【正文】 ，應面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭 致意?！? 業(yè)主簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。需要向業(yè)主收費的服務項目，應當向業(yè)主出據(jù)收費憑證，并收取足額服務費。 業(yè)主確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。 向業(yè)主索取小費、物品或其它報酬，收費時不提供收據(jù)。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。 隨便扔掉業(yè)主的東西，使用業(yè)主的物品，抱業(yè)主的小孩?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應注意事大聲敲門或大聲叫喊，敲一次門，無人開門便離開。 服務完畢后，先收拾好服務工具及時清理現(xiàn)場。 鋪好工作地墊，將工具箱打開放地墊上，再開始服務。“我是榮盛物業(yè)管理處的維修員，請問是您家報修了嗎？”。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中（入戶維修） 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答 ，應等候 510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 故意懈怠影響工效。 工具齊全 掌握要領 正確操作 妥善保管 擺放標識 注意安全 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 不放置警示標牌，或放置不明顯。 保管不善丟失工具。 對工具不檢修，不 保養(yǎng)。 不攜帶必備工具或工具攜帶不全。 進行電器設備設施的檢修時應關閉電源，并放置警示標牌。 對業(yè)主能造成影響的室外施工現(xiàn)場放置相關警示標牌，并注意過往行人。 熟練掌握維修工具使用要領，正確操作維修工具。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 對講機 統(tǒng)一放在工裝褲子右后兜內，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。 男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)。 現(xiàn)場整潔 禮讓業(yè)主 熱情問好 佩戴口罩 及時作業(yè) （四）維修人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 在夏日中午的時候噴灑藥水。 藥水遺留在馬路上不及 時清潔干凈。 路上留有積水，影響業(yè)主行走。 打藥時，須佩戴口罩、手套、眼鏡，著長衣褲，使用符合規(guī)定標準的藥物，并按照操作要領進行操作。 業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中 注意防護、避讓業(yè)主財物。 故意懈怠影響工效。 按章操作 定期保養(yǎng) 妥善保管 及時維修 放置標識 提醒業(yè)主 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 不放置標識進行提示，或標識放置不明顯。 設備機具“帶病”作業(yè)。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 對業(yè)主有影響的澆水時，擺放相關標識，以提醒業(yè)主。 發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 熟練掌握設備、機具的使用要領。 男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 及時 細致 規(guī)范 標準 安全 引導 禮貌 （三）綠化人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 帶電清潔燈具。 單人無防護高空作業(yè)。 直接爬上不能承重的物體。 雨水、污水井清理完畢以后沒有及時蓋好井蓋。 遇有業(yè)主隨意扔垃圾，應主動將垃圾撿起放入垃圾桶內，引導業(yè)主形成愛護環(huán)境的好習慣。 使用梯子高空作業(yè)時要注意安全防護， 2人同時配合作業(yè)。 對燈具、雕塑裝飾物、標識、宣傳牌、公共信報箱進行清潔時應注意力度，以免用力過猛導致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時，應及時 向直接上級匯報。 清潔水池時應注意： a) 清洗時應斷開電源，以防觸電； b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞； c) 清潔時不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果； d) 清洗池底后應將鵝卵石塊理平； e) 注意防滑、跌倒。 清潔污水井作業(yè)時防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物，工作人員穿連身衣褲、戴膠皮手套；必須有 2 人以上同時作業(yè)。 及時保潔 符合標準 規(guī)范作業(yè) 禮讓業(yè)主 潔） 清潔電梯應避開業(yè)主使用高峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時，應暫時停止清潔工作。 水流入電梯控制面板內。 垃圾或污水濺到業(yè)主身上。 洗刷樓道時應防止臟水流入電梯間內和住戶屋門 內。 向業(yè)主說：“這不關我的事，這是我們領導決定的，你有意見向我們領導反映去”等類似的推卸語言。 遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。 遇到業(yè)主有不文明行為應積極勸阻，并以正確行為加以引導。 遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答業(yè)主提問；如對問題不能做出 解釋，應請業(yè)主到客服中心進行咨詢。 與他人打架。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5 分鐘以上）會私客。 清潔工具混用。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 保潔工具應放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。 在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 無精打采， 萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 處理業(yè)主的問題不及時，故意拖沓。 當著 業(yè)主 的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭 吵等。 業(yè)主的中肯建議，應以誠懇的姿態(tài)向業(yè)主表示衷心致謝。 拿公司原則換取人情。 對同事懷有嫉妒心理。 隨便翻看同事的抽屜、東西。 對同事托付事情不了了之。 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。 與任何人溝通打官腔。 公共場合講粗話。 對待業(yè)主 不卑不亢、態(tài)度 和藹。 對待下級出現(xiàn)的良好行為應給予 親切的語言激勵和表揚，對下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評。 語言態(tài)度 對待業(yè)主多用文明用語、商量語；對待員工多用禮貌用語。 事情出現(xiàn)了推脫責任。 對業(yè)主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。 讓員工為自己干私事。 做任何事情都要身先士卒，不推卸責任。 常巡視小區(qū)，關注細節(jié)，主動 拾撿區(qū)域內的紙屑 、煙頭等雜物。 主動與業(yè)主溝通， 了解業(yè)主需求， 不刻意回避問題。 面無表情、態(tài)度冷漠。 男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 耐心誠懇 盡心盡力 專業(yè)守信 三、各崗位員工行為規(guī)范 （一）各級管理人員行為規(guī)范（主管級以上管理人員） 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時 間內，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。 對待業(yè)主“冷、硬、頂”。 對業(yè)主的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 對業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。 業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。 尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。 自報家門 專業(yè)素養(yǎng) 禮貌規(guī)范 面對業(yè)主 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。 趴在桌上接聽電話。 使用低俗語言或開低俗玩笑。 用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠。 接 受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 稱一個單獨的女性為婦女。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 對同事的問候毫無反應。 與同事首次見面應主動問好。 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 精力集中 認真記錄 保持清潔 主動拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內隨手可及的垃圾。 吃東西，亂扔垃圾。 接聽電話。 會議結束后把座椅放回原位。 主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行 30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機。 主動 積極 遵守紀律 會議 與會者必須提前 5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具 或置于振動 。 培訓期間在培訓室內接打電話。 遲到，早退。 主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 進出敲門 禮貌大方 培訓 培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 。 進入室內直接打斷別人談話。向內開門時：敲門 — 自己先進 — 側身立于門旁 — 施禮。 手掌指示 親切明確 進出辦公室 進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 拐彎時，引導人應伸手指引。 沒有手勢指引。 背對業(yè)主。 電梯進門左側為上位。引導業(yè)主上樓梯時，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。 多個業(yè)主只發(fā)其中一人名片。 將名片插放錢包或褲兜中?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 握完手用手帕紙巾等擦手。 交叉握手。 用力而長久地握著異性的手。 男士戴著帽子和手套同他人握手。 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。 被介紹時不起立。 用手指去指點被介紹者進行介紹。 介紹時在一個或者幾個業(yè)主前對另一個業(yè)主做過分的頌揚。 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓 名、身份和單位。 有禮有節(jié) 自然大方 親切專注 介紹 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 手機 響聲很大，當著業(yè)主面接電話，大聲說話。 過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。 自覺將手機撥到振動檔，使用手機應注意回避。 與人接觸保持適當?shù)模?）距離。 占用公司電話打私人電話、聊天。 通話時間過長。 說話口齒不清。 不報單位名。接聽電