【導(dǎo)讀】03萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越顧客不斷。增長的期望，提升顧客滿意度。賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；造成損失的行為；1不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。發(fā)生言語上的沖突。安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；當(dāng)值時間擅離職守，造成重大損失。發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；作需要及安全規(guī)則。

　　

【正文】 帶清潔口罩。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 穿著高跟鞋。 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。 口罩佩帶不規(guī)范。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 510 秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。 無人開門時，在門口大聲喊叫。 敲了一次門，無人開門便離開。 等待時，在走廊走來走去。 聲音適中，禮貌等候 問候 客 戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬 1530 度，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“ *先生 /小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！” 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。 鞠躬 30 度，面帶微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？” 進(jìn)入客戶家中 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 得到客戶的許可 后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 坐在客戶家中。 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。 “請問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝” 開始服務(wù) 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 開始服務(wù)。 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時，須征得客戶的同意。 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 主動伸手和客戶握手。 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。 未經(jīng)允許抱客戶 的小 孩。 整理房間時關(guān)上房門。 接聽私人電話。 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。 “請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會盡快做完”?？旖?，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“ *先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。” 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！? 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 請客戶簽單時，沒有帶筆。 對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。 服務(wù)工具沒有收拾好。 “ *先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。” 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 沒有幫客戶關(guān)門。 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。 遺漏物品在客戶家中。 主動關(guān)門，禮貌道別 會所服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。 制服不整潔。 穿著高跟鞋。 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 迎接客人 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請坐。” 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木 訥。 給客人倒水倒?jié)M，超過 3/4。 倒水時手碰到杯口。 “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。“先生 /小姐，請坐?！? 點(diǎn)單 1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔 1米左右），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什么？”。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時下單。 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對客人的問題一問三不知。 沒有記錄客人的特殊要求。 間隔 1 米左右“先生 /小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時服務(wù) 送客 客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 不及時清理桌 面。 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。 主動開門，“歡迎下次光臨！”。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。 距離客人太近或太遠(yuǎn)。 對客人的要求很久沒有答復(fù)。 一米左右的距離熱情解答 收銀 首先告之客人的消費(fèi)金額。 收錢時，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元，請稍等”。 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨”。 將客人遺留物品隨便丟棄。 算錯帳目。 “您好，收您 **元，請稍等” ，雙手遞上 零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨” 接受電話訂場 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 向客人致謝。 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。 介紹場地設(shè)備時，不使用專業(yè)語言。 耐心介紹，規(guī)范記錄 維護(hù)前臺秩序 委婉地制止客人的拍照行為。 客人較多需排隊(duì)時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。 大聲指責(zé)客 戶。 動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。 禮貌委婉 樣板房服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 干私活，在樣板房看電視，打電話。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 值班 在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 保持房內(nèi)清潔。 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。 上班時間聊天。 停止工作，主動問好 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。 房內(nèi)物品丟失。 熱情接待，耐心講解 客人拍照 有禮貌地告之對方不能拍照。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其 爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。 與客人爭吵。 禮貌委婉，認(rèn)真解釋 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” 食堂人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 注意個人衛(wèi)生。 佩帶口罩。 衣衫不整，油污滿身。 留有長指甲。 干凈整潔，佩帶口罩 清潔 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 加工完畢后，及時清理爐頭及周 圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 餐具沒消毒。 食物中有異物。 生熟食一起存放，菜刀不分開。 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生 態(tài)度 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 婉言拒絕外單位人員就餐。 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞 不問。 沒有客人要的調(diào)料品。 不及時清理餐桌。 熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意 及時 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時做好接待工作。 推遲開飯。 提前十分鐘準(zhǔn)備就緒 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 工 作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。 騎單車行進(jìn) 上下車跨右腿從后上下。 行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 撐著傘騎車。 騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。 騎車追人。 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。 過道口 時，與行人搶道。 有人詢問時，騎在車上解答。 面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 510 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 無人開門時，在門口大聲喊叫。 敲了一次門，無人開門便離開。 等待時，在走廊走來走去。 聲音適中，禮貌等候。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“ *先生 /小姐，您好！”同時鞠躬30 度。“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。 語言不規(guī)范， 隨便，比如：“我是搞維修的”等。 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。 鞠躬 30 度，面帶微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。 進(jìn)入客戶家中 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 坐在客戶家中。 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。 “請問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝” 開始服務(wù) 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客 戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 主動伸手和客戶握手。 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶的用品。 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。 接聽私人電話。 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。 忘記帶必要的維修工具。 “請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我 已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項(xiàng)。 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱?。 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！? 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 請客戶簽單時，沒有帶筆。 對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。 服務(wù)工具沒有收拾好。 清理現(xiàn)場，“ *先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請 問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。” 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客