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正文內(nèi)容

(物業(yè)員工通用行為規(guī)范)bi手冊-文庫吧資料

2025-04-20 09:46本頁面
  

【正文】 進(jìn)入小區(qū)。7. 對公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。4. 陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記,態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,及時向被訪客戶確認(rèn)。語言簡練清晰,左手持機(jī)入口崗(迎賓崗)項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來訪人員接待(封閉式小區(qū))1. 主動向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。2. 語言羅嗦,口齒不清,不知所云。對講機(jī)使用1. 語言要簡練,清晰,易懂,呼叫:“rr(崗)、rr(崗),我是中心,收到請回答!”2. 應(yīng)答要明朗,“rr(崗)收到,請講!”表達(dá)完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。2. 不按著裝規(guī)定行禮。5. 車輛進(jìn)出停車場,向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。3. 當(dāng)值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時,須行禮。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。摩托車:中速行使,晚間外圍行走,避免急加速急剎車。9. 下雨天,經(jīng)過人前時不減速。7. 與行人搶道。5. 穿拖鞋駕車。3. 開車時東張西望,與人談與工作無關(guān)的事,開快車。1. 電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。10. 電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,保持好良好的精神狀態(tài)。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客,待客上車時立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑,8. 引導(dǎo)顧客上車,使用禮貌用語,上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”,下車時對顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。6. 電瓶車由專人駕駛,遵守一般的交通規(guī)則。5. 如開電瓶車,應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。3. 騎車巡邏時保持中速行駛,直線前進(jìn)、頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。4. 警惕性不高,不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。2. 精神不振,無精打采,一副懶洋洋的樣子。5. 工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。正確佩帶工牌。5. 不到指定的地點(diǎn)加油。3. 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。1. 遲到。7. 服從管理,聽從指揮,照章收費(fèi),謝絕饋贈。5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。3. 對自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯,增強(qiáng)安全責(zé)任感,確保行車安全。遵章守法,安全第一,預(yù)防為主責(zé)任心1. 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。4. 疲勞駕駛。2. 開車時聊天,抽煙。3. 鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功。勤檢查,勤保養(yǎng),落實(shí)三檢安全運(yùn)行1. 牢固樹立“安全第一,預(yù)防為主”的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。9. 私自推遲開車時間。7. 擅自改變交通路線。5. 與其他車搶道。3. 對著客人打噴嚏。1. 與乘客開玩笑。7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙,亂扔臟東西。5. 態(tài)度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到物品,要及時尋找失主,物歸原主。4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車,及時報站。2. 要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。2. 說話粗魯,大大咧咧,說臟話。2. 儀表端莊,車容整潔。7. 對客戶家里的東西評頭論足。5. 抽客戶的煙,吃客戶的東西。3. 收取現(xiàn)金不及時存款。1. 帳目不清楚。6. 客戶交費(fèi)時,要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。4. 如收費(fèi)中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。4. 客人多問問題時顯得不耐煩。2. 有多名客人等待不一視同仁,熟悉的人先辦,或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?,沒有作好安撫工作。6. 請客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。2. 及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的工作效率。身同感受,換位思考,主動誠信,及時高效。2. 對客人的問題敷衍了事,心不在焉,不及時做記錄,推委。5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。3. 不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。接受投訴1. 接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。2. 沒了解清楚客戶的要求。2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。熱情主動,禮貌專注,耐心聆聽,一視同仁。3. 不一視同仁對客,對熟悉的客人熱情,對不熟悉的客人冷淡。5. 與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!” 1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。仔細(xì)登記,收發(fā)準(zhǔn)確。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,給第三人傳閱。起立微笑,“請慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時在作好相關(guān)登記工作。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說“請慢走”。3. 與在等待的來訪者過多地聊天,特別是聊一些私人話題,說話聲音大。1. 為客人指引方向時,用一個手指。3. 如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系”。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對來訪客人說“,先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻”。熱情主動,禮貌專注,耐心聆聽。4. 與熟悉的客人談話過久,冷淡其他客人。2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯,帶著情緒上班。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?”2. 與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。5. 長時間撥打接聽私人電話。3. 說話語氣生硬,音量很高或很低,聲調(diào)裝腔作勢,語調(diào)單調(diào),不柔和。1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷,轉(zhuǎn)錯電話號碼。3. 接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:“您好,總機(jī),電話無人接聽,請您稍后再撥”。大方得體,微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內(nèi)接聽,先說:“您好,萬科物業(yè)”,待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。1. 面無表情,說話語言生硬。迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:“早上好”。前臺接待人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌,語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。2. 開始一個新的話題。3. 對學(xué)員表示感謝。結(jié)束授課1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。3. 無精打采。1. 缺乏自信,緊張。6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時,注意調(diào)整氣氛,不可冷場也不可過分喧嘩。4. 鼓勵學(xué)員的表現(xiàn)。2. 使用簡單的提問。6. 接聽電話。4. 過于頻繁的走動。2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時間。6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流,注意隨時觀察學(xué)員的反應(yīng)。4. 語速大約每分鐘100個字。2. 姿態(tài)端正自然。2. 緊張,有上課恐懼心理。4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。2. 備課充分,資料齊全。以客為尊,親切專業(yè)。1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。2. 客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝?;ハ嘧鹬兀Y貌友善,團(tuán)隊(duì)合作。4. 干預(yù)同事的私事。2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。3. 與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對待同事1. 對待同事或下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評,不可責(zé)罵或刁難。2. 不正確操作機(jī)器。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。1. 長時間占用傳真機(jī)。2. 上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站,觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站,上網(wǎng)聊天,聽音樂,看電影等。4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。2. 在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。5. 東張西望,敷衍了事。3. 客人投訴時不做記錄。1. 與客人爭吵。遵守5S:清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴1. 對客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。2. 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要?dú)w位。2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。講粗話;責(zé)罵或刁難下屬;打官腔。讓員工為自己干私事;當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工;對顧客的投訴或建議敷衍了事,不耐煩;推脫責(zé)任。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié),精益求精,實(shí)事求是,善于溝通,心態(tài)開放,嚴(yán)于律己,舉賢避親,言傳身教。耐心誠懇,盡心盡力,專業(yè)守信。1. 對待客人“冷、硬、頂”。2. 對客人的咨詢和困難,應(yīng)誠心幫助解決,任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。主動親切,尊重禮讓,不卑不亢。與客人當(dāng)面爭吵。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。3. 尊重客人,誠懇耐心地傾聽。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。4. 聲音矯揉做作,不自然。2. 板著面孔接聽電話。電話接聽接聽電話時,拿起話筒—“您好![萬科+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名(分機(jī)接聽時)]”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時,接通電話—自報家門“您好!萬科物業(yè)公司/萬科**管理處”—確認(rèn)電話對象(請問您是***?)—講述電話內(nèi)容—“再見”。2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。禮貌語言1. 使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。3. 面對群體時,稱呼次序顛倒,先卑后尊。1. 稱一個單獨(dú)的女性為婦女。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如無法斷定對方婚否,則可稱呼為“女士”。互相問候,主動真誠。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候1. 在任何工作場所,見到客人應(yīng)主動問候。2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐,統(tǒng)一放置餐具,注意用餐衛(wèi)生。保持清潔1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。4. 吃東西,亂扔垃圾。2. 接聽電話。6. 若開會時是用紙杯喝茶,或喝罐裝、瓶裝飲料,散會后,應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3. 會議進(jìn)程中,集中注意力,若要發(fā)言,則應(yīng)等待時機(jī), 4. 會議進(jìn)程中,應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場,并且關(guān)閉一切通訊工具。3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。1. 遲到,早退。先客后主,儀態(tài)優(yōu)雅。6. 幫助客人上車時,關(guān)門太急。4. 同司機(jī)說話,分散司機(jī)注意力。2. 不系安全帶。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。3. 女士上小車時,開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下,依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高,腳平移至車內(nèi),調(diào)整身體位置,坐端正后,關(guān)上車門。上車時,應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車,自己從車后繞到左側(cè)門上車。乘車1. 接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達(dá)目的地停車后,自己應(yīng)先下車開門,再請客戶下車。3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。1. 不敲門進(jìn)入。為客人向外開門時:敲門—開門—立于門旁—施禮。手掌指示,親切明確。2. 手勢高過頭部或低于腰部,幅度過大或過小。拐彎時,引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。斜前方引導(dǎo),禮貌親切。2. 面無表情,忽視客人。到達(dá)時請客戶先步出電梯。引導(dǎo)客人乘電梯,里面無人時,應(yīng)引導(dǎo)人先入,待客戶進(jìn)入后,再啟動電梯;里面有人時,應(yīng)客戶先入,引導(dǎo)人再入。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時,應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。2. 將名片插放錢包或褲兜中。互換名片時,右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。尊長伸手,受者恭敬,面帶微笑。7. 握手時目光它顧。5. 用左手與他人握手。(著制服安全員可不脫帽子)3. 衣冠不整,手指骯臟與人握手。1. 握手用力過大,不時拍打?qū)Ψ郊绨颉N帐?. 與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手,年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右
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