再來在針。您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在床打針。您好！你需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請您按住針眼至少五分鐘，不要揉，謝謝！請時間到樓檢驗科取結(jié)果給醫(yī)生看。您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。（10）醫(yī)技科室文明禮貌用語：