飯店服務(wù)意識與行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-12 18:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 諒解，給你添麻煩了聆聽的技巧n 聆聽的五個層次?第一級別：聽而不聞，在聽，實(shí)際上什么也沒有聽到?第二級別：假裝聽，在聽，但對其談話的內(nèi)容沒有理解?第三級別：有選擇性地聽，只聽感興趣的內(nèi)容，對不感興趣的聽而不聞?wù)Z言技巧?第四級別：專注地聽，保持目光接觸和熱情的面部表情，認(rèn)真的傾聽講話?第五級別：設(shè)身處地聽，即傾聽，站在對方的立場上去聽，思考對方為什么這樣說，要達(dá)到什么樣的目的，對方的感受，如果換了我會怎樣聆聽的技巧n 聆聽要有連續(xù)性，不要一下子得出結(jié)論n 重申不明白的地方，如果必要，可以請求對方再說一次n 聆聽，從聆聽中了解客人的情感，了解客人的心理活動，顯示你的關(guān)心。聆聽的技巧 客人： 我偶然發(fā)現(xiàn)這個杯子有污點(diǎn) 這里不會太吵鬧吧 你認(rèn)為房間的燈光暗不暗服務(wù)員 ： 他想換一個干凈的水杯 他喜歡安靜的房間 他喜歡明亮，為他加一個燈贊美客人的技巧 n 愛聽贊美的話是人的天性，心理的親和是另人接受你意見的開始，適度的贊美是與客人溝通的前提，因此，與客人溝通時，千萬不要吝嗇贊美的語言。贊美客人的技巧n 飯店的服務(wù)員，要學(xué)會在 30秒內(nèi)找到一個贊美哪怕長得很丑的顧客的方法，能從許多缺點(diǎn)中找到一個優(yōu)點(diǎn)來贊美。n 先生：贊美他的手表很特別，對人很隨 合，寫得一手好字，發(fā)型很有型，服飾很得體n 女士：頭發(fā)很漂亮，皮膚很白，睫毛很長，裙子很漂亮贊美客人的技巧n 一個合格的服務(wù)員能從 100個缺點(diǎn)中找到一個優(yōu)點(diǎn)來贊美客人n 贊美時要因人而異n 贊美時要情真意切n 贊美時要翔實(shí)具體發(fā)現(xiàn)客人潛在需求的技巧 n善于觀察，通過現(xiàn)象看本質(zhì)n要有一顆善解人意的心靈n善于思考與生氣客人打交道的技巧n 生氣是一種感情沖動，是一種不愉快的感情沖動，要控制自己的心態(tài)，注意自己的身體和有聲語言n 把生氣的客人帶離現(xiàn)場n 讓生氣的客人發(fā)泄n 表示深深的同情n 向客人提供可選擇解決的幾個方案處理客人投訴的技巧 n 服務(wù)補(bǔ)救的速度與服務(wù)補(bǔ)救和成本是成正比的n 法則是 1： 10： 100n 速度為 1成本為 10，速度為 10成本為 100n 我們要牢記：自己已經(jīng)被授權(quán)去解決問題，并防止問題的再發(fā)生，在接到客人投訴后，馬上
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