【正文】 情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)安全主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；9. 嚴(yán)禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留；10. 愛護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；11. 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度，外出必須請(qǐng)假；12. 嚴(yán)禁與人對(duì)罵、撕打；13. 嚴(yán)禁包庇壞人，貪污受賄，徇私舞弊，參與賭博。(一) 崗位紀(jì)律1. 廉潔奉公，遵紀(jì)守法；2. 勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭(zhēng)；3. 堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；4. 按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班；5. 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；6. 語(yǔ)言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。監(jiān)督l 安全主管負(fù)責(zé)安全員語(yǔ)言及行為規(guī)范工作的總體監(jiān)控。五、服務(wù)禁忌(一) 精神渙散，形象不端；(二) 以貌取人，態(tài)度冷淡；(三) 出言不遜，待人不敬；(四) 模仿他人，污言穢語(yǔ)；(五) 無心待崗，聚集閑聊；(六) 泄露隱私，搬弄是非；(七) 被動(dòng)服務(wù)，視而不見；(八) 頂撞業(yè)主，出手傷人。四、乘梯規(guī)范l 主動(dòng)按“開門”鈕；l 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”；l 顧客進(jìn)入電梯后再再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。眼神應(yīng)集中，不游移，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；l 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；l 在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；l 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；l 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。比喻天茂物業(yè)的服務(wù)讓業(yè)主如沐春風(fēng)、和諧體貼，提升天茂物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與業(yè)主滿意度。第六章 服務(wù)公約一、服務(wù)品牌“微笑服務(wù)”l 微笑迎客，主動(dòng)熱情；l 微笑服務(wù)，親切和善；l 耐心認(rèn)真，微笑道別。五、對(duì)待上下游關(guān)系企業(yè)1. 遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項(xiàng)法律法規(guī)；2. 共同維護(hù)雙方利益，遵守商業(yè)道德；3. 交往適度，不以權(quán)謀私或從事其他與工作無關(guān)的事宜；4. 對(duì)于天茂的下游企業(yè)，保持合作互助的原則，不擺架子，要知道今天的甲方有可能會(huì)變成明天的乙方；5. 合理拒絕，合理要求；6. 遵守各自的商業(yè)機(jī)密，不打探與工作無關(guān)的消息；7. 主動(dòng)溝通，相互學(xué)習(xí)，共同提高產(chǎn)品、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的能力。3) 關(guān)于公益捐助l 員工應(yīng)本著自愿的原則；l 員工的捐款、捐物通過天茂捐給社會(huì)的，在交接時(shí)應(yīng)由天茂出據(jù)收據(jù)；l 天茂對(duì)公益事業(yè)的捐助應(yīng)本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關(guān)規(guī)定辦理；l 無論天茂還是員工在公益捐助的問題上都不應(yīng)輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。2) 熱心公益事業(yè)，促進(jìn)社區(qū)繁榮。 貢獻(xiàn)社會(huì)的執(zhí)行、實(shí)施：1) 關(guān)心國(guó)家大事，對(duì)國(guó)內(nèi)的焦點(diǎn)問題應(yīng)廣泛關(guān)注。三、對(duì)待政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)的參觀、考察工作，應(yīng)做好接待工作，充分表現(xiàn)天茂對(duì)其此行的歡迎和重視程度； 應(yīng)盡量詳細(xì)了解來行政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣和興趣愛好，適時(shí)給予生活上的衷心關(guān)慰，建立起對(duì)天茂的情感紐帶； 注意選擇合適的時(shí)機(jī)，向其介紹天茂所取得的重大成就及未來發(fā)展規(guī)劃； 實(shí)事求是，不過分夸大成績(jī)； 對(duì)政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)超越其正常職責(zé)權(quán)限的過分要求應(yīng)盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕； 對(duì)其誤解和指責(zé)之處，應(yīng)及時(shí)予以闡釋說明； 到政府、上級(jí)單位辦理公務(wù)，應(yīng)衣著適當(dāng)，舉止得體，維護(hù)天茂的良好形象。第五章 公共關(guān)系規(guī)范一、對(duì)待新聞界1. 對(duì)新聞媒體人員應(yīng)友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；2. 對(duì)新聞?dòng)浾叩奶釂栒J(rèn)真對(duì)待，秉持誠(chéng)信原則，在不違反商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實(shí)、有價(jià)值的信息；3. 不要對(duì)其持?jǐn)硨?duì)態(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應(yīng)積極配合媒體報(bào)道，陳述觀點(diǎn)時(shí)要表現(xiàn)的經(jīng)過深思熟慮；4. 對(duì)新聞報(bào)道信息的真實(shí)性具有監(jiān)督和最終解釋權(quán)；5. 對(duì)媒體的惡意虛假報(bào)道，應(yīng)采取積極措施，以糾正其不良影響；6. 不以有償新聞為手段作虛假報(bào)道；7. 遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，并協(xié)助其采訪工作，擴(kuò)大對(duì)自身的宣傳。 心理健康1) 樹立健康向上的生活觀；2) 合理釋放工作和生活的壓力；3) 遇事不煩躁、多溝通，嘗試站在不同的角度看問題；4) 遇到難以解決的問題，可以向親人、朋友、同事等傾訴，避免抑郁；5) 多接觸自然，多運(yùn)動(dòng)，多交友，養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣。 身體健康1) 工作勞逸結(jié)合，不要長(zhǎng)時(shí)間久坐不動(dòng)，適時(shí)活動(dòng)身體；2) 積極參與體育活動(dòng)，鼓勵(lì)培養(yǎng)運(yùn)動(dòng)興趣；3) 定期參加體檢，關(guān)注自身的身體變化；4) 如有疾病，應(yīng)積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭(zhēng)取早日康復(fù)。2) 送禮天茂不允許行賄行為發(fā)生，但在某些情形下需要禮尚往來，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品，對(duì)于無法判別的情況，請(qǐng)征詢上級(jí)。對(duì)于一些微小價(jià)值的禮品（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。另外，禮品不總是實(shí)物，禮品可以是服務(wù)、禮金、好處或具備其他價(jià)值的物品。 禮品相互饋贈(zèng)禮品往往是對(duì)外交往過程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。2) 公司不提倡員工與親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬、好友到自己的管理范圍內(nèi)工作。 特殊關(guān)系回避1) 公司堅(jiān)持舉賢不避親的人事原則。 個(gè)人投資天茂員工可以依據(jù)自身的情況，在不違反相關(guān)規(guī)定和公司利益的前提下，從事投資活動(dòng)。5) 短期利益與長(zhǎng)期利益企業(yè)的發(fā)展始終要面對(duì)短期利益和長(zhǎng)期利益的協(xié)調(diào)問題，既要靠短期利益維持企業(yè)的生存，又要靠長(zhǎng)期利益保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，天茂要“傳世一百年”，而不是“撈一把就走”，因此在處理短期利益和長(zhǎng)期利益的關(guān)系上要最大限度的滿足長(zhǎng)期利益。3) 企業(yè)利益與合作者利益隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復(fù)雜，任何一個(gè)企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來越重要，要保持良好的合作關(guān)系，就必須以雙贏的態(tài)度對(duì)待企業(yè)自身利益和合作者利益。然而，對(duì)其他以下未涉及的問題有疑問時(shí)，請(qǐng)做出理智選擇、及時(shí)上報(bào)：取舍在工作中應(yīng)正確衡量以下幾組利益關(guān)系：1) 企業(yè)利益與員工利益企業(yè)是員工事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)，只有企業(yè)得到良好的發(fā)展，員工才能得到更多的利益和發(fā)展機(jī)會(huì)，因此在企業(yè)利益和員工個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以企業(yè)利益為重。七、利益在公司利益面前，自身利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)做出適當(dāng)犧牲。六、資源使用公司的一切資源都為發(fā)展公司而設(shè)，天茂人應(yīng)主動(dòng)愛護(hù)公司的資源財(cái)物，合理利用這些資源。對(duì)于電子文件應(yīng)該分類存放，必要文件應(yīng)加密處理，不能將重要文件通過電腦、U盤、移動(dòng)硬盤、網(wǎng)絡(luò)等途徑泄露； 對(duì)于上級(jí)單位、合作單位的重要信息，也要注意保護(hù)。無論無意還是有心，公司都不允許此類事件發(fā)生； 未經(jīng)許可天茂員工不能擅自對(duì)外泄露公司的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)信息、人事信息、客戶信息、技術(shù)信息、管理信息、薪酬待遇信息等。 共同營(yíng)造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重、相互幫助、集思廣益、共同進(jìn)步； 同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合、協(xié)作無間，謹(jǐn)記“與人方便，自己方便”； 部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，擯棄小我觀念，絕不各自為政； 關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長(zhǎng)補(bǔ)短。 對(duì)于員工：l 作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心與創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級(jí)交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭(zhēng)取創(chuàng)造條件做好；l 不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水；l 保持競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，和自己比賽、和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。 樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，無論大小事情，只要與天茂有關(guān)，天茂人就有責(zé)任干好它； 愛崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭(zhēng)取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意； 設(shè)置合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作； 合理分工，各盡其責(zé)； 講效率，善思考，勤總結(jié)。二、執(zhí)行 執(zhí)行是將企業(yè)決策落實(shí)的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標(biāo)準(zhǔn)。各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級(jí)未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級(jí)和下級(jí)將同時(shí)受到處分。天茂員工對(duì)于難以作出自我判斷的事宜，應(yīng)向主管上級(jí)、分管副總、人力資源部任意一方咨詢。 投訴、舉報(bào)及行為判斷天茂內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向人力資源部、公司管理副總、考核委員會(huì)以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。 上下級(jí)之間的溝通1) 換位思考，相互理解，仔細(xì)傾聽，語(yǔ)言親切，運(yùn)用對(duì)方可以接受的方式交談；2) 上級(jí)要當(dāng)好老師，盡量“當(dāng)面表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”；3) 對(duì)下屬反映的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時(shí)間，如不能解決，請(qǐng)求下屬理解，并作好安撫工作；4) 下屬與上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式、方法，以達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角；5) 一般情況下不應(yīng)越級(jí)匯報(bào)。 善于溝通——溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意技巧和方式，力求有效溝通。溝通有多種形式，溝通有多種方法，形式和方法不同，溝通的效果也不同。這時(shí)下屬或主要客人應(yīng)坐在這里，以表示對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)的尊重；5) 陪同客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，并讓客人先上車，自己坐在前座時(shí)，應(yīng)為客人關(guān)上車門后再上車；6) 作為客人時(shí)，遇到主人為自己開關(guān)車門應(yīng)禮貌道謝，道別時(shí)，應(yīng)與主人握手話別后再行上車。七、其他禮儀環(huán)境1) 桌面和室內(nèi)辦公設(shè)備擺放整齊、科學(xué)有序，外表干凈無灰塵，辦公座椅不能隨意擺放，離座后要將座椅在桌前擺正；2) 桌面應(yīng)素雅大方，整齊、清潔，各類文件存放應(yīng)有條不紊，注意保密，不得有混亂、丟失的現(xiàn)象；3) 在禁煙區(qū)域內(nèi)不得吸煙；4) 主動(dòng)維護(hù)公共環(huán)境形象，不得亂扔垃圾、果皮、紙屑、煙頭等；5) 應(yīng)保持更衣室、衛(wèi)生間設(shè)施完好，使用后及時(shí)沖洗，節(jié)約使用紙巾、洗手液等；6) 辦公室墻面禁止張貼文件或圖表，并保證墻面清潔；7) 要節(jié)約用電，在光線允許情況下不要開燈，在溫度適宜情況下不要開啟空調(diào)，正常開啟空調(diào)時(shí)，人員長(zhǎng)時(shí)間離開辦公室請(qǐng)關(guān)閉空調(diào)；8) 辦公桌不允許擺放雜志和報(bào)紙（工作關(guān)系查閱資料除外）；9) 禁止在辦公室進(jìn)行娛樂性活動(dòng)，如：打撲克、下象棋等，公司有組織的活動(dòng)除外；10) 辦公樓內(nèi)禁止跑動(dòng)，走路要體態(tài)輕盈、快捷，并靠右側(cè)行走，見到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)讓道或在領(lǐng)導(dǎo)左側(cè)或后面行走；11) 進(jìn)出辦公室必須輕輕關(guān)門，不能產(chǎn)生很大聲響；12) 不允許在走廊大聲談話或討論問題，在辦公室相互交談要盡量走近，輕聲交談，避免大聲呼喚、說笑，影響他人；13) 就餐時(shí)要少說話保持肅靜，不要在就餐時(shí)候討論問題，談話要保持最低聲音。但天茂人在正常的交際活動(dòng)之前應(yīng)先考慮：是否是必要的工作需要、費(fèi)用是否合理、安排是否周全。禁忌招待無論是客方還是主方，雙方的社交活動(dòng)應(yīng)建立在正常禮儀的基礎(chǔ)上，不可逾越各項(xiàng)法律法規(guī)的約束，一些不合適宜的招待活動(dòng)，會(huì)影響客觀的判斷能力，因此天茂人應(yīng)杜絕以下情況的發(fā)生：1) 參與施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位等關(guān)聯(lián)企業(yè)或個(gè)人宴請(qǐng)、娛樂、旅游等招待；2) 參與、組織設(shè)有彩頭的牌局或帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；3) 參與、組織涉及色情不良行為的娛樂活動(dòng)；4) 對(duì)于某些無法判別性質(zhì)的活動(dòng)，建議不參與或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)征詢。送客1) 結(jié)束會(huì)談時(shí)，對(duì)重要客人要詢問客人返程安排及車、船、機(jī)票預(yù)定情況，視情況予以幫助、安排；2) 客人離開時(shí)，應(yīng)拉開門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出來，送到門口或樓梯口，并與客人握手道別。接遞名片1) 保持名片的整潔，保證數(shù)量足夠；2) 接到對(duì)方名片不要立即收起，要拿在手上并讀出聲音，以示尊重并讓客人確認(rèn)，同時(shí)也便于自己記住；3) 一定要將名片放在易取的地方，在對(duì)方已遞過名片后，不能很快的回遞，是很不禮貌的；4) 收名片禮貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夾，事后再整理，不要隨意擺弄對(duì)方的名片；5) 遞向?qū)Ψ降拿忠龑?duì)著對(duì)方，方便對(duì)方閱讀。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推門，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入；7) 約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守