【正文】 客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。 問(wèn)候 客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或 與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 騎單車(chē)行進(jìn) 1. 上下車(chē)跨右腿從后上下。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。正確佩帶工牌。 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服 及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。” 2. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”?！闭?qǐng)客戶簽單。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 2. 得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 敲門(mén) 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。 2. 保 持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 家政服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 6. 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 2. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任 感，確保行車(chē)安全。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)安全。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧 檢查車(chē)輛 加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。注意顧客上下車(chē)安全。 3. 要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 對(duì)待客戶 1. 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋 工作。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 2. 如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的服務(wù)層次。 5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 4. 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉， 請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言 行一致。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。 3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓 ”，并以手勢(shì)示意方向。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。如對(duì)方要 求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。下午 17： 30— 17： 50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。 語(yǔ)言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類(lèi)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失 落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。 3. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突 ，尤其避免動(dòng)用武力。 2. 尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。 電話接聽(tīng) 接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！萬(wàn)科 **管 理處（部門(mén)） /姓名”— 確認(rèn)對(duì)方 — 聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見(jiàn)” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門(mén)（“您好！我是萬(wàn)科物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見(jiàn)”。 2. 接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。 稱(chēng)呼 注意 對(duì)客人的稱(chēng)呼禮儀：男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。 語(yǔ)言態(tài)度： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問(wèn)候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候 。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜身體 把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 2. 乘坐前后兩排 4 個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再 向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 介紹 1.