【正文】 五、 相關(guān)記錄 l 《投訴意見處理記錄》 l 《客戶投訴與回訪記錄表》 l 《重大投訴事件處理記錄》 。2. 客戶關(guān)系建立健康豐盛的社區(qū)文化活動是建立與維系良好客戶關(guān)系的方式；進(jìn)行不定期走訪、節(jié)假日回訪重點(diǎn)客戶，使其感到受尊重，減少對物業(yè)的抵觸情緒；定期安排業(yè)主座談會，增進(jìn)與客戶間感情，了解客戶需求的重點(diǎn)信息?？蛻艏?xì)分要標(biāo)注出重點(diǎn)客戶，對其投訴，要更有效、更快速處理，減小投訴壓力。2. 管理處內(nèi)勤每月末對業(yè)主投訴問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，由管理處經(jīng)理編制周報(bào)，上報(bào)總經(jīng)理審閱。2. 管理處反饋負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)回訪工作，回訪情況應(yīng)記錄在《客戶投訴與回訪登記表》上。 6. 對于管理處自己解決不了的投訴可直接向公司領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)。投訴最終處理結(jié)束后，將較重大的投訴做為案例進(jìn)行教材備案。完成對投訴的調(diào)查和處理后，投訴處理人應(yīng)將處理結(jié)果填寫在《客戶投訴與回訪登記表》上，并以客戶指定的方式反饋給客戶。2. 屬于公司服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，管理處應(yīng)將投訴信息及時(shí)記錄在《投訴登記本》上，并在二十分鐘內(nèi)立即通知管理處經(jīng)理。如屬非本公司責(zé)任，能向業(yè)主解釋清楚的可當(dāng)時(shí)向業(yè)主答復(fù)，取得業(yè)主理解。立刻向客戶確定投訴的有效性，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)至管理處統(tǒng)一處理。每一次跳閘與考核掛鉤，借此提高各部門的投訴處理能力。2. 業(yè)主投訴處理跳閘系統(tǒng)：即在約定時(shí)間不能給業(yè)主滿意答復(fù)的可跳閘報(bào)到上級部門。l 所有員工都有受理客戶投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部門的責(zé)任。二、 適用范圍 適用于管理處各部門接受的客戶投訴。l 我就這樣了，我做不干凈。l 我有什么辦法，又不是我搞壞的。l 這里不歸我管。l 我沒空，你叫其他人。l 我也沒辦法。不屬于服務(wù)范圍內(nèi)，當(dāng)面說明屬于服務(wù)范圍內(nèi)詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷其原因和責(zé)任“您好”，您有什么需要幫忙“您好”，您有什么需要幫忙接待業(yè)主（住戶）來訪接到業(yè)主（住戶）來電(三) 客服員工禮儀處理客戶報(bào)修、投訴工作流程范答復(fù)“我們會盡快派人去進(jìn)行處理”再向業(yè)主（住戶）確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請問您還有什么要求？” 電話 來訪您走好！再見填寫派工單派人員上門處理“您好，我是天茂城中央（項(xiàng)目名稱）物業(yè)服務(wù)中心工作人員，請問您家的……是否需要維修？”勘察維修項(xiàng)目，與業(yè)主溝通處理方案，確定是否產(chǎn)生費(fèi)用，當(dāng)面與業(yè)主說明與業(yè)主意見一致后進(jìn)行維修，維修后做到工完場清“請您確認(rèn)，并簽字”業(yè)主（住戶）滿意并簽字完畢“打擾了”“謝謝，再見！”注意：本內(nèi)容與客戶人員服務(wù)規(guī)范、第四章客戶投訴處理規(guī)程重復(fù)四、保潔員服務(wù)行為規(guī)范(一) 崗位守則1. 吃苦耐勞，勤勤懇懇；2. 遵守紀(jì)律，節(jié)約為本；3. 主動及時(shí)，高效完成；4. 注意形象，禮貌待人?！澳?！請坐”、“您請講”“我有什么可以幫助你”“你先喝水”聆聽耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)“我很理解您此時(shí)的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”記錄認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容，不要遺漏安慰告知客戶處理程序和大概處理時(shí)間，請求諒解，敬請等待“很遺憾，請您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實(shí)在抱歉” 、“我無權(quán)說這些，請您原諒”、“您的問題，我已經(jīng)記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門為你解決”、“處理大概需要天，請您諒解”送客顧客離開時(shí)，迎親自送客，并熱情告別“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。（著褲時(shí)走平行直線）B．男員工走姿應(yīng)為：昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。（2）坐姿：入坐要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不搖晃。(二) 儀態(tài)規(guī)范1. 舉止 （1）站姿：A．女員工站立時(shí)雙腳應(yīng)呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見！”禮貌辭別，給客戶留下良好印象三、客服人員服務(wù)行為規(guī)范適用說明 為了規(guī)范員工禮儀行為，及時(shí)、準(zhǔn)確、合理處理客戶的報(bào)修、投訴問題，物業(yè)公司全體客服人員，嚴(yán)格按本規(guī)范工作。當(dāng)受到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關(guān)系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負(fù)責(zé)打掃干凈不留殘余講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。維修快速維修，快速處理。動作熟練，不給對方感覺尷尬鋪布走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件。耐心候門，禁止用腳或其它工具叩門自我介紹有人開門后，應(yīng)主動向顧客講“對不起，打攪了。文明用語，禮貌待人敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。二、維修人員服務(wù)行為規(guī)范適用范圍 為了規(guī)范維修人員的行為，物業(yè)公司全體維修人員請遵守維修人員服務(wù)行為規(guī)范。2. 您好，請不要在車場里逗留（玩耍）。4. 對不起，這里不能停車，請您把車停到停車場里。您需要我轉(zhuǎn)告嗎？7. 您好，我是值班安全員，請問有什么事需要幫助？(二) 巡邏崗服務(wù)用語1. 您好，請問您去哪里？2. 請您愛護(hù)公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、請不要在墻上亂寫亂畫（亂張貼），請您不要向樓下亂仍東西，請您把垃圾仍到垃圾桶里。 5. 對不起，這是管理制度，請您合作。十、 安全員常用服務(wù)用語(一) 固定崗服務(wù)用語1. 您好，請問您找誰？ 2. 請您打電話聯(lián)系。車輛請靠邊停放，別堵塞交通，搬運(yùn)物品注意別碰著公共設(shè)施，多謝您的合作。門 崗請抓緊時(shí)間搬運(yùn)，按約定時(shí)間出區(qū)。門 崗請辦理一下入?yún)^(qū)手續(xù),您估計(jì)一下多少時(shí)間能出園區(qū)。你幫我拿?。块T 崗可以，為業(yè)主服務(wù)是我的職責(zé)，謝謝您。門 崗我已認(rèn)出您是XX樓的業(yè)主，但很對不起，您送的不是大宗物品，出租車按規(guī)定是不能進(jìn)入園區(qū)的。門 崗對不起，請將車停在園區(qū)外停車場。九、 門崗勸阻非業(yè)主車輛門 崗（敬禮）先生你好，城中央園區(qū)內(nèi)，非業(yè)主車輛一般不得入內(nèi)，您有什么需要我?guī)椭?。（采訪XX人）門 崗對不起，您最好能與物業(yè)公司有關(guān)人員聯(lián)系一下，由他們?yōu)槟牟稍L與調(diào)查提供方便。門 崗對不起，我事先沒有接到通知，您應(yīng)和物業(yè)公司有關(guān)人員聯(lián)系一下，最好由他們陪同您們參觀。門 崗對不起，先生，您應(yīng)用電話和XXX聯(lián)系，讓他來接您進(jìn)去或口頭通知我們，多謝合作。門 崗對不起，先生，您應(yīng)到值班室用電話和業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主領(lǐng)你進(jìn)園區(qū)，您去值班室吧，謝謝。（確定業(yè)主身份，業(yè)主離開時(shí)）門崗：謝謝您的配合，我會盡快熟悉業(yè)主，使每一位業(yè)主能順利通行。維持園區(qū)安全的生活秩序，是您和我們共同的責(zé)任。（呼叫）業(yè) 主你怎么那么多事。業(yè) 主我今天沒帶身份卡。門 崗對不起，請您別生氣，沒記錯的話，我這是第一次問您，您放心，下次我一定會記著您的。門 崗對不起，我是新來的安全員，對業(yè)主還不太了解，您能出示一下業(yè)主身份卡嗎？謝謝（驗(yàn)卡放行）。謝謝您先生，您指出了我工作中的不足，為了別人不再指出我的工作失誤，請您合作一下，將車開進(jìn)庫，再次感謝?？茨隳苷Φ?。我想您不會和他們一樣，不會讓我再去打擾您的。但我怎能看您不順眼呢，您是我們的業(yè)主，我們所做的一切都是為業(yè)主服務(wù)。您現(xiàn)在稍麻煩點(diǎn)進(jìn)庫，不就避免了其他的事嗎？業(yè) 主你看我不順眼咋的，停的那些車你不管，管起我來著。那不更麻煩嗎？大熱天的。業(yè) 主我上樓取個東西就開走，你怎么那么叫勁呢？安全員先生（小姐）。萬一磕著碰著，那才真的麻煩。業(yè) 主有車位，辦點(diǎn)小事，馬上就走，進(jìn)庫位太麻煩。請您還是把車停在園區(qū)外吧，（敬禮）謝謝。關(guān)鍵的問題是，我們應(yīng)當(dāng)共同對園區(qū)的安全和生活秩序負(fù)責(zé)。業(yè) 主再費(fèi)話，我就揍你。門 崗您別生氣。都不會這樣講的，他們并不知道小區(qū)露天停放車輛所造成的后果，如交通秩序混亂、堵塞，車輛丟失的責(zé)任，及車輛碰撞的責(zé)任，小區(qū)內(nèi)車輛被盜，派出所連被盜證明都不開具，失主怎么向保險(xiǎn)公司索賠。業(yè) 主你們賣房時(shí)不是承諾可以隨便停車嗎？門 崗這點(diǎn)我們不是很了解。門 崗園區(qū)不讓露天停放車輛還真不是城中央的規(guī)定。業(yè) 主別費(fèi)話，快讓我進(jìn)去。五、 門崗勸阻無庫位業(yè)主車輛門 崗（敬禮）您好先生（小姐）！您的車沒有庫位吧，請您將車停在園區(qū)外的停車場。萬幸，您的車沒有什么損傷，現(xiàn)在需要您配合一下，請與我去一趟物業(yè)服務(wù)中心。安全員您的車可能開得快了一些，您別著急，我替您察看一下?lián)p失情況，（查驗(yàn)一下，判斷確系無須修復(fù)的輕微損傷后）沒多大損失，以后開車請多加點(diǎn)小心，謝謝。（判斷有需修復(fù)的損傷）對不起，先生，XXX已造成了一定的損壞，需要修復(fù)，您需要同我去一趟物業(yè)服務(wù)中心，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間。我太不小心了。四、 與破壞園區(qū)公共設(shè)施的責(zé)任人對接（巡邏崗發(fā)現(xiàn)有破壞園區(qū)公共設(shè)施的情況發(fā)生，應(yīng)立即跑步趕到現(xiàn)場）安全員（敬禮）您好（先生）！請您下車看一下，您把XXX破壞了。安全員沒事啦，謝謝。請問您家是不是來了親戚，請問他叫什么名字？業(yè) 主是的，他剛才出門散步去了，他叫XXX。安全員我需要確認(rèn)一下您的身份，（有身份證要立即筆錄身份證號碼），我和您一起去詢問一下業(yè)主。由他們引導(dǎo)你拍攝照片，那樣您就能拍攝到更好的照片，謝謝。陌生人我是XX報(bào)的記者，需要收集一些新聞圖片。安全員請問您是和誰聯(lián)系的？陌生人沒聯(lián)系，我自己進(jìn)來的安全員那您是怎么進(jìn)來的，什么時(shí)間進(jìn)來的？陌生人我是XX時(shí)間從門崗進(jìn)來的，跟在別人后面進(jìn)來的。范圍天茂城中央（項(xiàng)目名稱）物業(yè)服務(wù)中心安全部職責(zé)l 安全員負(fù)責(zé)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)人員的對接，確保通過有效對接使各項(xiàng)工作順利開展；l 安全班長負(fù)責(zé)各崗位因語言對接不當(dāng)而出現(xiàn)的緊急事件的調(diào)節(jié)工作?！嘀x您的指點(diǎn)，今后我們一定努力改進(jìn)?！挥每蜌猓@些工作都是我們應(yīng)該做的?！獙Σ黄穑覀児ぷ鳑]做好，不好意思讓您多跑一趟?！獙Σ黄?，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，我登記一下您的車牌號碼。—對不起，這是私家車位，麻煩您把車停到臨停車位上?！獙Σ黄穑瑘@區(qū)實(shí)行智能化管理，請您出示用智能卡開啟門（桿）?！獙Σ黄?，這里是私家重地，請問您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍?lián)系一下。—請您不要誤會，我們所有規(guī)定都是為了更好地服務(wù)于業(yè)主?！埬浜衔覀児ぷ?，出示一下您的證件?！埬疹櫤米约旱男『ⅲ苌钜悦獍l(fā)生意外?！x謝您支持我們工作，請不要攀折花木?！獙Σ黄穑瑘@區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請先到物業(yè)管理處一樓客服部聯(lián)系一下?！獙Σ黄?，麻煩您把車停到停車場，以免發(fā)生意外?！獙Σ黄?，您提出的問題，請到管理處樓找部聯(lián)系，電話號碼?！缓靡馑迹驍_您了。(三) 崗位禁則1. 當(dāng)班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；2. 當(dāng)班期間非特殊情況下禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間盡量減短；3. 接待業(yè)主/物業(yè)使用人時(shí)工作人員不得私自聊天；4. 當(dāng)班期間不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不得閱讀和觀賞與工作無關(guān)的書籍和音像制品；5. 嚴(yán)禁脫崗、溜崗、睡崗；6. 嚴(yán)禁在崗位上會友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留；7. 嚴(yán)禁接受業(yè)主禮物或到業(yè)主家串門；8. 嚴(yán)禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊