【正文】 規(guī)定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 11 頁 共 15 頁 及時 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 清潔 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 注意個人衛(wèi)生，不應出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。 向客人致謝。 詳細記錄訂場 客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨”。 收銀 首先告之客人的消費金額。 送客 客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”?！? 點單 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什 么？”。 迎接 客人 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。正確佩戴工牌。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。 告別 客戶應答沒有后，主動講“再見。 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），始服務。 開始 服務 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 進入客戶家中 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 問 候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意， 面帶微笑，然后進行交談。 騎單車行進 上下車跨右腿從后上下。 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。正確佩帶工牌。 四、 家庭維修人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 9 頁 共 15 頁 儀表 自增減飾物等?！?拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意?！?客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！闭埧蛻艉瀱巍? 服務完畢 服務完畢后，應先收拾好服務工具然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 開始服務 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 進入客戶 家中 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 問候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。工作期間應保持積極良好的精神面貌。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。正確佩帶工牌。 熟悉交通環(huán)境，提高服務本領。 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 責任心 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務， 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 安全 運行 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 檢查 車輛 加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。 按規(guī)定停車，及時報站。 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 儀表端莊，車容整潔。 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 收取拖欠物業(yè)管理服務費 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 向客戶解釋清楚相關的收費標準。 禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。 對客戶的表揚要婉言感謝 辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 對客戶務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 與客戶道別主動講：“先萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 7 頁 共 15 頁 生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關登記工作。 文件及資料 的收發(fā)與傳遞 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客 指引 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是 否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅 速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關人員。 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐， 電話占線，請稍后打來”。下午 17： 30— 17：50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 二、 前臺接待人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用 語。 使用 復印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。 使用 訂書機 訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用 電腦 使用電腦完畢后，應將新 打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 面對 投訴 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。 資料、備用 材料用完以后，要放回原處。 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 5 頁 共 15 頁 第三章 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 一、 辦公室人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為 舉止 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 語言 態(tài)度 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容 工作 場所 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 態(tài)度 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不 輕易打斷別人的話語。 尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 面對 客人 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 禮貌 語言 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。 與同事首次見面應主動問好。 保持 清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關門。 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關上車門。上車時，應請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 4 頁 共 15 頁 手托住。 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。 介紹 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹； 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ?介紹自己的姓名、身份和單位。 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。如撥錯號碼要道歉。 接聽 電話 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名， 電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 指引 方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。 引導 客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 會見 客人 應起身接待，讓座并倒水； 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人； 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視； 自覺將BP 機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避； 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過 大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 坐姿 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿 成萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 3 頁 共 15 頁 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 站姿 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)