服務(wù)禮儀及行為規(guī)范課件(完整版)
【正文】 地方性稱呼：師傅、伙計 對任何人都可以打招呼 先看到的人先打招呼 領(lǐng)導(dǎo)或長輩必須打招呼 洗手間里不可以不打招呼 正式的 三種 稱呼 正式的三種稱呼27 常用的習(xí)慣用語 初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違” 祝賀喜事說：“恭喜” 請人批量說：“指教” 請人原諒說：“包涵” 求人解惑說：“賜教” 托人辦事說：“拜托” 等待客人說：“恭候” 看望別人說：“拜訪” 賓客到了說：“光臨” 陪伴客人說：“奉陪” 中途先走說：“失陪” 求給方便說：“借光” 請人勿送說：“留步” 向人告別說：“再見” 28 服務(wù)客戶的基本原則 禮貌 誠信 自信 熱情 專業(yè) 服務(wù)標準 收派操作 專業(yè)知識 熱情答疑 宣傳服務(wù) 提供協(xié)助 1. 尊重客戶 2. 面帶微笑 3. 禁止吸煙 用心服務(wù) 誠實工作 真誠服務(wù) 熟知要求 相信自己 做到最好 29 收派員標準服務(wù)用語 ? /居住處：（出示工牌）您好，我是順豐速運的收派員 XXX,請問您公司 XXX先生（女士）要寄出的貨物準備好了嗎？ ?：對不起， XXX先生（女士），根據(jù)我國運輸管理（航空和公路）相關(guān)規(guī)定，您的貨物術(shù)語我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的貨物。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。 ? 不要濫用您有權(quán)利使用的東西。仁者愛人，有禮者敬人。 規(guī)范性 它強調(diào)標準，不可肆意妄為。每個人都會有情緒不好的時候，但辦公室里是不允許這樣的。 正確的坐姿 錯誤的坐姿 脊背彎曲 頭、身過于向下 聳肩 癱坐 翹二郎腿且頻繁抖動 兩腳分叉太大 雙腳交叉 足尖翹起 半脫鞋 兩腳蹭地 1雙手擺弄東西 21 收派員的坐姿 22 禮儀的概念和分類 收派員的著裝、儀容、儀表 收派員拜訪客戶的禮儀要點與禮貌用語 名片的使用與入室的禮儀 目錄 23 拜訪的禮儀 如果有事無法及時趕到一定要提前知會 盡量用食指與中指的關(guān)節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無應(yīng)答聲，請稍加力度，再敲三下；如有應(yīng)答聲，則側(cè)身隱立于門框右側(cè)，待門開時，再向前邁半步與主人相對。這是您的底單，請收好！ ?：感謝您使用順豐速運，有任何問題或者意見，請致電順豐速運全國服務(wù)熱線 4008111111。 ?以雙手或者右手接過 ?接過名片，認真默讀一遍，意在重視。 ?常常對視，瞪大眼睛或怒視非常失禮，但不看又似乎是輕視對方。 36 等候的禮儀 如遇客戶正在與他人會談或開會需要等候時，須與客戶所在公司的知情人士了解會議時間與安排，如時間在等候可允許范圍內(nèi)，則耐心等候，如會議時間過長，則需要和客戶所在公司知情人士溝通，解釋清楚后，方可離去，離去前應(yīng)該知會客戶下一次登門的具體時間。 :29:1803:29Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 03:29:1803:29:1803:293/29/2023 3:29:18 AM 1成功就是
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