飯店服務(wù)意識(shí)與行為規(guī)范-wenkub
2023-02-13 18:31:25 本頁(yè)面
【正文】 理結(jié)果回復(fù)客人，做好后續(xù)服務(wù)工作，獲取客人意見(jiàn)反饋 n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。應(yīng)把握在顏笑n 站立，行走，手勢(shì)規(guī)范服務(wù)技巧n 語(yǔ)言技巧n 聆聽(tīng)的技巧n 贊美客人的技巧n 發(fā)現(xiàn)客人潛在需求的技巧n 與生氣客人打交道的技巧n 處理客人投訴的技巧語(yǔ)言技巧n 禮貌用語(yǔ)，讓客人體驗(yàn)從耳到心的愉悅n 恰到好處，點(diǎn)到為止。使用時(shí)目視對(duì)方停頓 34秒，引領(lǐng)時(shí)，行走 23步方可將手放下自身的形象n 雙手遞物：雙手呈遞，文件正面向上，圖案文字正向?qū)Ψ絥 常見(jiàn)問(wèn)題：服裝起皺，鑰匙成串系在腰間，身體有異味，工作半途中頭發(fā)散亂，工作妝丟失，鞋有破洞身體語(yǔ)言n身體語(yǔ)言的魅力n信息 100%=語(yǔ)言 7%+語(yǔ)言手勢(shì) 38%+身體語(yǔ)言 55%身體語(yǔ)言n 眼神：當(dāng)看見(jiàn)客人時(shí)要表現(xiàn)興奮，瞳孔會(huì)增大像看見(jiàn)老朋友，視線(xiàn)：平視客人，不能俯視，仰視，斜視。兩膝合并、小腿后收 15度。n 主動(dòng)問(wèn)候：積極迎接客人的目光，尋找客人的潛在需求n 主動(dòng)行動(dòng)：主動(dòng)按電梯，主動(dòng)的添補(bǔ)物品，提拿行李，主動(dòng)的留言飯店意識(shí)n一切以飯店的利益為重，每個(gè)人都代表著飯店，對(duì)客服務(wù)的好壞，直接影響飯店的生意和印象推銷(xiāo)意識(shí)n 在崗位上促銷(xiāo)，在服務(wù)中促銷(xiāo)。先生您好：這是您點(diǎn)的酒，可以開(kāi)瓶嗎？質(zhì)量意識(shí)n 質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)說(shuō)的，當(dāng)顧客的期望值大于顧客的體驗(yàn)，稱(chēng)之為糟糕的服務(wù)n 當(dāng)顧客的期望等于顧客的體驗(yàn)時(shí)，稱(chēng)之為可接受的服務(wù)n 當(dāng)顧客的期望小于顧客的體驗(yàn)時(shí)，稱(chēng)之為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)n 質(zhì)量公式： 1001=0客人意識(shí)n 客人總是對(duì)的 一切 為 了酒店的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)n優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) +主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)滿(mǎn)足客人的期望）服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)n 凡是客人看到的，必須是整潔美觀(guān)的n 凡是提供給客人使用的，必須是安全有效的n 酒店員工見(jiàn)到客人都應(yīng)是熱情有禮貌的服務(wù)的 關(guān)鍵 是 “持續(xù)性 ”n 給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給客人留下好的印象n 如果我們有時(shí)提供有時(shí)不提供，對(duì)有的客人提供，對(duì)有的客人不提供，我們的服務(wù)是不穩(wěn)定的n 做一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作是很容易的，長(zhǎng)期堅(jiān)持做好一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作就是一項(xiàng)不簡(jiǎn)單的工作。兩膝分開(kāi) 20公分，雙腳掌著地，大小
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