飯店服務意識與行為規(guī)范(已修改)
2025-02-02 18:31 本頁面
【正文】 飯店飯店 Service Awareness And Behavioral Norm 服務意識n 服務意識決定服務品質n 服務意識n 飯店意識n 推銷意識n 質量意識n 客人意識服務意識n 一種自覺的，主動的為客人提供服務的本能的反應。n 主動問候：積極迎接客人的目光，尋找客人的潛在需求n 主動行動：主動按電梯，主動的添補物品，提拿行李，主動的留言飯店意識n一切以飯店的利益為重，每個人都代表著飯店，對客服務的好壞，直接影響飯店的生意和印象推銷意識n 在崗位上促銷，在服務中促銷。先生您好：這是您點的酒，可以開瓶嗎？質量意識n 質量是由顧客來評說的，當顧客的期望值大于顧客的體驗，稱之為糟糕的服務n 當顧客的期望等于顧客的體驗時，稱之為可接受的服務n 當顧客的期望小于顧客的體驗時，稱之為優(yōu)質的服務n 質量公式： 1001=0客人意識n 客人總是對的 一切 為 了酒店的利益優(yōu)質服務n優(yōu)質服務 =規(guī)范服務 +超常服務 +主動服務（主動滿足客人的期望）服務質量的黃金標準n 凡是客人看到的，必須是整潔美觀的n 凡是提供給客人使用的，必須是安全有效的n 酒店員工見到客人都應是熱情有禮貌的服務的 關鍵 是 “持續(xù)性 ”n 給客人提供優(yōu)質服務會給客人留下好的印象n 如果我們有時提供有時不提供，對有的客人提供，對有的客人不提供，我們的服務是不穩(wěn)定的n 做一項簡單的工作是很容易的，長期堅持做好一項簡單的工作就是一項不簡單的工作。（給客人的行李擦拭干凈）行為規(guī)范n做好服務前的個人三大準備n積極的心態(tài)n自身形象n身體語言積極的心態(tài)n 這是滿足客人需要關心的態(tài)度n 你的態(tài)度表現出的積極信號：n 身體站直n 肩膀平直n 胳膊或雙手放松n 面帶微笑n 保持眼光接觸，熱情，正面向對方說話和聆聽如何給同事以積極的印象n 經常發(fā)言n 主動搶接電話n 早上班n 腰桿挺直快步走n 握手有力n 坐姿正確如何給同事以積極的印象n不遲到n額外工作搶著干n提前完成上級布置的工作n愉快的接受任務自身的形象n 印象深刻，形象悅人n 體形體態(tài)：身高、年齡、五官n 儀表儀容：發(fā)型、手部、臉部（修面、淡裝上崗）n 服飾：整齊、清潔、挺括、大方自身的形象
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