【正文】 ” 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意?！? “謝謝，麻煩您確認一下。 對客戶提出的不滿意進行辯解。”請客戶簽單。 服務完畢 服務完畢后，先收拾好服務工具及清理現(xiàn)場。 忘記帶必要的維修工具。 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護的食品，使用客戶的用品。 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客 戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 語言不規(guī)范， 隨便，比如：“我是搞維修的”等。 等待時，在走廊走來走去。 面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。 騎車追人。 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。 對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞 不問。 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 餐具沒消毒。 加工完畢后，及時清理爐頭及周 圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 佩帶口罩。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其 爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。 注意加強對物品的監(jiān)控。 上班時間聊天。 干私活，在樣板房看電視，打電話。 對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 大聲指責客 戶。 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨”。 距離客人太近或太遠。 不及時清理桌 面。 2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。 倒水時手碰到杯口。 迎接客人 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 制服不整潔。 遺漏物品在客戶家中。” 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意?！? “謝謝，麻煩您確認一下。 對客戶提出的不滿意進行辯解?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單?！爸x謝，我會盡快做完”。 整理房間時關上房門。 不清楚要服務的內(nèi)容。 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 得到客戶的許可 后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 等待時，在走廊走來走去。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 穿著高跟鞋。 對講機佩帶在身體右側腰帶上，統(tǒng)一用左 手持對講機。 擅自下泳池游泳。 制止客人危險動作和不文明行為。 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè) 救生員 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持 干凈、平整，無明顯污跡、破損。 擺放標識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水 修剪和除草 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 控制藥品濃度合適，注意相關藥品的禁忌。 現(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好 施肥、除蟲害 灑藥時要擺放消殺標識。 舉止大方，禮貌待人 澆灌水 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。 。 清潔工具混用。 扎堆聊天或干私活。 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 板著臉，姿態(tài)不正。 寫錯客人姓名，寫錯預約時間等。 客戶預約 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。 在停車場學開車、騎自行車或摩托車。 收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。”；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘或小時，收費 *元。 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。 不及時匯報情況。 主動致意，禮貌詢問 遇見可疑人物 通知中心進行監(jiān)視。 手插入口袋。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 擅自處理重大來訪或是事件。 如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主 沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待： 積極維持現(xiàn)場秩序。 填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致 接待客戶投訴 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。 認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 不登記進入小區(qū)（大廈）。并使用正確手勢向客戶指引方向。 在對講機中互通與工作無關的其他信息。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬禮 或點頭致意。 當值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務。 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。 規(guī)范著 裝，整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 停車場崗位夜間要著反光衣。 車輛不停放在規(guī)定地點。 熟悉交通環(huán)境，提高服務本領。 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 開車時接聽電話。 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 急剎車和過快速的啟動。 私自將車送到維修廠維修。 播放嘈雜的音樂。 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。注意顧客上下車安全。 儀表端莊，車容整潔 對待客戶 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務第一”的觀念，安全整點，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 禮貌預約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責任心強 司機 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 去客戶家中遲到，或提前到達超過 5 分鐘。 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。 向客戶解釋清楚相關的收費標準 。 辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 不及時遞送資料，延誤信息。 對客離開不聞不問，裝作沒看見。 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 不熟知崗位應知應會內(nèi)容。 普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清 。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。 如轉接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 簡潔有力，不拖堂。 鼓勵學員提問，留有一定的時間。 批評責備學員的發(fā)言。 舉例要通俗易懂。 運用幽默的語言。 帶有攻擊性的提問。 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 準備充分，資料齊備 授課中 向學員問好，主動介紹自己。 熟悉上課環(huán)境。 在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 對待顧客 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 隨便翻看同事的抽屜、東西。 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。 隨便浪費紙張。 使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意 休息。 處理不及時，亂許諾。 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應 給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。 在辦公室談論與工作無關的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。 辦公室人員 儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 行為舉止 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題； 常與基層員工交談，了解員工需求； 常巡視現(xiàn)場，關注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭； 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸責任。 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 態(tài)度 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 不關心顧客，不維護顧客尊嚴。 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。 音量適中，語氣真誠，用語禮貌。 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 稱呼 稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。 與同事首次見面應主動問好。 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。 精力集中，認真記錄。 遲到，早退。 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向 與會者行 30 度鞠躬禮。 培訓期間在培訓室進進出出。 把頭、手伸出窗外。 在車內(nèi)吃東西。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊 的位置為最低。 進入室內(nèi)直接打斷別人談話。 進出辦公室 進出辦公室須先輕輕 敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 使用一個手指頭。 沒有手勢指引。電梯進門左側為上位。 尊長先受，起身微笑，雙手遞接。 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。 握完手用手帕紙巾等擦手。 用力而長久地握著異性的手。 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。 自我介紹夸夸其談華而不實。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30― 60%，保持正視。 會見客人 應起身接待，讓座并上茶，上茶時注意不要有缺口裂縫的茶碗。 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復述。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 接聽電話 接聽電 話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 與客人搶道并行。 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 上身擺動幅度較大。 自然端正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢