飯店服務(wù)意識與行為規(guī)范-wenkub
2023-02-13 18:31:25 本頁面
【正文】 理結(jié)果回復(fù)客人，做好后續(xù)服務(wù)工作，獲取客人意見反饋 n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。應(yīng)把握在顏笑n 站立，行走，手勢規(guī)范服務(wù)技巧n 語言技巧n 聆聽的技巧n 贊美客人的技巧n 發(fā)現(xiàn)客人潛在需求的技巧n 與生氣客人打交道的技巧n 處理客人投訴的技巧語言技巧n 禮貌用語，讓客人體驗從耳到心的愉悅n 恰到好處，點到為止。使用時目視對方停頓 34秒，引領(lǐng)時，行走 23步方可將手放下自身的形象n 雙手遞物：雙手呈遞，文件正面向上，圖案文字正向?qū)Ψ絥 常見問題：服裝起皺，鑰匙成串系在腰間，身體有異味，工作半途中頭發(fā)散亂，工作妝丟失，鞋有破洞身體語言n身體語言的魅力n信息 100%=語言 7%+語言手勢 38%+身體語言 55%身體語言n 眼神：當(dāng)看見客人時要表現(xiàn)興奮，瞳孔會增大像看見老朋友，視線：平視客人，不能俯視，仰視，斜視。兩膝合并、小腿后收 15度。n 主動問候：積極迎接客人的目光，尋找客人的潛在需求n 主動行動：主動按電梯，主動的添補物品，提拿行李，主動的留言飯店意識n一切以飯店的利益為重，每個人都代表著飯店，對客服務(wù)的好壞，直接影響飯店的生意和印象推銷意識n 在崗位上促銷，在服務(wù)中促銷。先生您好：這是您點的酒，可以開瓶嗎？質(zhì)量意識n 質(zhì)量是由顧客來評說的，當(dāng)顧客的期望值大于顧客的體驗，稱之為糟糕的服務(wù)n 當(dāng)顧客的期望等于顧客的體驗時，稱之為可接受的服務(wù)n 當(dāng)顧客的期望小于顧客的體驗時，稱之為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)n 質(zhì)量公式： 1001=0客人意識n 客人總是對的 一切 為 了酒店的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)n優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) +主動服務(wù)（主動滿足客人的期望）服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)n 凡是客人看到的，必須是整潔美觀的n 凡是提供給客人使用的，必須是安全有效的n 酒店員工見到客人都應(yīng)是熱情有禮貌的服務(wù)的 關(guān)鍵 是 “持續(xù)性 ”n 給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給客人留下好的印象n 如果我們有時提供有時不提供，對有的客人提供，對有的客人不提供，我們的服務(wù)是不穩(wěn)定的n 做一項簡單的工作是很容易的，長期堅持做好一項簡單的工作就是一項不簡單的工作。兩膝分開 20公分，雙腳掌著地，大小
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