【正文】 上海榮盛物業(yè)BI行為規(guī)范（修訂版）榮盛房地產(chǎn)發(fā)展股份有限公司物業(yè)管理部二〇〇八年一月二十四日29 / 29一、禁止行為崗位堅(jiān)決不允許不允許管理人員（包括經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員及客服人員） 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職。 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或業(yè)主的行為。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 收費(fèi)不給票據(jù)。 與業(yè)主或與同事打架。 拾遺不上交。向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。1上班時(shí)間酗酒、賭博。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配。 私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。安防人員 上班時(shí)間酗酒、賭博。 當(dāng)值時(shí)間睡覺。不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。收費(fèi)不給票據(jù)。與業(yè)主或與同事打架。拾遺不上交。向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)。 見危不助。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 聚崗、串崗、擅自脫崗。 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。 私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。保潔、綠化人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 與業(yè)主或同事打架。 拾遺不上交。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。上班時(shí)間酗酒、賭博。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告。 浪費(fèi)或損壞業(yè)主或公司財(cái)物。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。維修人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 收費(fèi)不給票據(jù)。 與業(yè)主或同事打架。 拾遺不上交。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。1上班時(shí)間酗酒、賭博。輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。浪費(fèi)或損壞業(yè)主或公司財(cái)物。與業(yè)主發(fā)生言語、上的沖突。知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。二、榮盛物業(yè)各崗位員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男士規(guī)范BI女士規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑的面對(duì)業(yè)主。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠懇不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起并使用黑色發(fā)套將頭發(fā)盤起。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝?？谇谎例X清潔，口氣清新。上班前吃有異味的食物，口腔有異味。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露，襯衣不束在腰內(nèi)。衣服工作時(shí)間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服(主要是安防人員)。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。春秋裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦拭。穿著拖鞋。男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。下班后不得佩戴。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。肩膀不平，一高一低。上身擺動(dòng)幅度較大。低頭、走路聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸目視前方行走員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過道中間。與業(yè)主搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。邊走邊吃東西。穩(wěn)健禮讓接聽/撥打電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜(特殊情況除外)。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。給業(yè)主打電話時(shí)注意業(yè)主的休息時(shí)間，如午休時(shí)間、早晨9點(diǎn)前、周末上午10點(diǎn)前等時(shí)間段。不報(bào)單位名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。通話時(shí)間過長。用力擲話筒。占用公司電話打私人電話、聊天。及時(shí)禮貌清晰帶著笑容會(huì)見業(yè)主應(yīng)起身接待，讓座。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。自覺將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機(jī)響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說話。接待業(yè)主時(shí)做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。有禮有節(jié)自然大方親切專注介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)業(yè)主前對(duì)另一個(gè)