【正文】 ，雖然經(jīng)過多方協(xié)調(diào)最終沒有退貨，但給客戶造成了較為惡劣的影響。案例 4：HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 19言談（三）l 接聽電話[電話鈴響三聲內(nèi)摘機，摘機后主動說 “您好 ”，結(jié)束前說 “再見 ”。[電話用語禮貌、簡練、聲音適中。[同事不在時要及時代接同事電話[電話中斷要主動打給對方[接聽時無論對方態(tài)度如何，都應(yīng)該耐心、謙和、不卑不亢[對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 20電話接聽案例案例：l 某日我司一市場人員接到用戶一電話，或許言語不投機的緣故，雙方可能有些沖突。結(jié)果，我司市場人員在以為對方已經(jīng)掛機的情況下，口無遮攔，大罵對方，結(jié)果對方還沒有掛機 ......HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 21言談（三）HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 22常用語l “感謝您的支持 ” l “希望我們能共同發(fā)展 ” l “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作 ” l “您的意見很重要 ” l “華為的成長離不開大家的支持 ” l “這件事我來處理 ” l “歡迎您提出寶貴意見 ” HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 23忌語l “這事不歸我管 ” l “以前這是誰做的，水平這么差 ” l “這是公司規(guī)定，我沒辦法 ” l “這是小事，無所謂 ” l “不關(guān)我事，你找別人吧 ” l “你會不會，你怎么搞的？ ” l “這么簡單的問題還問我！ ” l “不可能 ” l “我是新來的，這我不懂 ” l “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？ ” HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 24忌語l “我沒空 ” l “反正我做不了 ” l “我不知道 ” l “這事你不懂 ” l “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去 ” l “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了 ” l “不付費，就不去 ” l “你欠我們款我們不能去 ” l “這合同怎么簽的？ ” l “華為機器就這樣 ” HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 25第一章第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范華為服務(wù)人員行為規(guī)范[精神面貌[言談[舉止? 日常行為舉止? 機房行期應(yīng)注意[郵件傳真書面來往[保密行為規(guī)范[外事行為規(guī)范HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 26舉止（一）l 站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張。l 坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 27舉止（一）l 守時，準(zhǔn)時赴約。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 28舉止（一）l 遵守社會公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 29舉止（一）l 維護良好的個人形象。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 30舉止（二）l 面對客戶[初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片。[出入房間，上下電梯，讓客戶先行。[在客戶工作場所時，應(yīng)主動了解并遵守客戶的各項規(guī)章制度。[嚴禁在客戶辦公場所和機房內(nèi)抽煙、玩游戲。 [遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機密。[廉潔自律，謹記個人行為代表公司形象HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 31舉止（三）l 公司內(nèi)部[自覺維護公共衛(wèi)生，辦公桌面保持整潔，物品擺放有序，做到 6S；下班后清理辦公現(xiàn)場，做好 “五關(guān) ” 。[愛護公物，愛惜辦公設(shè)備，注意節(jié)約。[工作時間禁止看與工作無關(guān)的報刊、雜志。[當(dāng)日事，當(dāng)日畢，養(yǎng)成 “日清 ”工作習(xí)慣。[以數(shù)據(jù)說話，做到事事有記錄，各項工作有文檔。[養(yǎng)成平時自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料。[出差注意安全，盡量避免深夜趕路；途中乘車小心，注意保管行李。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 32機房行為應(yīng)注意[進機房要征得用戶同意，出入機房所帶物品應(yīng)嚴格登記[嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度，如進機房是否帶鞋套等規(guī)定[嚴禁在機房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備[對設(shè)備進行維護操作時，須經(jīng)用戶主管認可[在設(shè)備正常運行時，進行重大操作應(yīng)選擇在深夜，[數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹慎，重要數(shù)據(jù)事先備份[插撥單板須帶防靜電手腕[工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機房整潔HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 33機房案例l 新員工小 A，被派到某局去做文檔。小 A接到任務(wù)后立即出發(fā)（未與客戶及服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系就趕往現(xiàn)場）。到局方后，未與局方主管溝通，入室登記后直接到機房從事該局文檔資料的收集工作。由于小 A對產(chǎn)品知識掌握較淺，很多查詢操作均詢問機房人員，導(dǎo)致局方人員認為他是冒充華為員工來干壞事的，立即將其趕離機房。案例 1：（出入溝通）HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 34機房案例l 局方主管和我司服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，才證實了該員工的身份。經(jīng)過這來回，局方對小 A極不信任，立即將此事通知州局，引起州局對我司的投訴（投訴我司派新員工來隨意操作他的機器）。同時州局通知所屬各局拒絕小 A進入機房。最終小 A未能完成文檔工作，返回了辦事處。案例 1：（出入溝通）公共廁所嗎？想來就來，想走就走！我很生氣，后果很嚴重！HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 35機房案例l 某海外大 T客戶反映交付不到 1個月的設(shè)備機柜的密封性很差，機柜內(nèi)有大量塵土和雜物，客戶意見較大，要求公司解釋，否則將拒絕驗收，同時嚴重影響對另一個正在洽談的項目。為了及時解決該問題，給客戶一個滿意的答復(fù)，挽回對市場的影響，公司特派專家前往現(xiàn)場進行調(diào)研，分析處理。案例 2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗收HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 36機房案例公司專家和代表處相關(guān)人員在工程現(xiàn)場發(fā)