【正文】 區(qū)。7. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。5. 當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。語言簡練清晰，左手持機入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范BI不允許要領來訪人員接待（封閉式小區(qū)）1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。對講機使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是中心，收到請回答！”2. 應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。2. 不按著裝規(guī)定行禮。5. 車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。3. 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。9. 下雨天，經(jīng)過人前時不減速。7. 與行人搶道。5. 穿拖鞋駕車。3. 開車時東張西望，與人談與工作無關的事，開快車。1. 電瓶車、巡邏車私搭內部員工。10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8. 引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。5. 如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。3. 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。4. 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。正確佩帶工牌。5. 不到指定的地點加油。3. 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。1. 遲到。7. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。5. 處理好服務與安全的關系。3. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。遵章守法，安全第一，預防為主責任心1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。4. 疲勞駕駛。2. 開車時聊天，抽煙。3. 鉆研技術，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢安全運行1. 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。9. 私自推遲開車時間。7. 擅自改變交通路線。5. 與其他車搶道。3. 對著客人打噴嚏。1. 與乘客開玩笑。7. 提醒客人不要在在車內吸煙，亂扔臟東西。5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。4. 客戶班車應按規(guī)定停車，及時報站。2. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。2. 儀表端莊，車容整潔。7. 對客戶家里的東西評頭論足。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。3. 收取現(xiàn)金不及時存款。1. 帳目不清楚。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。4. 客人多問問題時顯得不耐煩。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或對久等的顧客置之不理，沒有作好安撫工作。6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 沒了解清楚客戶的要求。2. 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應知應會內容。3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。仔細登記，收發(fā)準確。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。送客服務1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。1. 為客人指引方向時，用一個手指。3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。5. 長時間撥打接聽私人電話。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調裝腔作勢，語調單調，不柔和。1. 將轉接電話掛斷，轉錯電話號碼。3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。1. 面無表情，說話語言生硬。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。前臺接待人員項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。2. 開始一個新的話題。3. 對學員表示感謝。結束授課1. 重復授課內容重點。5. 與學員在課堂上發(fā)生爭吵。3. 無精打采。1. 缺乏自信，緊張。6. 引導學員討論時，注意調整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。4. 鼓勵學員的表現(xiàn)。2. 使用簡單的提問。6. 接聽電話。4. 過于頻繁的走動。2. 緊張、呆板、勉強或無所謂的樣子。8. 提問后應給予學員思考的時間。6. 跟學員用眼睛進行交流，注意隨時觀察學員的反應。4. 語速大約每分鐘100個字。2. 姿態(tài)端正自然。2. 緊張，有上課恐懼心理。4. 上課設備準備完整。2. 備課充分，資料齊全。以客為尊，親切專業(yè)。1. 當著客人的面頻頻看表。2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。互相尊重，禮貌友善，團隊合作。4. 干預同事的私事。2. 忘記轉告同事電話。3. 與人交談時保持適當?shù)木嚯x。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 不正確操作機器。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。1. 長時間占用傳真機。2. 上班時間觀看與工作無關的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。4. 使用集團內統(tǒng)一的屏幕保護。2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。5. 東張西望，敷衍了事。3. 客人投訴時不做記錄。1. 與客人爭吵。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2. 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。講粗話；責罵或刁難下屬；打官腔。讓員工為自己干私事；當顧客面訓斥員工；對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；推脫責任。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。1. 對待客人“冷、硬、頂”。2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。與客人當面爭吵。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。4. 聲音矯揉做作，不自然。2. 板著面孔接聽電話。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[萬科+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！萬科物業(yè)公司/萬科**管理處”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。1. 稱一個單獨的女性為婦女。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”?；ハ鄦柡?，主動真誠。語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。保持清潔1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。4. 吃東西，亂扔垃圾。2. 接聽電話。6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3. 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機， 4. 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。3. 培訓期間在培訓室內接打電話。1. 遲到，早退。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。6. 幫助客人上車時，關門太急。4. 同司機說話，分散司機注意力。2. 不系安全帶。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。3. 擅自翻看辦公室內資料。1. 不敲門進入。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。手掌指示，親切明確。2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。拐彎時，引導人應伸手指引。斜前方引導，禮貌親切。2. 面無表情，忽視客人。到達時請客戶先步出電梯。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。2. 將名片插放錢包或褲兜中?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。7. 握手時目光它顧。5. 用左手與他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。1. 握手用力過大，不時拍打對方肩膀。握手1. 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四