物業(yè)工程員工行為規(guī)范培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-29 14:11本頁面
【正文】 并致以問候“，您好 /早上好！” 經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。 態(tài)度 對顧客的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這不是我們的事”之類的言語。 面對群體時，稱呼順序位尊者優(yōu)先。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 與同事首次見面應(yīng)主動問好。 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放臵餐具，注意用餐衛(wèi)生。 行為舉止規(guī)范 保持清潔 主動拾撿購物中心或者大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 若開會時是用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，避免打斷他人發(fā)言思路的不禮貌行為。 培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。 拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。到達(dá)時請顧客或客人先步出電梯。 引導(dǎo)顧客或客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客人進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客人先入，引導(dǎo)人再入。 行為舉止規(guī)范 引導(dǎo) 引導(dǎo)時，應(yīng)保持在顧客或客人前方二至三步的距離，與顧客或客人大約呈 130度的角度，步伐一致。 行為舉止規(guī)范 接遞名片 接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 行為舉止規(guī)范 介紹與握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3秒鐘左右即可。 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 行為舉止規(guī)范 介紹與握手 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?）距離。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。 接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 米。 打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次3— 5分鐘為宜。 公司內(nèi)部電話接聽：您好， XX部XX。 行為舉止規(guī)范 接聽電話 接聽語言示例： 顧客服務(wù)中心接聽：您好，萬象城顧客服務(wù)中心 XXX為您服務(wù)。向來電者致謝，待對方先掛電話后方掛上電話。 行為舉止規(guī)范 接聽電話 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報項目名稱 +部門名稱（項目） /問好并報部門名稱（職能部門）。（以客為尊） 行為舉止規(guī)范 鞠躬 鞠躬時，頭、頸、背成一條直線，身體前傾 15度 /30度 /45度。 （廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越顧客，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步
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