【正文】 練清晰，左手持機(jī)入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式小區(qū)）1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。對(duì)講機(jī)使用1. 語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是中心，收到請(qǐng)回答！”2. 應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。2. 不按著裝規(guī)定行禮。5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。3. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。9. 下雨天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。7. 與行人搶道。5. 穿拖鞋駕車。3. 開車時(shí)東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。1. 電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。7. 禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，8. 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。3. 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。正確佩帶工牌。5. 不到指定的地點(diǎn)加油。3. 候客時(shí)無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。1. 遲到。7. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。3. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。遵章守法，安全第一，預(yù)防為主責(zé)任心1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。4. 疲勞駕駛。2. 開車時(shí)聊天，抽煙。3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢安全運(yùn)行1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。9. 私自推遲開車時(shí)間。7. 擅自改變交通路線。5. 與其他車搶道。3. 對(duì)著客人打噴嚏。1. 與乘客開玩笑。7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。5. 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。2. 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。2. 儀表端莊，車容整潔。7. 對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。1. 帳目不清楚。6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。4. 客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。身同感受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。2. 對(duì)客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。5. 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。接受投訴1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 沒了解清楚客戶的要求。2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！” 1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。起立微笑，“請(qǐng)慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。5. 長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽私人電話。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語調(diào)單調(diào)，不柔和。1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。1. 面無表情，說話語言生硬。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。2. 開始一個(gè)新的話題。3. 對(duì)學(xué)員表示感謝。結(jié)束授課1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭(zhēng)吵。3. 無精打采。1. 缺乏自信，緊張。6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過分喧嘩。4. 鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。2. 使用簡(jiǎn)單的提問。6. 接聽電話。4. 過于頻繁的走動(dòng)。2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。4. 語速大約每分鐘100個(gè)字。2. 姿態(tài)端正自然。2. 緊張，有上課恐懼心理。4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。2. 備課充分，資料齊全。以客為尊，親切專業(yè)。1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝?；ハ嘧鹬兀Y貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。4. 干預(yù)同事的私事。2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。3. 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對(duì)待同事1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。2. 不正確操作機(jī)器。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。1. 長(zhǎng)時(shí)間占用傳真機(jī)。2. 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。5. 東張西望，敷衍了事。3. 客人投訴時(shí)不做記錄。1. 與客人爭(zhēng)吵。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對(duì)投訴1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。2. 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。講粗話；責(zé)罵或刁難下屬；打官腔。讓員工為自己干私事；當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；推脫責(zé)任。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。3. 尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽。面對(duì)客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。4. 聲音矯揉做作，不自然。2. 板著面孔接聽電話。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[萬科+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）]”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！萬科物業(yè)公司/萬科**管理處”—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。互相問候，主動(dòng)真誠(chéng)。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。保持清潔1. 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。4. 吃東西，亂扔垃圾。2. 接聽電話。6. 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3. 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 4. 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。會(huì)議1. 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。1. 遲到，早退。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。2. 不系安全帶。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。1. 不敲門進(jìn)入。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。手掌指示，親切明確。2. 手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。2. 面無表情，忽視客人。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。4. 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。2. 將名片插放錢包或褲兜中?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面帶微笑。7. 握手時(shí)目光它顧。5. 用左手與他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。1. 握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｎ帐?. 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。5. 被介紹時(shí)不起立。3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。1. 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過