員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓員工服務禮儀及行為規(guī)-wenkub
2023-01-26 17:06:49 本頁面
【正文】 得戴與工作內容無關的胸卡 禁忌：飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 一、 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 2） 儀容、儀表標準） ?個人衛(wèi)生 標準：男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 禁忌：將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 ?手勢 標準：親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中 禁忌：用單指指點顧客 ? 精神面貌 標準：精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務 理念 禁忌：無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 一、 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的語言藝術 （ 1） 基本要求： A符合禮貌的基本要求 B準確、生動、豐富、靈活 C注意語氣、語調、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣 一、 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的語言藝術 （ 2）服務禁語 例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。 培訓內容： 禮儀的本質： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓 員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓 ? 培訓課目： 員工服務禮儀及行為規(guī)范 ? 培訓時間： 180分鐘 ? 受訓者： 員工 ? 培訓目的及要求： 使新入職員工對商業(yè)基本行為 規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。 哎，喊你沒聽見嗎！ 別進來了，該下班了。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒完！ 一、 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的語言藝術 （ 2）服務禁語 例二：客人有疑問時，禁止說： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ 這是電腦算出來的，還能錯嗎！ 不會有錯的，你自己好好算算。 我怎么知道什么時候修好。 P 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。他對店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務員 ——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務?！? 三、 超市服務規(guī)范及服務原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 因此，作為沃爾瑪的店員，光對已經從商店里購物客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態(tài)度。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們。 三、 超市服務規(guī)范及服務原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 伯尼 .馬特斯 ,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到 :“由于沃爾瑪公司的待人方式 ,我們與之關系特別密切 ,并帶來巨大的精神鼓舞。” 因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。 常用十四字文明用語 、 、 、 、 、 。（ ） （ 4）任何員工均無權將商業(yè)機密泄露給公司以外的任何人， 但不包括防損代號、暗語等細小的信息。 17:51:4317:51:4317:511/24/2023 5:51:43 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時 51分 43秒 17:51: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 5時 51分 43秒 下午 5時 51分 17:51: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 17:51:4317:51:4317:51Tuesday, January 24, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 1月 下午 5時 51分 :51January 24, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 17:51:4317:51:4317:511/24/2023 5:51:43 PM
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