飯店服務(wù)意識與行為規(guī)范-文庫吧
2025-01-15 18:31 本頁面
【正文】 n 舉止動作：n 站姿 ：身體挺直，挺胸收腹，兩肩平直，頸直頭正，兩眼目視前方。腳后跟并齊，兩腳尖分開 1015公分，右手握左手n 坐姿 ：坐椅面的 2/3，上身挺直。兩膝合并、小腿后收 15度。兩膝分開 20公分，雙腳掌著地，大小腿成一直角自身的形象n 走姿 ：身體挺直，直線行走，雙手自然擺動。步頻：常步 90100步 /分，疾步 100120步 /分，在通道和上下樓梯時靠右n 蹲姿 ：雙膝并攏，前后膝錯位 1520公分，上身挺直，臀部向下n 手勢 ：五指并攏，掌面平直。手心斜面向上，手背平直，舒展大方。使用時目視對方停頓 34秒，引領(lǐng)時，行走 23步方可將手放下自身的形象n 雙手遞物：雙手呈遞，文件正面向上，圖案文字正向?qū)Ψ絥 常見問題：服裝起皺，鑰匙成串系在腰間，身體有異味，工作半途中頭發(fā)散亂，工作妝丟失，鞋有破洞身體語言n身體語言的魅力n信息 100%=語言 7%+語言手勢 38%+身體語言 55%身體語言n 眼神：當(dāng)看見客人時要表現(xiàn)興奮，瞳孔會增大像看見老朋友，視線：平視客人，不能俯視，仰視，斜視。目光：看小三角區(qū)，不要盯。n 笑容： 15度分別為含笑，眼笑，顏笑，大笑，狂笑。標(biāo)準(zhǔn)露出 8顆牙。應(yīng)把握在顏笑n 站立，行走，手勢規(guī)范服務(wù)技巧n 語言技巧n 聆聽的技巧n 贊美客人的技巧n 發(fā)現(xiàn)客人潛在需求的技巧n 與生氣客人打交道的技巧n 處理客人投訴的技巧語言技巧n 禮貌用語，讓客人體驗從耳到心的愉悅n 恰到好處，點到為止。只要清楚，親切，準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，主要啟發(fā)客人多說話，讓客人得到尊重 30%自己說， 70%交給客人說語言技巧n 有聲服務(wù)：有語言的配合n 輕聲服務(wù)：說話輕，走路輕，操作輕n 清楚服務(wù)：普通話說得不好，不能提供清 楚明了的服務(wù)n 普通話服務(wù)語言技巧的要求n 來有歡迎聲n 離有道別聲n 顧客幫忙或表揚時，有致謝聲n 顧客欠安或遇見顧客時有問候聲n 服務(wù)不周有道歉聲n 服務(wù)之前有提醒 聲n 顧客呼喚時有響應(yīng)聲開門語言技巧n 我不能開房門給你，你要到總臺辦開門手續(xù)，可幫你開門n 點評：表面看沒錯，但語言的表達(dá)生硬，沒有禮貌用語正確的：n 對不起，先生，請你到前臺辦理開門手續(xù)，在開門前我們必須確認(rèn)你是此房的住客，這是酒店的規(guī)定，請您
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