員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)(存儲(chǔ)版)
【正文】 錯(cuò)誤： 這個(gè)就不錯(cuò)，就買(mǎi)這個(gè)吧 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 4）一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時(shí)無(wú)法得到滿(mǎn)足 正確： 真對(duì)不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會(huì)盡快為您送到 錯(cuò)誤： 沒(méi)有您要的顏色了，真對(duì)不起了 （ 5）多用贊美和感謝的話語(yǔ)來(lái)取悅顧客 正確： 您真有眼光，這個(gè)款式正適合您 錯(cuò)誤： 這是你要的款式 （ 6）把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上 正確： 對(duì)不起，是我沒(méi)解釋清楚 錯(cuò)誤： 你沒(méi)有聽(tīng)明白我說(shuō)的話 （ 7）負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō) 正確： 這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠 錯(cuò)誤： 這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價(jià)格卻貴了一些 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感覺(jué)。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例三：客人有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)： 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ 我就是這樣的，怎么著！ 有意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去！ 愿上哪告上哪告去！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例四：微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說(shuō)： 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 （ 1） 儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化 （ 2） 語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇 （ 3） 舉止要求：端莊大方、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言 A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、 雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開(kāi) B手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大；在顧客詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，不要 撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。 我也沒(méi)辦法，等著吧。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例五：發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說(shuō)： 假的就是假的，還能坑你嗎！ 怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎，一眼就看出來(lái)了。并且你們會(huì)比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會(huì)超越顧客的期望。雖有些經(jīng)理因增加了開(kāi)支反對(duì)設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持。 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括 、 、 三方面。（ ） 四、培訓(xùn)考核 考核答案： 一、 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式 儀表要求、語(yǔ)言要求、舉止要求 短發(fā)、需束起、染怪異顏色、濃妝艷抹、刺激性氣味 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、再見(jiàn) 誠(chéng)懇、粗魯、爭(zhēng)吵、承認(rèn)、更正錯(cuò)誤 二、 √ √ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 下午 5時(shí) 51分 :51January 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時(shí) 51分 43秒 17:51: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 17:51:4317:51:4317:51Tuesday, January 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 5時(shí) 51分 43秒 下午 5時(shí) 51分 17:51: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 17:51:4317:51:4317:511/24/2023 5:51:43 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 17:51:4317:51:4317:51Tuesday, January 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時(shí) 51分 43秒 17:51: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。（ ）
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