【正文】 不要搶話和辯解?！。ǎ担┵e客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。?。ǎ叮ν鈦黼娫捳铱腿藭r，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告?！。ǎ罚┱_地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女士可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。３、服務舉止　　服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一具合格的服務必須做到：?。ǎ保┡e止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠?！。ǎ玻┰谫e客面前應禁止各種不文明的舉動?！。ǎ常┰谏习喙ぷ髑埃灰詭в袕娏耶愇兜氖[、蒜、韭菜等?！。ǎ矗┰诠ぷ鲿r，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。?。ǎ担┵e客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應選道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。?。ǎ叮θ菝搀w態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客講的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。４、服務禮儀　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：?。ǎ保┰诳头亢筒蛷d的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。?。ǎ玻┎灰S意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。?。ǎ常┎惠p易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理?！。ǎ矗┵e客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開賓館時，應主動歡送，并說“再見，歡迎您再來?！睒菍臃丈鷳鲃訛榭腿税措娞蓍_關，與客人道別?！。ǘ┵|量意識　　以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，賓館服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高賓館的經濟效益，使賓館在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，賓館的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是賓館的生命線。１、服務質量的含義　　服務質量是指賓館為賓客提供的服務適合和滿足需要的程度。對于賓館來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即賓館的“軟件”設施，包括賓館員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。２、 質量的特性（１） 功能性賓館的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務功能也就不成其為賓館了。（２） 經濟性經濟性是指賓客入住賓館之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。賓館服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（３） 安全性安全是客人關注的首要問題。賓館的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（４） 時間性時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。賓館的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（５） 舒適性賓客住進賓館，賓館的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（６） 文明性文明性屬于精神需求。在賓館，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。?。场⒎召|量的基本內容　　　賓館服務質量的內容，就總體內容來講，有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（１） 優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指賓館各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現在以下幾點：①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌?！。ǎ玻┩旰玫姆赵O備　　服務設備，是指賓館用于接待服務的設備設施。它直接反映賓館服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對賓館的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要?！。ǎ常┩晟频姆枕椖俊　　≠e館是弄虛作假向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是賓館的等級、規(guī)模、經營能力的體現。　　　現代賓館的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物，娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之為附加服務項目。在某種程度上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（４） 靈活的服務方式　　服務方式是指賓館在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如“微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等?！　∶總€賓館的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家賓館都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（５） 嫻熟的服務技能　　服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞。嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（６） 科學的服務程序　　服務程序是構成賓館服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。賓館的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造被動，影響工作效率，招致客人投訴。（７） 快速服務效率　　服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業(yè)務素質，也體現了賓館的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效益。（８） 專業(yè)化的員工　　人們常常忽略人是服務質量的重要內容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證?！　【C上所述，賓館經營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到賓館的聲譽及賓館的社會效益和經濟效益。賓館從上到下都要重視服務質量。（三） 制度意識　　沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。賓館制度是為實現賓館的共同目標，反映賓館各方面共同要求，由賓館各方面共同認可而達成的行為規(guī)范協議?！　≠e館的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行?！　∫?guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是賓館管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四） 團隊意識　　團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的動作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？１、 培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。２、 樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。３、 擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。４、 樹立團隊精神　　　在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進?！　　〕艘陨纤膫€意識外，賓館意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。第四章　服務心理　　　研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨?，主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。一、 客房服務心理客房是賓館的主體部分，也是客人在賓館生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（一） 客人基本需求心理分析１、求整潔干凈　　　　客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的?！　。?、求舒適　　住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。３、 求安全　　住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在賓館的一些秘密被泄露出去。４、 求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務人員能新生自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二） 在客房服務中的相應服務行為　　　根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：１、 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。２、 切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。３、 保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要?！。ǎ保┲鲃訜崆?；　（２）微笑服務；　（３）文明禮貌；?。ǎ矗┠托募氈?。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。二、 餐飲服務心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說，在賓館就餐既是需要又是享受。（一） 客人基本需求心理分析１、 營養(yǎng)。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；身體好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F在還要求多食綠色食品。２、 風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。（１）味覺。味覺感覺器分布在后舌面、軟腭及會大慶后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有５種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣?！。ǎ玻┬嵊X。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末稍感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。?。ǎ常┯|覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。?。ǎ矗囟?。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在２０～３０度之間最為敏感?！。?、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。４、安全?！鞍踩笔强腿说淖罨镜纳硇枨蟆２蛷d對就餐客人安全問題是不應忽視的。５、快捷?？腿擞惺裁匆髸r做一下手勢或一個微小的動作，服務員就會馬上走到跟前，并盡快滿足客人的需要?？旖菀馕吨鴾p少客人等待的時間，并能減緩客人的緊張心理。（二） 在應接服務中的相應服務行為?。薄榱藵M足就餐客人受歡迎、受心理的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”?！。?、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。?。场筒涂腿饲罂旌托l(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。４、 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目