飯店服務(wù)意識(shí)與行為規(guī)范(已修改)
2025-02-02 18:31 本頁(yè)面
【正文】 飯店飯店 Service Awareness And Behavioral Norm 服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)n 服務(wù)意識(shí)n 飯店意識(shí)n 推銷意識(shí)n 質(zhì)量意識(shí)n 客人意識(shí)服務(wù)意識(shí)n 一種自覺的，主動(dòng)的為客人提供服務(wù)的本能的反應(yīng)。n 主動(dòng)問候：積極迎接客人的目光，尋找客人的潛在需求n 主動(dòng)行動(dòng)：主動(dòng)按電梯，主動(dòng)的添補(bǔ)物品，提拿行李，主動(dòng)的留言飯店意識(shí)n一切以飯店的利益為重，每個(gè)人都代表著飯店，對(duì)客服務(wù)的好壞，直接影響飯店的生意和印象推銷意識(shí)n 在崗位上促銷，在服務(wù)中促銷。先生您好：這是您點(diǎn)的酒，可以開瓶嗎？質(zhì)量意識(shí)n 質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)說(shuō)的，當(dāng)顧客的期望值大于顧客的體驗(yàn)，稱之為糟糕的服務(wù)n 當(dāng)顧客的期望等于顧客的體驗(yàn)時(shí)，稱之為可接受的服務(wù)n 當(dāng)顧客的期望小于顧客的體驗(yàn)時(shí)，稱之為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)n 質(zhì)量公式： 1001=0客人意識(shí)n 客人總是對(duì)的 一切 為 了酒店的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)n優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) +主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)滿足客人的期望）服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)n 凡是客人看到的，必須是整潔美觀的n 凡是提供給客人使用的，必須是安全有效的n 酒店員工見到客人都應(yīng)是熱情有禮貌的服務(wù)的 關(guān)鍵 是 “持續(xù)性 ”n 給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給客人留下好的印象n 如果我們有時(shí)提供有時(shí)不提供，對(duì)有的客人提供，對(duì)有的客人不提供，我們的服務(wù)是不穩(wěn)定的n 做一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作是很容易的，長(zhǎng)期堅(jiān)持做好一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作就是一項(xiàng)不簡(jiǎn)單的工作。（給客人的行李擦拭干凈）行為規(guī)范n做好服務(wù)前的個(gè)人三大準(zhǔn)備n積極的心態(tài)n自身形象n身體語(yǔ)言積極的心態(tài)n 這是滿足客人需要關(guān)心的態(tài)度n 你的態(tài)度表現(xiàn)出的積極信號(hào)：n 身體站直n 肩膀平直n 胳膊或雙手放松n 面帶微笑n 保持眼光接觸，熱情，正面向?qū)Ψ秸f(shuō)話和聆聽如何給同事以積極的印象n 經(jīng)常發(fā)言n 主動(dòng)搶接電話n 早上班n 腰桿挺直快步走n 握手有力n 坐姿正確如何給同事以積極的印象n不遲到n額外工作搶著干n提前完成上級(jí)布置的工作n愉快的接受任務(wù)自身的形象n 印象深刻，形象悅?cè)薾 體形體態(tài)：身高、年齡、五官n 儀表儀容：發(fā)型、手部、臉部（修面、淡裝上崗）n 服飾：整齊、清潔、挺括、大方自身的形象
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1