【正文】 急剎車。 如開電瓶車，應車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標識顧客上車前，司機須向顧客提示，手腳請勿伸出車外，內(nèi)部員工。 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 駕車 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。正確佩帶工牌。 不到指定的地點加油。 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。 遲到。 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 處理好服務與安全的關(guān)系。 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。 遵章守法，安全第一，預防為主 責任心 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。 疲勞駕駛。 開車時聊天，抽煙。 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢 安全運行 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮 貌行車，文明駕駛，確保行車安全。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 私自推遲開車時間。 擅自改變交通路線。 與其他車搶道。 對著客人打噴嚏。 與乘客開玩笑。 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。 客戶班車應按規(guī)定停車，及時報站。 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。 儀表端莊，車容整潔。 對客戶家里的東西評頭論足。 抽客戶的煙，吃客戶的東西。 收取現(xiàn)金不及時存款。 帳目不清 楚。 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。 客人多問問題時顯得不耐煩。 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。 身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。 對客戶的表揚要婉言感謝。 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 接受投訴 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 沒了解清楚客戶的要求。 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！” 不熟知項目的應知應會內(nèi)容。 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。 仔細登記，收發(fā)準確。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 起立微笑，“請慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、并與收件 方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。 送客服務 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。 為客人指引方向時，用一個手指。 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。 與熟悉的客 人談話過久，冷淡其他客人。 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 訪客接待 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 長時間撥打接聽私人電話。 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 大方得體，微笑打招呼 電話接聽 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 面無表情，說話語言生硬。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前 20 分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 前臺接待人員 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清 晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 開始一個新的話題。 對學員表示感謝。 結(jié)束授課 重復授課內(nèi)容重點。 與學員在課堂上發(fā)生爭吵。 無精打采。 缺乏自信，緊張。 引導學員討論時，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。 鼓勵學員的表現(xiàn)。 使用簡單的提問。 接聽電話。 過于頻繁的走動。 緊張、呆板、勉強或無所謂的樣子。 提問后應給予學員思考的時間。 跟學員用眼睛進行交流，注意隨時觀察學員的反應。 語速大約每分鐘 100 個字。 姿態(tài)端正自然。 緊張，有上課恐懼心理。 上課設(shè)備準備完整。 備課充分，資料齊全。 以客為尊，親切專業(yè)。 當著客人的面頻頻看表。 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 互相尊重，禮貌友善，團隊合作。 干預同事的私事。 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 與人交談時保持適當?shù)木嚯x。 對待同事 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 不正確操作機器。 使用復印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。 長時間占用傳真機。 上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 使用集團內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護。 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 東張西望，敷衍了事。 客人投訴時不做記錄。 與客人爭吵。 遵守 5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng) 面對投訴 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩 與損失。 講粗話； 責罵或刁難下屬； 打官腔。 讓員工為自己干私事； 當顧客面訓斥員工； 對 顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 推脫責任。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。 耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 對待客人“冷、硬、頂”。 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。與客人當面爭吵。 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 面對客人 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 聲音矯揉做作，不自然。 板著面孔接聽電話。 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒―“您好！ [萬科 +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機接聽時） ]”―確認對方―聽取、記錄對方來 電內(nèi)容―確認重要內(nèi)容準確―“再見” ,撥打電話時，接通電話―自報家門“您好！萬科物業(yè)公司 /萬科**管理處”―確認電話對象（請問您是 ***？）―講述電話內(nèi)容―“再見”。 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。 禮貌語言 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 稱一 個單獨的女性為婦女。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 互相問候，主動真誠。 。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 問候 在任何工作場所，見到客人應主動問候。 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 在規(guī)定地點用 餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 吃東西，亂扔垃圾。 接聽電話。 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機， 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。 會議 與會者必須提前 5 分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 培訓期間在培訓室內(nèi)接打電話。 遲到，早退。 先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。 幫助客人上車時，關(guān)門太急。 同司機說話，分散司機注意力。 不系安全帶。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。上車時，應請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 乘車 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 不敲門進入。為客人向外開門時：敲門―開門―立于門旁―施禮。 手掌指示，親切明確。 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。拐彎時，引導人應伸手指引。 斜前方引導，禮貌親切。 面無表情，忽視客人。到達時請客戶先步出電梯。引導客人乘電梯，里面無人 時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。 引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 多個客人只發(fā)其中一人名片。 將名片插放錢包或褲兜中?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。 握手時目光它顧。 用左手與他人握手。（著制服安全員可不脫帽子） 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨颉? 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待 對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3 秒鐘左右即可。 被介紹時不起立。 用手指去指點被介紹者進行介紹。 介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注 介紹 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 手機呼機響聲很大，當著客人面接電話，大聲說話。 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客 人面前比劃、或直指客人。