【正文】 物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查中的相關(guān)檢查內(nèi)容以本規(guī)范文本為檢查依據(jù)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應(yīng)該”，多用“最好”、“如果……，就更好”一類(lèi)的話(huà)?！氨浮庇捎谧约憾o他人帶來(lái)不便或損失時(shí)。做事猶豫不決，頭腦不清醒。上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。在小區(qū)內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽(tīng)收音機(jī)、抽煙、撥打私人電話(huà)聊天。當(dāng)巡邏崗安防員巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主的車(chē)輛（機(jī)動(dòng)車(chē)輛和非機(jī)動(dòng)車(chē)輛）未按照規(guī)定的地方停放，安防員應(yīng)主動(dòng)和業(yè)主溝通，同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，叔叔/阿姨，您的車(chē)輛沒(méi)有放在指定的停車(chē)位置，為了小區(qū)的交通秩序，請(qǐng)您將車(chē)停放在指定的位置好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持！”。對(duì)物資核實(shí)不清。當(dāng)來(lái)訪人員在門(mén)崗經(jīng)過(guò)核實(shí)登記完畢后要進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門(mén)崗安防員要用對(duì)講機(jī)呼叫小區(qū)內(nèi)的巡邏崗安防員，并說(shuō)：“rr（崗），我是rr（崗），現(xiàn)在有一位業(yè)主要拜訪小區(qū)rr，請(qǐng)注意引導(dǎo)，完畢。 業(yè)主帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。不直接拒絕業(yè)主，盡量少說(shuō)“不知道”之類(lèi)的話(huà)。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰右手持機(jī)接待來(lái)訪人員（共性通用）當(dāng)來(lái)訪人員來(lái)到小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼并說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪一戶(hù)業(yè)主？”。通話(huà)結(jié)束，須互道“完畢！”在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。雨雪天，經(jīng)過(guò)人前時(shí)不減速。穿拖鞋駕車(chē)。電瓶車(chē)、巡邏車(chē)私搭內(nèi)部員工。引導(dǎo)業(yè)主上車(chē)，使用禮貌用語(yǔ)，上車(chē)時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車(chē)”，下車(chē)時(shí)對(duì)業(yè)主致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。業(yè)主上車(chē)前，電瓶車(chē)司機(jī)須向業(yè)主提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，請(qǐng)勿站立”等。騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。行禮時(shí)，距離太近。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同業(yè)主參觀時(shí)，須行禮。扎堆聊天或干私活。男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤(pán)在腦后。夜間巡邏崗要佩帶手電。應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給換班人員。 與他人打架。室內(nèi)物品、器材雜亂。上班睡覺(jué)。物品、器材擺放整齊。男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤(pán)在腦后，戴上黑色發(fā)套。對(duì)客人的問(wèn)題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。不輕易對(duì)業(yè)主許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向業(yè)主反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，收費(fèi)時(shí)不提供收據(jù)。隨便扔掉業(yè)主的東西，使用業(yè)主的物品，抱業(yè)主的小孩。說(shuō)明來(lái)意，使用禮貌用語(yǔ)。談?wù)撚袚p公司形象、利益的語(yǔ)言或消極的語(yǔ)言。與業(yè)主道別時(shí)應(yīng)起身并主動(dòng)講：“您請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。對(duì)所有業(yè)主應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 使用地方方言，說(shuō)話(huà)口齒不清。在電話(huà)中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、。 所有來(lái)電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽(tīng)。在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、扎堆聊天。熱情主動(dòng)態(tài)度誠(chéng)懇禮貌專(zhuān)注耐心聆聽(tīng)一視同仁行為舉止在工作場(chǎng)所不得高聲喧嘩，影響他人工作。 男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤(pán)在腦后，戴上黑色發(fā)套。 相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后按公司突發(fā)事件處理程序處理。將業(yè)主提出的重要信息或緊急信息擱置而不顧。 當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前去維修，確保維修完成。 向業(yè)主隨意承諾做不到且沒(méi)有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的預(yù)約內(nèi)容。 通話(huà)中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。熱情親切耐心認(rèn)真語(yǔ)言態(tài)度通話(huà)前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話(huà)筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、。無(wú)精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后按公司突發(fā)事件處理程序處理。將業(yè)主提出的重要信息或緊急信息擱置而不顧。當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前去維修，確保維修完成。向業(yè)主隨意承諾做不到且沒(méi)有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的預(yù)約內(nèi)容。使用語(yǔ)言不專(zhuān)業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語(yǔ)言。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、。及時(shí)維修設(shè)置警示防止火災(zāi)注意安全清點(diǎn)工具清理現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程中（夜間值班人員）通話(huà)前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話(huà)筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。維修完畢及時(shí)鎖好設(shè)備間屋門(mén)。 電梯的例行檢修盡量安排在夜間進(jìn)行，并注意不可產(chǎn)生噪音影響業(yè)主休息，電梯盤(pán)車(chē)應(yīng)當(dāng)2人以上共同操作。用施工現(xiàn)場(chǎng)工具比劃、開(kāi)玩笑等。施工完畢，及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，不留任何施工垃圾。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，收費(fèi)時(shí)不提供收據(jù)。隨便扔掉業(yè)主的東西，使用業(yè)主的物品，抱業(yè)主的小孩?！?拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。需要向業(yè)主收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出據(jù)收費(fèi)憑證，并收取足額服務(wù)費(fèi)。然后找到業(yè)主說(shuō)：“您好！您報(bào)修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始維修嗎？”，得到業(yè)主的許可后，在門(mén)口放下工具箱，取出墊布，穿好鞋套，再進(jìn)入業(yè)主家中。 與他人打架。在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。違規(guī)操作損壞工具。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。 愛(ài)護(hù)工具，及時(shí)檢修，妥善保管。無(wú)精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時(shí)清理。 作業(yè)完畢不整理工具。 禁止兒童到作業(yè)區(qū)域內(nèi)玩耍。 與他人打架。在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。不懂設(shè)備、機(jī)具維修的人員私自拆卸設(shè)備機(jī)具。噴藥時(shí)要擺放警示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請(qǐng)勿靠近。無(wú)精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。作業(yè)不徹底，留有衛(wèi)生死角。抹布不干凈有沙礫附著，對(duì)物品產(chǎn)生劃痕。不設(shè)置警示牌。 清潔燈具時(shí)應(yīng)提前切斷電源。清理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水篦子，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。水流入電梯控制面板內(nèi)。 日間清潔電梯需要暫時(shí)停梯時(shí)，應(yīng)先按動(dòng)停梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行清潔。對(duì)業(yè)主經(jīng)過(guò)不聞不問(wèn)。 愛(ài)護(hù)工作工具。 故意懈怠影響工效。 清潔工具放在樓道間內(nèi)或衛(wèi)生死角中。 愛(ài)護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。以客為尊換位思考親切專(zhuān)業(yè)及時(shí)跟進(jìn)及時(shí)反饋（二）保潔人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損?；卮饦I(yè)主投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決，給予業(yè)主初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。在一個(gè)同事面前說(shuō)其他同事的壞話(huà)。故意不轉(zhuǎn)告或推遲轉(zhuǎn)告同事電話(huà)。對(duì)待同事對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)一視同仁，親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，指令明確。 在小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄紙屑、煙頭等雜物。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。 經(jīng)常與基層員工進(jìn)行交談，及時(shí)了解員工需求。服裝不整潔、形象邋遢。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。主動(dòng)親切尊重禮讓不卑不亢態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話(huà)語(yǔ)。業(yè)主有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。聲音矯揉做作，不自然。音量適中語(yǔ)氣真誠(chéng)用語(yǔ)禮貌接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，拿起話(huà)筒—“您好！榮盛物業(yè)！”—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”,撥打電話(huà)時(shí)，接通電話(huà)—自報(bào)家門(mén)“您好！我是榮盛物業(yè)**管理處”—確認(rèn)電話(huà)對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—講述電話(huà)內(nèi)容—“再見(jiàn)”。節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱(chēng)謂?；ハ鄦?wèn)候主動(dòng)真誠(chéng)稱(chēng)呼稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。人過(guò)地凈習(xí)慣良好語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話(huà)前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于振動(dòng)。不敲門(mén)進(jìn)入。眼睛看地上或別處。斜前方引導(dǎo)禮貌親切指引方向?yàn)闃I(yè)主指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。到達(dá)時(shí)請(qǐng)業(yè)主先步出電梯。尊長(zhǎng)先受起身微笑雙手遞接引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈130度的角度，步伐與業(yè)主一致。用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。握手時(shí)目光它顧。（著制服安防員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。禮貌介紹了解在前尊長(zhǎng)優(yōu)先熱情微笑謙虛問(wèn)好握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、