【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣 氛下將事情圓滿(mǎn)解決。 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 在客人有問(wèn)題時(shí)，與別的人說(shuō)話(huà)或繼續(xù)打電話(huà)，做自己的事情等。 以客為尊，親切專(zhuān)業(yè)。 培訓(xùn)講師 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 授課前 了解學(xué)員基本情況。 備課充分，資料齊全。 熟悉上課環(huán)境。 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。 授課帶有有損人格、宗教色彩過(guò)強(qiáng)、無(wú)視地方風(fēng)俗、對(duì)職業(yè)有偏見(jiàn)、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。 緊張，有上課恐懼心理。 準(zhǔn)備充分，資料齊備 授課中 向?qū)W員問(wèn)好，主動(dòng)介紹自己。 姿態(tài)端正自然。 在講臺(tái)上適當(dāng)走動(dòng)，也可以講臺(tái)為中心兩邊徐徐走動(dòng)。 語(yǔ)速大約每分鐘 100 個(gè)字。 說(shuō)話(huà)音量適中，表情自然大方，充滿(mǎn)活力。 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀(guān)察學(xué)員的反應(yīng)。 跟學(xué)員保持互動(dòng)。 提問(wèn)后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書(shū)。 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無(wú)所謂的樣子。 雙手扶講臺(tái)彎曲上身、胳膊肘撐在講臺(tái)上、把身體靠在講臺(tái)上、一只腿伸長(zhǎng)或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 過(guò)于頻繁的走動(dòng)。 帶有攻擊性的提問(wèn)。 接聽(tīng)電話(huà)。 生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng) 與學(xué)員溝通 與學(xué)員要盡量打破隔閡。 使用簡(jiǎn)單的提問(wèn)。 運(yùn)用幽默的語(yǔ)言。 鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過(guò)分喧嘩。 舉例要通俗易懂。 缺乏自信，緊張。 說(shuō)話(huà)以自我為中心，自我表現(xiàn)。 無(wú)精打采。 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭(zhēng)吵。 多鼓勵(lì)，多表?yè)P(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。 結(jié)束授課 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。 鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)，留有一定的時(shí)間。 對(duì)學(xué)員表示感謝。 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。 開(kāi)始一個(gè)新的話(huà)題。 簡(jiǎn)潔有力，不拖堂。 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清 晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前 20 分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。 面無(wú)表情，說(shuō)話(huà)語(yǔ)言生硬。 問(wèn)候時(shí)坐在椅子上，不起身。 大方得體，微笑打招呼 電話(huà)接聽(tīng) 電話(huà)在三響內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，萬(wàn)科物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 如轉(zhuǎn)接電話(huà)占線(xiàn)說(shuō)：“您好，先生 /小姐，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)稍后打來(lái)”。 轉(zhuǎn)接電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，線(xiàn)路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話(huà)時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話(huà)迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 將轉(zhuǎn)接電話(huà)掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。 使用語(yǔ)言不專(zhuān)業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語(yǔ)言。 說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語(yǔ)調(diào)單調(diào)，不柔和。 普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說(shuō)話(huà)口齒不清 。 長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽(tīng)私人電話(huà)。 三聲接聽(tīng)，聲音親切，“您好，萬(wàn)科物業(yè)”，面帶笑容，專(zhuān)業(yè)干練。 訪(fǎng)客接待 當(dāng)有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。 對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 同時(shí)辦理幾件事情。 與熟悉的客 人談話(huà)過(guò)久，冷淡其他客人。 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動(dòng)，禮貌專(zhuān)注，耐心聆聽(tīng)。 訪(fǎng)客指引 有來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪(fǎng)對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪(fǎng)者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 當(dāng)?shù)玫奖辉L(fǎng)者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人說(shuō)“，先生 /（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。 如果被訪(fǎng)者不在，應(yīng)向來(lái)訪(fǎng)者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 如果被訪(fǎng)者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。 沒(méi)記住經(jīng)常來(lái)訪(fǎng)客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。 與在等待的來(lái)訪(fǎng)者過(guò)多地聊天，特別是聊一些私人話(huà)題，說(shuō)話(huà)聲音大。 訪(fǎng)客登記，及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。 送客服務(wù) 當(dāng)有訪(fǎng)客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 對(duì)客離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)看見(jiàn)。 起立微笑，“請(qǐng)慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、并與收件 方電話(huà)予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。 仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。 客戶(hù)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 參照通用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來(lái)訪(fǎng) 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微 笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。 對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 與客戶(hù)道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見(jiàn)！” 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動(dòng)，禮貌專(zhuān)注，耐心聆聽(tīng)，一視同仁。 接受電話(huà)咨詢(xún) 嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話(huà)的禮儀。 對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。 在電話(huà)中與熟悉的客戶(hù)大聲談笑。 沒(méi)了解清楚客戶(hù)的要求。 耐心誠(chéng)懇，專(zhuān)業(yè)高效。 接受投訴 接受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周到。 與客戶(hù)約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)記錄客戶(hù)要求，并向上級(jí)反 映。 對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。 對(duì)客人的問(wèn)題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 身同感受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。 辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等） 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的工作效率。 禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。 向客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。 請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。 客人進(jìn)門(mén)，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳](méi)有作好安撫工作。 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。 客人多問(wèn)問(wèn)題時(shí)顯得不耐煩。 業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 首先電話(huà)預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話(huà)中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的 款項(xiàng)和數(shù)目。 如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。 客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。 客戶(hù)交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶(hù)，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。 帳目不清 楚。 票據(jù)不完整。 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。 去客戶(hù)家中遲到，或提前到達(dá)超過(guò) 5 分鐘。 抽客戶(hù)的煙，吃客戶(hù)的東西。 當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)，向客戶(hù)訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶(hù)的同情。 對(duì)客戶(hù)家里的東西評(píng)頭論足。 禮貌預(yù)約，了解客戶(hù)，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng) 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶(hù)、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。 儀表端莊，車(chē)容整潔。 服裝不整潔，有油污。 說(shuō)話(huà)粗魯，大大咧咧，說(shuō)臟話(huà)。 儀表端莊，車(chē)容整潔 對(duì)待客戶(hù) 要樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)，有“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的觀(guān)念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶(hù)，扶老攜幼，急人所難。 接送公司來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，應(yīng)提前 10 分鐘在車(chē)前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人開(kāi)拉車(chē)門(mén)，到達(dá)目的地停車(chē)后，主動(dòng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客人下車(chē)。 客戶(hù)班車(chē)應(yīng)按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安全。 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車(chē)上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。 提醒客人不要在在車(chē)內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。 正確對(duì)待客戶(hù)投訴，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 與乘客開(kāi)玩笑。 乘客還未完全上下車(chē)，即關(guān)車(chē)門(mén)。 對(duì)著客人打噴嚏。 中途停車(chē)，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 與其他車(chē)搶道。 塞車(chē)時(shí)，不停地鳴喇叭。 擅自改變交通路線(xiàn)。 播放嘈雜的音樂(lè)。 私自推遲開(kāi)車(chē)時(shí)間。 客戶(hù)至上，服務(wù)第一，扶老攜幼，文明用語(yǔ) 檢查車(chē)輛 加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。 私自將車(chē)送到維修廠(chǎng)維修。 勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢 安全運(yùn)行 牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀(guān)念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、禮 貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)安全。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 急剎車(chē)和過(guò)快速的啟動(dòng)。 開(kāi)車(chē)時(shí)聊天，抽煙。 酒后駕車(chē)。 疲勞駕駛。 開(kāi)車(chē)時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。 遵章守法，安全第一，預(yù)防為主 責(zé)任心 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 客戶(hù)班車(chē)駕駛員每天須提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，做好出車(chē)前的 準(zhǔn)備及車(chē)輛檢查工作。 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車(chē)安全。 牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的觀(guān)念。 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 增強(qiáng)法制觀(guān)念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 遲到。 不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車(chē)或?qū)④?chē)借給其他人。 候客時(shí)無(wú)故離開(kāi)車(chē)位或在車(chē)上打瞌睡、抽煙、看書(shū)報(bào)。 車(chē)輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。 不到指定的地點(diǎn)加油。 警鐘常鳴，安全行車(chē)，客戶(hù)至上，服務(wù)規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全人員通用 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交