【正文】 3. 請您出示證件，謝謝！4. 請您稍候。 5. 對不起，這是管理制度，請您合作。6. 對不起，您找的不在。您需要我轉(zhuǎn)告嗎？7. 您好，我是值班安全員，請問有什么事需要幫助？(二) 巡邏崗服務用語1. 您好，請問您去哪里？2. 請您愛護公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、請不要在墻上亂寫亂畫（亂張貼），請您不要向樓下亂仍東西，請您把垃圾仍到垃圾桶里。3. 對不起，這是安全管理制度，請您合作。4. 對不起，這里不能停車，請您把車停到停車場里。(三) 巡邏崗服務用語停車場服務用語1. 對不起，消防通道禁止停車，請您將車停在車位里，謝謝。2. 您好，請不要在車場里逗留（玩耍）。3. 請您稍候，謝謝！4. 把車停好，請您把門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走。二、維修人員服務行為規(guī)范適用范圍 為了規(guī)范維修人員的行為，物業(yè)公司全體維修人員請遵守維修人員服務行為規(guī)范。(一) 服務流程預約 → 敲門 → 自我介紹 → 進門 → 鋪布 → 維修 → 整理 → 講解 → 填單→ 辭別(二) 服務規(guī)范服務程序服務要點注意事項預約上門服務應提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應說“沒關(guān)系，請您再定一個時間吧？”。文明用語，禮貌待人敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強。若無人應答，應等候五分鐘。耐心候門，禁止用腳或其它工具叩門自我介紹有人開門后，應主動向顧客講“對不起，打攪了。我是某某（項目名稱）物業(yè)服務中心客服助理（維修員）某某 ，前來為您服務！”，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)彬彬有禮，落落大方，切忌東張西望，賊頭賊腦進門進門后必須換上自備的鞋套。動作熟練，不給對方感覺尷尬鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件。動作輕盈，小心客戶用品；工具齊備，準備充分，禁止向顧客索要、借用任何物品（包括工具），不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。維修快速維修，快速處理。當為顧客完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其它事需要幫忙？”。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時應事先向主人打招呼，并說一聲“實在對不起，打擾您了”。整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈不留殘余講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項。態(tài)度親切，嚴禁不禮貌、不耐煩填單按規(guī)定收取費用，同時請用戶對修理質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。當受到顧客的感謝時，應及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關(guān)系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務很高興！”。實事求是，客觀公正辭別工作結(jié)束后應感謝顧客的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見！”禮貌辭別，給客戶留下良好印象三、客服人員服務行為規(guī)范適用說明 為了規(guī)范員工禮儀行為，及時、準確、合理處理客戶的報修、投訴問題，物業(yè)公司全體客服人員，嚴格按本規(guī)范工作。(一) 崗位守則1. 耐心做事，禮貌待人；2. 態(tài)度親切，溝通良好；3. 鉆研專業(yè)，處理得當；4. 顧全大局，盡職盡責。(二) 儀態(tài)規(guī)范1. 舉止 （1）站姿：A．女員工站立時雙腳應呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳。B．男員工站立時雙腳應與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。（2）坐姿：入坐要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不搖晃。（3）走姿：A．女員工走姿應為：頭部端正，不宜抬的過高，目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直、收腹，兩手前后擺動幅度??；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。（著褲時走平行直線）B．男員工走姿應為：昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。2. 重點工作規(guī)范（1）對前來投訴的顧客程序工作規(guī)范文明用語接待站立迎客，面待微笑，并及時問候；客戶入座后，自己再坐下，并給客戶呈上茶水盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐?！澳?！請坐”、“您請講”“我有什么可以幫助你”“你先喝水”聆聽耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”記錄認真記錄下投訴內(nèi)容，不要遺漏安慰告知客戶處理程序和大概處理時間，請求諒解，敬請等待“很遺憾，請您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實在抱歉” 、“我無權(quán)說這些，請您原諒”、“您的問題，我已經(jīng)記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門為你解決”、“處理大概需要天，請您諒解”送客顧客離開時，迎親自送客，并熱情告別“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。（2）接到客戶其他方式投訴程序工作規(guī)范文明用語電話投訴問候：禮貌問候， “您好+某某（項目名稱）物業(yè)+服務中心+工牌編號+為您服務，請問有什么事可以幫助您？”記錄：認真記錄內(nèi)容“您慢慢說，我?guī)湍涗?，并協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快處理”安慰：告知客戶處理程序和大概處理時間，請求諒解，敬請等待，”“您反映的問題，我正在記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門為你解決”“處理大概需要天，請你諒解書面投訴記錄接收時間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知業(yè)戶已收到該文字投訴，并將情況及時分轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或人員，并跟蹤結(jié)果進行回訪。不屬于服務范圍內(nèi)，當面說明屬于服務范圍內(nèi)詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點，判斷其原因和責任“您好”，您有什么需要幫忙“您好”，您有什么需要幫忙接待業(yè)主（住戶）來訪接到業(yè)主（住戶）來電(三) 客服員工禮儀處理客戶報修、投訴工作流程范答復“我們會盡快派人去進行處理”再向業(yè)主（住戶）確認一次維修內(nèi)容、地點及時間后，“請問您還有什么要求？” 電話 來訪您走好！再見填寫派工單派人員上門處理“您好，我是天茂城中央（項目名稱）物業(yè)服務中心工作人員，請問您家的……是否需要維修？”勘察維修項目，與業(yè)主溝通處理方案，確定是否產(chǎn)生費用，當面與業(yè)主說明與業(yè)主意見一致后進行維修，維修后做到工完場清“請您確認，并簽字”業(yè)主（住戶）滿意并簽字完畢“打擾了”“謝謝，再見！”注意：本內(nèi)容與客戶人員服務規(guī)范、第四章客戶投訴處理規(guī)程重復四、保潔員服務行為規(guī)范(一) 崗位守則1. 吃苦耐勞，勤勤懇懇；2. 遵守紀律，節(jié)約為本；3. 主動及時，高效完成；4. 注意形象，禮貌待人。(二) 服務規(guī)范1. 文明禮貌服務用語l （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！l （微笑）您好！請問我能幫您做點什么？l （微笑）您好！麻煩您一下！l （微笑）您好！我現(xiàn)在可以做嗎？l （進入辦公室或進入異性洗手間，必須先敲門）對不起，我可以進來做清潔嗎？l （客戶要求我們做什么事）是，我馬上做！l （不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上就來！l 是，我馬上告訴他！l （工作中不小心碰撞客戶，弄臟物品）對不起，非常抱歉！l （工作中，需客戶配合的）對不起，請稍微讓一下，謝謝！l （工作中，需客戶配合的）對不起，給您添麻煩了！l 謝謝，非常感謝！2. 服務禁語l 剛做好，怎么又臟了。l 我也沒辦法。l 急什么慢慢來。l 我沒空，你叫其他人。l 我不知道。l 這里不歸我管。l 沒完沒了，有意見找領(lǐng)導去。l 我有什么辦法，又不是我搞壞的。l 不關(guān)我事，找我們領(lǐng)導去。l 我就這樣了，我做不干凈。(三) 崗位禁忌1. 馬虎大意，怕臟怕累；2. 拒絕承擔，鋪張浪費；3. 辦事拖沓，沒有效率；4. 不講禮貌，不講規(guī)范；第九章 客戶投訴處理規(guī)程一、 目的確?？蛻粲行对V得到及時、準確、合理的解決。二、 適用范圍 適用于管理處各部門接受的客戶投訴。三、 職責l 管理處經(jīng)理負責處理有重大影響的投訴。l 所有員工都有受理客戶投訴并及時轉(zhuǎn)到相應責任部門的責任。四、 管理方法（一）投訴處理1. 投訴定義： 指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。2. 業(yè)主投訴處理跳閘系統(tǒng)：即在約定時間不能給業(yè)主滿意答復的可跳閘報到上級部門。原則上，上一級部門不直接受理越級投訴。每一次跳閘與考核掛鉤，借此提高各部門的投訴處理能力。3. 要求 A 投訴受理任何部門和個人都有責任受理客戶投訴（口頭、電話、書面）。立刻向客戶確定投訴的有效性，并及時將投訴信息轉(zhuǎn)至管理處統(tǒng)一處理。 B 投訴受理渠道 第Ⅰ級——中控室（客服部） 第Ⅱ級——物業(yè)服務中心第Ⅲ級——天茂物業(yè)公司（二）管理處客服投訴處理1. 了解業(yè)主的意圖后，進行初步分析，落實責任。如屬非本公司責任，能向業(yè)主解釋清楚的可當時向業(yè)主答復，取得業(yè)主理解。如屬非本公司責任又未能解釋清楚的，應向業(yè)主承諾答復期限，在期限內(nèi)給予答復。2. 屬于公司服務質(zhì)量問題的投訴，管理處應將投訴信息及時記錄在《投訴登記本》上，并在二十分鐘內(nèi)立即通知管理處經(jīng)理。3. 管理處經(jīng)理在接到投訴信息后應立即調(diào)查和分析問題產(chǎn)生原因，及時擬訂方法進行處理。完成對投訴的調(diào)查和處理后，投訴處理人應將處理結(jié)果填寫在《客戶投訴與回訪登記表》上，并以客戶指定的方式反饋給客戶。4. 管理處處理投訴最長期限不得超過3天。投訴最終處理結(jié)束后，將較重大的投訴做為案例進行教材備案。5. 如遇重大投訴事件須將投訴事宜、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、業(yè)主意見等詳細記錄在《重大事件處理記錄》中。 6. 對于管理處自己解決不了的投訴可直接向公司領(lǐng)導層匯報。（三）回訪環(huán)節(jié)1. 對重要的投訴都要進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成。2. 管理處反饋負責人負責回訪工作，回訪情況應記錄在《客戶投訴與回訪登記表》上。（四）客戶意見的定期分析和處理1. 管理處內(nèi)勤每周匯總接待、處理投訴情況，重大投訴或質(zhì)量事故由管理處經(jīng)理或品質(zhì)部經(jīng)理在公司例會上說明。2. 管理處內(nèi)勤每月末對業(yè)主投訴問題進行分類統(tǒng)計，由管理處經(jīng)理編制周報，上報總經(jīng)理審閱。（五）有效處理投訴的關(guān)鍵點1. 客戶細分工作在入住時期，將業(yè)主的職業(yè)、職務、交費態(tài)度、愛好、個性、對物業(yè)關(guān)注程度了解清楚，有助于提供令業(yè)主滿意的服務，從根源上避免業(yè)主投訴?？蛻艏毞忠獦俗⒊鲋攸c客戶，對其投訴，要更有效、更快速處理，減小投訴壓力。日常管理期間不斷完善客戶細分管理，保證準確性，并定期給員工培訓客戶意識。2. 客戶關(guān)系建立健康豐盛的社區(qū)文化活動是建立與維系良好客戶關(guān)系的方式；進行不定期走訪、節(jié)假日回訪重點客戶，使其感到受尊重，減少對物業(yè)的抵觸情緒；定期安排業(yè)主座談會，增進與客戶間感情，了解客戶需求的重點信息。3. 內(nèi)部客戶滿意度提高先有內(nèi)部客戶滿意，才會有外部客戶滿意，要通過各種方式，解決員工思想上、工作上的各種問題，使其心情舒暢，工作積極性高，主動服務意識增強，減少業(yè)主投訴。五、 相關(guān)記錄 l 《投訴意見處理記錄》 l 《客戶投訴與回訪記錄表》 l 《重大投訴事件處理記錄》