前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)(行為規(guī)范、服務(wù)流程)(已修改)
2025-02-24 15:04 本頁面
【正文】 歡迎加入福澤源！ 祝愿大家工作順利、步步高升！ 福澤源前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn) ? 行 為 規(guī) 范 與 服 務(wù) 流 程 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范的內(nèi)容 2 1 員工行為規(guī)范的意義 3 員工的禮貌用語 1 員工行為規(guī)范的意義 員工行為規(guī)范的意義 為了修正員工的不良習(xí)慣，提高個(gè)人修養(yǎng)，達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，對(duì)構(gòu)筑和諧團(tuán)隊(duì)具有重要的意義。 1 讓每名員工都能通過規(guī)范自身行為，營(yíng)造和諧有序的工作氛圍，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作團(tuán)隊(duì)，為建設(shè)具有同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌貢獻(xiàn)力量。 2 從形式上講就是服務(wù)員每日主要所做的是接待 顧客，清潔衛(wèi) 生，美化環(huán)境等工作。 但從實(shí)質(zhì)上講服務(wù)是通過服務(wù)員的語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情、儀 容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)顧客的歡迎 ..尊重、友好和關(guān)注的。只 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)服務(wù)員的服務(wù)精神：顧客至上的服務(wù)意識(shí)； 熱情周到的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識(shí)；靈活的服務(wù)技巧；快捷的 服務(wù)效率；才是服務(wù)員工作的核心內(nèi)容。 行為規(guī)范的內(nèi)容 4 1 2 3 儀容儀表 站姿要求 走姿要求 言談舉止 ? 員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還 代表了整個(gè) 餐廳 的形像，所以員工應(yīng)按照 餐廳 要 求規(guī)范自我儀容儀表， 餐廳 要求如下： 儀容儀表 儀容儀表 不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內(nèi)走動(dòng)。 講文明懂禮貌，不說臟話，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。 吸煙須到指定區(qū)域，店內(nèi)不允許吸煙。 不能私自使用店內(nèi)的客人用品 。 儀容儀表 舉止端莊、文雅、行為得體。 工作時(shí)間不得將手插入口袋。 不得手挽手，雙臂不得抱于胸前。 儀表 3 2 1 行為舉止 餐飲服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)，員工的 舉止是否文雅端莊，不僅反應(yīng)了其個(gè)人的性格 修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了一個(gè)餐廳的管理 水平，員工的支體語言也是影響服務(wù)質(zhì)量的一 個(gè)重要原因，因此，餐廳的服務(wù)員在工作中要 嚴(yán)格遵守以下行為規(guī)范 ： 言談舉止 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 說話時(shí)的儀態(tài) 言談舉止 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 文明語言規(guī)范 ? 工作時(shí)間不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏等不文雅的動(dòng)作。如打噴嚏或一些忍不住的應(yīng)用紙巾掩住口鼻，面向一旁。 在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論。不得高聲呼叫，如距離較遠(yuǎn)，可招手示意上班時(shí)間不得串崗，喧嘩。 舉止的一般要求 迎客時(shí)走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或臺(tái)階應(yīng)示意客人，對(duì)迎面而來的客人，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓道，待立一旁，讓客人先行并問好（你好，你先請(qǐng)，晚上好，中午好），等禮貌用語；不得無視客人搶先或超越客人。 為顧客引位時(shí)，應(yīng)掌心向上
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