員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)-wenkub
2023-01-26 17:06:49 本頁(yè)面
【正文】 得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡 禁忌：飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 2） 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)） ?個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)：男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油 禁忌：將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 ?手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)：親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中 禁忌：用單指指點(diǎn)顧客 ? 精神面貌 標(biāo)準(zhǔn)：精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù) 理念 禁忌：無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 1） 基本要求： A符合禮貌的基本要求 B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活 C注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例：錢(qián)太亂，整理好再遞給我；沒(méi)零錢(qián)了自已出去換。 培訓(xùn)內(nèi)容： 禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn) 員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn) ? 培訓(xùn)課目： 員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范 ? 培訓(xùn)時(shí)間： 180分鐘 ? 受訓(xùn)者： 員工 ? 培訓(xùn)目的及要求： 使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為 規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專(zhuān)門(mén)規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。 哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！ 別進(jìn)來(lái)了，該下班了。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒(méi)完！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例二：客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)！ 這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！ 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。 我怎么知道什么時(shí)候修好。 P 慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。他對(duì)店員們說(shuō)，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員 ——露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。” 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 因此，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對(duì)已經(jīng)從商店里購(gòu)物客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過(guò)各種方式表明他們對(duì)顧客的真誠(chéng)態(tài)度。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對(duì)每位來(lái)到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問(wèn)候他們。 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 伯尼 .馬特斯 ,家用品總站公司董事長(zhǎng)和共同創(chuàng)始人這樣回憶到 :“由于沃爾瑪公司的待人方式 ,我們與之關(guān)系特別密切 ,并帶來(lái)巨大的精神鼓舞?！? 因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。 常用十四字文明用語(yǔ) 、 、 、 、 、 。（ ） （ 4）任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)機(jī)密泄露給公司以外的任何人， 但不包括防損代號(hào)、暗語(yǔ)等細(xì)小的信息。 17:51:4317:51:4317:511/24/2023 5:51:43 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時(shí) 51分 43秒 17:51: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 5時(shí) 51分 43秒 下午 5時(shí) 51分 17:51: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 17:51:4317:51:4317:51Tuesday, January 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 5時(shí) 51分 :51January 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 17:51:4317:51:4317:511/24/2023 5:51:43 PM
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