【正文】 形成和答復(fù)，以確保溝通有效。評審在公司向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行。 與顧客方有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定社區(qū)服務(wù)中心建立并保持《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由社區(qū)服務(wù)中心與相關(guān)方對服務(wù)要求的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：A. 顧客提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品生產(chǎn)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；B. 顧客未明確提出的隱含的要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)；C. 法律、法規(guī)及其他要求；D. 本公司確定的任何附加要求。C. 當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時，由修改部門按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。D． 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。B． 參加新物業(yè)項目管理的投標(biāo)。 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇），公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計劃。提供服務(wù)實現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點、倉庫等。建立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機(jī)會和舞臺。這些設(shè)施包括：A． 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）；B．硬件（電腦）和軟件（如計算機(jī)軟件或其它）；C．支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施）。 基礎(chǔ)設(shè)施公司確定服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，編制并執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)控制程序》、消防滅火設(shè)施設(shè)備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設(shè)備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設(shè)備操作維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、園林機(jī)械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復(fù)印機(jī)使用規(guī)定。公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓(xùn)，提高員工對滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預(yù)防的重要性的認(rèn)識和對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識。對從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或工作經(jīng)驗，從而勝任他所擔(dān)負(fù)的工作。C． 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)；D． 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序所潛在的后果。品質(zhì)部根據(jù)《人力資源控制程序》對員工實施培訓(xùn)，使處于每一有關(guān)職能與層次的人員都意識到：A． 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。 能力、意識和培訓(xùn)根據(jù)《人力資源控制程序》要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動有關(guān)的各類人員的能力。總經(jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務(wù)資源等。 評審輸入評審輸入內(nèi)容包括：A． 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等；B． 相關(guān)方反饋，包括對相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；C． 公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性；D． 管理體系過程的績效及服務(wù)的符合性，包括管理體系滿足方針和目標(biāo)的程度；E． 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進(jìn)的機(jī)會；F、 以往管理評審所確定的措施的實施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。管理評審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進(jìn)的承諾，指出對管理方針、管理目標(biāo)以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。以確保體系的持續(xù)改進(jìn)、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。必要時，應(yīng)記錄、答復(fù)內(nèi)部相關(guān)方的信息。社區(qū)服務(wù)中心(社區(qū)服務(wù)中心下屬各部門職責(zé)分工見“部門職能說明書”)1. 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；2. 建立并組織實施社區(qū)服務(wù)中心的工作手冊；3. 負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負(fù)責(zé)與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)；5. 負(fù)責(zé)工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題；6. 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作；7. 加強(qiáng)治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負(fù)責(zé)有償維修服務(wù)工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導(dǎo)用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護(hù)小區(qū)整體外觀；11. 負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財務(wù)部1. 按照國家的有關(guān)法規(guī)，建立健全公司的內(nèi)部各項財務(wù)管理制度；2. 制定公司年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收繳和運(yùn)用，抓好各種應(yīng)收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；6. 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；7. 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費(fèi)發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報；9. 妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機(jī)關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督；行政部1. 負(fù)責(zé)管理公司人力資源管理；2. 負(fù)責(zé)公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負(fù)責(zé)公司的對外聯(lián)絡(luò)事務(wù)；4. 負(fù)責(zé)《萬科通訊》的編排工作；5. 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理；6. 負(fù)責(zé)倉庫的管理；7. 負(fù)責(zé)員工薪酬的管理；8. 負(fù)責(zé)員工勞動保護(hù)和福利保險管理；9. 負(fù)責(zé)法律法規(guī)的收集、傳達(dá)、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的開展；11. 負(fù)責(zé)建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質(zhì)部1. 負(fù)責(zé)ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運(yùn)行；2. 組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核工作；3. 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)；4. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負(fù)責(zé)量化考核工作；6. 負(fù)責(zé)對滿意度的統(tǒng)計分析和重大質(zhì)量問題的處理；7. 負(fù)責(zé)管理方案的建立；8. 負(fù)責(zé)業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)公司員工宿舍的管理；2. 負(fù)責(zé)山林公園的經(jīng)營管理；3. 負(fù)責(zé)物資的采購活動；4. 負(fù)責(zé)綜合樓菜場的招租經(jīng)營活動；5. 負(fù)責(zé)社區(qū)商業(yè)配套項目的策劃與經(jīng)營管理；6. 負(fù)責(zé)水電費(fèi)、管理費(fèi)的催繳活動； 管理者代表總經(jīng)理任命一名管理人員為管理者代表，其職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn) 的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，規(guī)定內(nèi)外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。 參加并在總經(jīng)理不在時主持各部門負(fù)責(zé)人參加的工作例會。 出任公司ISO900ISO1400OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應(yīng)職責(zé)。 熟悉國家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、職業(yè)健康安全目標(biāo)設(shè)立及各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算和制定工作。管理者代表職責(zé) 責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系； 期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)； 責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改； 表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；副總經(jīng)理職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營管理和服務(wù)工作，落實公司制定的各項管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)。委派具有工作經(jīng)驗并受過相關(guān)管理知識培訓(xùn)的人員從事管理工作。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限為確保管理體系的有效運(yùn)行，本公司對職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系進(jìn)行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對管理體系的實施和管理績效承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本崗位的責(zé)權(quán)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。方案更改要重新批準(zhǔn)。內(nèi)容可以包括：A． 國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；B． 國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；C． 行業(yè)規(guī)范、條例；D． 有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)定；E． 法規(guī)性指南；行政部建立并保持《法律與其他要求控制程序》，對適合公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求進(jìn)行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產(chǎn)活動過程中相關(guān)的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。 環(huán)境因素和危險源的識別與評價行政部建立并實施《因素、危險源識別與因素、風(fēng)險評價控制程序》，明確與公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險源，確定出重大環(huán)境因素和風(fēng)險，為制定與這些因素和風(fēng)險相關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)提供依據(jù)。管理體系策劃的內(nèi)容：l 管理體系的過程策劃、環(huán)境因素的識別和對危險源辨識、風(fēng)險評價及風(fēng)險控制的策劃；l 編制管理體系文件：管理手冊、程序文件、工作手冊等；l 建立管理方針和管理目標(biāo)；并在公司內(nèi)溝通，使全體員工理解和執(zhí)行，對管理目標(biāo)進(jìn)行分解；制定環(huán)境和職業(yè)健康安全的管理方案；l 配備資源；l 管理體系的持續(xù)改進(jìn)；l 管理體系運(yùn)行中發(fā)生機(jī)構(gòu)變更或重大人事變動等，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)貫徹執(zhí)行，確保管理體系的完整性。③職業(yè)健康安全目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。 2002年的職業(yè)健康安全目標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①職業(yè)健康安全目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實施。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的環(huán)境職責(zé)和從事的環(huán)境活動制定本部門分階段實現(xiàn)的環(huán)境目標(biāo)（如部門年度目標(biāo)、單位工程的環(huán)境目標(biāo)），它們必須和公司的環(huán)境目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。③質(zhì)量目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。 2002年的質(zhì)量目標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實施。管理目標(biāo)和指標(biāo)可以廣泛適用于整個公司，也可以具體到只適用于特定場所或個別活動。 策劃（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）公司制定并實施《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，明確目標(biāo)、指標(biāo)的制定職責(zé)和要求。由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實施，為公司確定了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導(dǎo)方向和行動原則，提供建立和評審管理目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為管理體系活動的依據(jù)。 以顧客關(guān)注焦點A．總經(jīng)理將實現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、管理目標(biāo)的重要內(nèi)容 ； B．公司規(guī)定了識別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法規(guī)的要求）的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；C．公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求；D．通過管理體系的有效運(yùn)行，實現(xiàn)相關(guān)方滿意；E．制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納確實可行的措施。 合同要求時，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。公司保存必要的記錄，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計算機(jī)貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。相關(guān)記錄由有關(guān)責(zé)任部門按規(guī)定進(jìn)行保存。管理體系記錄還包括培訓(xùn)記錄和審核與評審結(jié)果。 記錄的控制 行政部制定并執(zhí)行《記錄控制程序》，用來標(biāo)識、收集、編目、歸檔、貯存、維護(hù)、查閱、保留和處置有關(guān)管理體系的文件和記錄。F． 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。D． 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)人員審核和批準(zhǔn)，文件更改的審批由文件原審批部門進(jìn)行。對文件的分發(fā)進(jìn)行登記，及時將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標(biāo)識是“作廢備查”的文件。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。 本手冊是公司一切質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動必須遵循的綱領(lǐng)文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊的解釋權(quán)屬深圳萬科物業(yè)管理有限公司。 管理手冊 公司編制和保持管理手冊，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司管理方針、目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應(yīng)的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動順序和相互作用進(jìn)行了表述。 管理體系文件結(jié)構(gòu)：本公司的管理體系文件結(jié)構(gòu)為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文件（包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件和相關(guān)的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務(wù)規(guī)范和記錄等）。 各部門根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實際情況，負(fù)責(zé)對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可