【正文】 熱的時(shí)候噴灑藥水。擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草1. 使用機(jī)械器具修剪灌木、草地時(shí)，要擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，并按要求佩戴護(hù)目鏡、手套等安全防護(hù)用品。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。3. 修剪作業(yè)完畢后，要主動(dòng)做到“工完場清”。1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。2. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排）。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不進(jìn)行作業(yè)救生員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致。泳池清潔1. 及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。2. 對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。對小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時(shí)制止。操作專業(yè)，現(xiàn)場整潔當(dāng)值1. 遇到客戶，主動(dòng)點(diǎn)頭問好，面帶微笑。2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。3. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。4. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。5. 對發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。1. 上崗時(shí)間接聽電話，接會(huì)親友，擅自離崗。2. 擅自下泳池游泳。密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人家政人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。1. 制服骯臟。2. 穿著高跟鞋。3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。4. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。5. 口罩佩帶不規(guī)范。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。敲門參照通用行為規(guī)范中“拜訪客戶”的要求。1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。2. 敲了一次門，無人開門便離開。3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。聲音適中，耐心等候問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬30度左右，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！”然后，穿好鞋套進(jìn)入。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。1. 坐在客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3. 開始服務(wù)。4. 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。4. 未經(jīng)客戶允許抱客戶的小孩。5. 整理房間時(shí)關(guān)上房門。6. 接聽私人電話。7. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話?！罢垎柲枰易鲂┦裁?？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”?？旖?，專業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好?！?. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。1. 請客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。2. 對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。4. 服務(wù)工具沒有收拾好?！?先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。1. 沒有幫客戶關(guān)門。2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。3. 遺漏物品在客戶家中。主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別會(huì)所服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，穿裙裝時(shí)穿肉色長筒襪。1. 制服不整潔。2. 穿著高跟鞋。3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。迎接客人1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行1530度鞠躬禮（在會(huì)所前臺(tái)工作人員可免行1530度鞠躬禮）。2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”1. 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。2. 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。3. 倒水時(shí)手碰到杯口?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請坐?！?點(diǎn)單1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。1. 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對客人的問題一問三不知。2. 沒有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù)送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“歡迎下次光臨！”。1. 不及時(shí)清理桌面。2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。 “歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。2. 對客人的要求很久沒有答復(fù)。一米左右的距離熱情解答收銀1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。1. 將客人遺留物品隨便丟棄。2. 算錯(cuò)帳目?！澳?，收您**元，請稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨” 接受電話訂場1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4. 向客人致謝。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。2. 錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)時(shí)間等。3. 介紹場地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)語言。耐心介紹，規(guī)范記錄維護(hù)前臺(tái)秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。1. 大聲指責(zé)客戶。2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。禮貌委婉樣板房服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”2. 保持房內(nèi)清潔。3. 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。4. 上班時(shí)間聊天。停止工作，主動(dòng)問好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。3. 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。2. 房內(nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。與客人爭吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表按要求穿著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。注意個(gè)人衛(wèi)生。佩帶口罩。1. 衣衫不整，油污滿身。2. 留有長指甲。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要保持干凈。1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。2. 餐具沒消毒。3. 食物中有異物。4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。2. 主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時(shí)整改。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入指定的垃圾桶。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。1. 對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞不問。2. 沒有客人要的調(diào)料品。3. 不及時(shí)清理餐桌。熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意及時(shí)1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。推遲開飯。提前十分鐘準(zhǔn)備就緒豪斯特物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。1. 制服骯臟。2. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。3. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車行進(jìn)1. 上下車跨右腿從后上下。1. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。2. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。1. 撐著傘騎車。2. 騎車帶人，在騎車時(shí)勾肩搭背。3. 騎車追人。4. 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。5. 過道口時(shí)，與行人搶道。6. 有人詢問時(shí)，騎在車上解答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。工具物品家庭維修服務(wù)人員工具包內(nèi)除裝備入戶維修所必需的工具外，還必需常備清潔毛巾、地墊及干凈的鞋套等物品。去客戶家前確定好必備工具和材料敲門參照通用行為規(guī)范中“拜訪客戶”的要求。1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。2. 敲了一次門，無人開門便離開。3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。4. 按門鈴或敲門頻率過密。聲音適中，耐心等候。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬1530度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬1530度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，穿好鞋套說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。1. 坐在客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。3. 隨便