飯店服務(wù)心理學(xué)第一編-文庫(kù)吧
2025-01-15 18:31 本頁(yè)面
【正文】 洛 一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程 馬斯洛的需要層次理論： 道德、創(chuàng)造力、問(wèn)題解決能力、接受現(xiàn)實(shí)能力 自我尊重、信心、被他人尊重 親情、友情、愛(ài)情 人身安全、健康、財(cái)產(chǎn)安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠、性 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性： ①、掌握顧客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ) “再單純得人也不會(huì)是一張白紙，他帶著他的往事、他的心理背景和別人打交道，忘記這一點(diǎn)就太愚蠢了” 客人擁有不同的國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、性格和情緒，如果不注意這些，勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量。 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性： ②、具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)隊(duì)伍是飯店立足的基點(diǎn) 了解客人心理，提供滿意服務(wù)； 了解員工心理，有效加強(qiáng)溝通 ③、有利于飯店服務(wù)水平提高 有利于更好的激勵(lì)員工、提高行業(yè)管理水平 ④、飯店服務(wù)心理學(xué)是研究營(yíng)銷策略的基礎(chǔ) 掌握客人消費(fèi)心理動(dòng)向，制定營(yíng)銷策略 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和研究方法： 心理學(xué)的本質(zhì)是研究人的心理現(xiàn)象與環(huán)境因素相融合后的現(xiàn)象的學(xué)科 。 心理學(xué)是腦的機(jī)能對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反應(yīng) 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和研究方法： 普通心理學(xué)把心理現(xiàn)象分為 認(rèn)知過(guò)程 、 情感過(guò)程 和意志過(guò)程 。 認(rèn)知過(guò)程：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、注意和思維等 情感過(guò)程：喜、怒、哀、樂(lè)和審美、道德等 意志過(guò)程：克服困難，達(dá)到目標(biāo)的心理過(guò)程 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué) 二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)
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