服務(wù)禮儀及行為規(guī)范課件-文庫吧
2025-02-28 10:44 本頁面
【正文】 姿 垂頭 含胸 肚腩凸出 聳肩 曲腿 依靠物體 雙手抱在 胸前 臀部突出 駝背 斜腰 19 收派員的站姿 站姿 ,概括成一個(gè)字 : 20 收派員的坐姿 入座時(shí)要輕，最多坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 正確的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿 脊背彎曲 頭、身過于向下 聳肩 癱坐 翹二郎腿且頻繁抖動(dòng) 兩腳分叉太大 雙腳交叉 足尖翹起 半脫鞋 兩腳蹭地 1雙手?jǐn)[弄東西 21 收派員的坐姿 22 禮儀的概念和分類 收派員的著裝、儀容、儀表 收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語 名片的使用與入室的禮儀 目錄 23 拜訪的禮儀 如果有事無法及時(shí)趕到一定要提前知會(huì) 盡量用食指與中指的關(guān)節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無應(yīng)答聲，請(qǐng)稍加力度，再敲三下；如有應(yīng)答聲，則側(cè)身隱立于門框右側(cè)，待門開時(shí)，再向前邁半步與主人相對(duì)。進(jìn)入后一定要回手關(guān)門，且不能用力過大。如對(duì)方正在講話，不要打斷，要稍等靜候。 守時(shí)守約 介紹自己 敲門的藝術(shù) 拜訪 禮儀 一 單位 二 部門 三 職務(wù) 四 姓名 24 握手的禮儀 握手是自我表現(xiàn)，深情 的相握可以打開心扉，熱 情的揮動(dòng)可以表達(dá)一切 握手的禮節(jié)要求？ 握手時(shí)： 問候完了立即收手 目視對(duì)方笑臉握手 握手時(shí)不能過分用力 不能握著手長時(shí)間談話 握手是由長輩先邀，晚輩不能先伸手 碰見熟人時(shí)可將右手拿的東西轉(zhuǎn)到左手 不許戴手套或者滿手是汗的與對(duì)方握手 握手的禁忌？ 握手時(shí)五大禁忌： 三心二意 戴墨鏡 戴手套 只用左手 與異性握手使用雙手 25 1 2 3 注視 視線向下表現(xiàn)權(quán)感與優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀與理智 √ 26 不恰當(dāng) 的四種 稱呼 問候的 時(shí)機(jī) 文明的問候 行政職務(wù)：董事長、總經(jīng)理等 技術(shù)職稱：教授、工程師等 泛尊稱：先生、小姐、女士等 無稱呼 不恰當(dāng)?shù)乃追Q：兄弟、哥們等 不恰當(dāng)?shù)暮喎Q：國航的、賣電腦的等 地方性稱呼：師傅、伙計(jì) 對(duì)任何人都可以打招呼 先看到的人先打招呼 領(lǐng)導(dǎo)或長輩必須打招呼 洗手間里不可以不打招呼 正式的 三種 稱呼 正式的三種稱呼27 常用的習(xí)慣用語 初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違” 祝賀喜事說：“恭喜” 請(qǐng)人批量說：“指教” 請(qǐng)人原諒說：“包涵” 求人解惑說：“賜教” 托人辦事說：“拜托” 等待客人說：“恭候” 看望別人說：“拜訪” 賓客到了說：“光臨” 陪伴客人說：“奉陪” 中途先走說：“失陪” 求給方便說：“借光” 請(qǐng)人勿送說：“留步” 向人告別說：“再見” 28 服務(wù)客戶的基本原則 禮貌 誠
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