【正文】 相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。要掌握?qǐng)?bào)警的程序，會(huì)使用滅火器材，同時(shí)堅(jiān)持貫徹國(guó)家“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防原則，在“防”字上狠下功夫，杜絕火災(zāi)隱患，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)?！　　　　≈嘉铮悍彩悄軌驇椭椭С秩紵?，起氧化作用的物質(zhì)都叫助燃物。５、 消除著火源，就是破壞燃燒的熱能源。除火災(zāi)發(fā)生時(shí)使用外，平時(shí)，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動(dòng)用。自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)是在賓館建造過程中設(shè)置在賓館室內(nèi)的消防自動(dòng)滅火系統(tǒng)，它是由感溫原件、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。　　　　　　?、跍缁鹪恚簻缁鹌髌磕憙?nèi)的酸性液與筒身的堿性液混合，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒物的表面形成泡的覆蓋層，使燃燒物表面與空氣隔絕；泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射，阻止燃燒物體本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)；泡沫液體對(duì)燃燒表面進(jìn)行冷卻；泡沫受熱蒸發(fā)可以降低燃燒物附近氧的濃度，達(dá)到窒息火的目的?！　　　　。?、１２１１滅火器　　　　　　?。保玻保睖缁鹌鲹錅缫兹家后w和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，亦可撲滅電氣、儀表、圖片和檔案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。這種滅火器的構(gòu)造形式主要有手提式，所以又稱手提式二氧化碳滅火器。４、干粉滅火器　　干粉滅火器可有效地?fù)錅缫兹己涂扇家后w、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)火災(zāi)。２、 未經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場(chǎng)所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及其他加熱設(shè)備。１０、 在廚房的工作人員，每周要對(duì)氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。２、其他區(qū)域（１） 嚴(yán)禁在電器線路上私自增加容器，以防過載引起火災(zāi)。四、火警應(yīng)對(duì)１、 發(fā)生火警的處理辦法消防工作的立足點(diǎn)是預(yù)防為主，要避免火災(zāi)的發(fā)生，做到“未雨綢繆”，即事先應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，預(yù)防萬一。（６） 按指示出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。賓館均有消防栓裝置，如果發(fā)生火警，除采取其他報(bào)警措施外，也可根據(jù)火勢(shì)大小使用消防栓進(jìn)行撲救。６、 嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。（１） 一般電話鈴響不超過３聲，應(yīng)拿起電話。（７） 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。（７） 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼，如暫時(shí)不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”?！。贰⒃诮勇犽娫捴斜M量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的愉快。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握?！　　　　　　　。?、做好備忘錄?！薄　　　　　　　。?、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄?！　　　　　　。ǎ常┭鐣?huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：　　　　　　　?、俑嬖V對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)兒再打來；　　　　　　　　②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；　　　　　　　?、垩鐣?huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。５個(gè)學(xué)分中，每個(gè)學(xué)分占效益工資總客的２０%，如有一個(gè)學(xué)分不達(dá)標(biāo)，則該年只能領(lǐng)取效益工資的８０%，以此類推。　　?。保?、共性課程的培訓(xùn)與考核由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)技能操作培訓(xùn)與考核由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)，人事培訓(xùn)部監(jiān)督、協(xié)助完成?！　　　。保怠⒈緱l例從２００２年７月１日?qǐng)?zhí)行。　　　　?。ǎ玻┩ㄟ^統(tǒng)一辦培訓(xùn)班、輔導(dǎo)班和員工自學(xué)等形式進(jìn)行崗位外語(yǔ)培訓(xùn)，逐步使在崗員工達(dá)到市旅游局規(guī)定的初、中級(jí)英語(yǔ)水平和相應(yīng)的日語(yǔ)水平。　　　　?。ǎ玻┯⒄Z(yǔ)培訓(xùn)　　　　　　①培訓(xùn)內(nèi)容和教材：《旅游涉外飯店實(shí)用英語(yǔ)》（聽說、閱讀部分）；《飯店情景英語(yǔ)》。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事培訓(xùn)部，對(duì)其延長(zhǎng)１個(gè)月的試用期。　　　　?。病徫慌嘤?xùn)　　　　?。ǎ保I(yè)技能培訓(xùn)　　　　　?、倥嘤?xùn)內(nèi)容：熟悉本崗位的職責(zé)范圍、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)；本崗位的質(zhì)檢要求。對(duì)職業(yè)高中畢業(yè)生上崗前進(jìn)行各崗位實(shí)習(xí)培訓(xùn)，以加強(qiáng)其理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，全面了解賓館各崗位接待服務(wù)知識(shí)，以利于發(fā)現(xiàn)人才和各崗位工作的銜接溝通。如有遲到、早退等現(xiàn)象，按賓館《員工獎(jiǎng)懲條例》有關(guān)規(guī)定處理?！　。?、考核合格獲得５個(gè)學(xué)分，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將作為享受福利待遇、升職、評(píng)優(yōu)、外出學(xué)習(xí)的優(yōu)先對(duì)象。　?。?、本店員工培訓(xùn)采取學(xué)分制的方法，個(gè)人表現(xiàn)與效益工資掛鉤?！　　　　　　。怠⑹茉捜苏诔鱿鐣?huì)時(shí)的電話接聽　　　　　　?。ǎ保┦茉捜苏诔鱿鐣?huì)，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（５） 接到客人預(yù)訂電話時(shí)，不論是宴會(huì)、訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹賓館有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！　　　　　　　。病⒃诳赡艿那闆r下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。?。丁⒔勇牷虼螂娫挄r(shí)，無論對(duì)方是熟人或是生人，盡量少開玩笑或使用幽默語(yǔ)言。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（５） 確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。（５） 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。因此，無論是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無人在崗。?。?、 不要與客人的小孩過分親昵、追?；?qū)⒖腿说男『щx其父母視線以外的地方；發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩火、玩水、玩電，要加以勸阻，避免意外事故的發(fā)生。切記，平時(shí)任何不得肆意擰動(dòng)或燒燒該噴頭，否則將產(chǎn)生嚴(yán)重后果。（４） 把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。熟記消防程序，保護(hù)賓館安全。（５） 服務(wù)員在清潔衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)特別注意用水處理煙頭至無余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶內(nèi)可燃物燃燒造成火災(zāi)。８、 下班時(shí)，要認(rèn)真檢查辦公室的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。在滅火劑用完或氣瓶氣不足時(shí)，就更換滅火劑或補(bǔ)充氣體量。（４） 注意事項(xiàng)：使用二氧化碳滅火器要順風(fēng)噴射，不要逆風(fēng)使用，從火焰上方往下噴射，以便二氧化碳盡快覆蓋著火源，迅速將火撲滅。要定期檢查總重量，沒有減輕的，可繼續(xù)使用。　　　　　　?、谑褂梅椒ǎ菏褂猛栖囀脚菽瓬缁鹌鲿r(shí)，應(yīng)逆時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)手輪，開啟噴管開關(guān)，將車把壓至地面，握住噴槍，噴射滅火?！　　　　。ㄋ模追N常見滅火器及其使用方法　　　　?。薄⒒瘜W(xué)泡沫滅火器　　　　　　　用于撲滅易燃和可燃液體、可燃固體物質(zhì)火災(zāi)?！　「鶕?jù)國(guó)家公安消防部門的規(guī)定，在賓館室外、室內(nèi)公共區(qū)域以及每個(gè)客房樓層都必須配備消火栓箱，每一位員工，在入職賓館后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點(diǎn)的位置。４、 抑制法抑制法就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。４、 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件。缺少任何一個(gè)條件都不能燃燒，而且三個(gè)條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會(huì)產(chǎn)生燃燒。７、 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。（三）坐姿　 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。女子站立時(shí)，腳呈“v”型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腿與肩同寬，身體不可東倒西歪。２、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。?。ㄒ唬┱f話時(shí)的儀態(tài)　　與賓客對(duì)話時(shí)，首先在面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。?。ǎ矗┦植逡露?，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。?。ǎ叮┡c客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。１６、 不得偷拿賓館及他人的錢財(cái)物品。８、 員工不得在賓館內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。?。?、保管好《員工守則》、工作證、餐卡等各種證件。鞋跟高限１～１．５寸。４、 個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。５、 康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。４、 求實(shí)心理需求客人有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。中餐以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?？腿擞惺裁匆髸r(shí)做一下手勢(shì)或一個(gè)微小的動(dòng)作，服務(wù)員就會(huì)馬上走到跟前，并盡快滿足客人的需要。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末稍感覺到的?，F(xiàn)在還要求多食綠色食品。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)?？腿诉€希望服務(wù)人員能新生自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。３、 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策?！　∫?guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。　　綜上所述，賓館經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到賓館的聲譽(yù)及賓館的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。（４） 靈活的服務(wù)方式　　服務(wù)方式是指賓館在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法?！。ǎ玻┩旰玫姆?wù)設(shè)備　　服務(wù)設(shè)備，是指賓館用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。賓館服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣哔e館的經(jīng)濟(jì)效益，使賓館在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。４、服務(wù)禮儀　　服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。?。ǎ玻┰谫e客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)?！。ǎ叮?duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。主要有以下幾點(diǎn)：?。ǎ保┯鲆娰e客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢，大方有禮。　　RReady(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公共宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使賓館不斷提高美譽(yù)度和知名度。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。由于各賓館的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。３、 餐飲接待設(shè)施　　　 具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。５、 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。（六） 賓館的社會(huì)形象對(duì)賓館顧客的影響　　由于賓館產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的產(chǎn)品，所以賓館的顧客在選擇賓館時(shí)，多以賓館的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)賓館軟件的選擇很關(guān)注。（二） 即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性賓館產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即賓館的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)、邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)同時(shí)結(jié)束。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者的食、住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。③長(zhǎng)住性賓館。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。（二）賓館飯店的分類和等級(jí)劃分?。?、賓館飯店的分類（１） 按接待對(duì)象分類①商務(wù)性賓館。度假性賓館要求有較完善的娛樂設(shè)備。⑤觀光性賓館。二、 賓館產(chǎn)品的基本特性賓館產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：（一） 無形性　服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度主要是來自于自身的感受，與客人的經(jīng)歷、受教育的程度、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著賓館產(chǎn)品的銷售。４、 娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)，桑拿浴或蒸汽、按摩、電子游藝等。客房?jī)?nèi)應(yīng)配有賓館星級(jí)相適應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)、冷熱水設(shè)施；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、賓館指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、洗發(fā)露、護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。新員工入賓館后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。（４）總經(jīng)理決策層　　賓館的部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找賓館的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)課題做出決策。?、诙€為一線部門服務(wù)的原則　　 一線部門處于對(duì)