【正文】 其談華而不實。 被介紹時不起立。 禮貌介紹 了解在前 尊長優(yōu)先 熱情微笑 謙虛問好 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3秒鐘左右即可。 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。 握手用力過大，不時拍打對方肩膀。 男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安防員可不脫帽子） 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 用力而長久地握著異性的手。 用左手與他人握手。 交叉握手。 握手時目光它顧。 握完手用手帕紙巾等擦手。 尊長伸手 受者恭敬 面帶微笑 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看， 遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。 將名片插放錢包或褲兜中。 念錯名片上姓名或頭銜。 多個業(yè)主只發(fā)其中一人名片。 尊長先受 起身微笑 雙手遞接 引導業(yè)主 引導業(yè)主時，應保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈 130 度的角度，步伐與業(yè)主一致。引導業(yè)主上樓梯時，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導業(yè)主乘電梯， 里面無人 時，應引導人先入，待業(yè)主進入后，再啟動電梯；里面有人時，應業(yè)主先入，引導人再入。 電梯進門左側為上位。到達時請業(yè)主先步出電梯。 背對業(yè)主。 面無表情，忽視業(yè)主。 沒有手勢指引。 斜前方引導 禮貌親切 指引方向 為業(yè)主指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。 拐彎時，引導人應伸手指引。 使用一個手指頭。 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 眼睛看地上或別處。 手掌指示 親切明確 進出辦公室 進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側身立于門旁 — 施禮。 不敲門進入。 進入室內(nèi)直接打斷別人談話。 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 進出敲門 禮貌大方 培訓 培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 。 主動關閉手機等通訊工具或置于振動。 主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 培訓結束后，把座椅放回原位。 遲到，早退。 培訓期間在培訓室進進出 出。 培訓期間在培訓室內(nèi)接打電話。 培訓期間在培訓室內(nèi)打瞌睡、睡覺。 主動 積極 遵守紀律 會議 與會者必須提前 5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具 或置于振動 。 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行 30度鞠躬禮。 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機。 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。 主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行 30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 會議結束后把座椅放回原位。 遲到，早退。 接聽電話。 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。 吃東西，亂扔垃圾。 打瞌睡、睡覺。 精力集中 認真記錄 保持清潔 主動拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 人過地凈 習慣良好 語言態(tài)度 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 問候 在任何工作場所，見到業(yè) 主應主動問候。 與同事首次見面應主動問好。 問候時面無表情或嬉皮笑臉。 對同事的問候毫無反應。 互相問候 主動真誠 稱呼 稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。 稱一個單獨的女性為婦女。 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 稱呼親切友好 不逾習俗 禮貌語言 使用 10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 接 受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。 用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠。 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 使用低俗語言或開低俗玩笑。 音量適中 語氣真誠 用語禮貌 接聽電話 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！榮盛物業(yè)！” — 確認對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認重要內(nèi)容準確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門“您好！我是榮盛物業(yè) **管理處” — 確認電話對象（請問您是 ***？）— 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 趴在桌上接聽電話。 板著面孔接聽電話。 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。 聲音矯揉做作，不自然。 自報家門 專業(yè)素養(yǎng) 禮貌規(guī)范 面對業(yè)主 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。 面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。 業(yè)主有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動用武力。 業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。 不關心業(yè)主，不維護業(yè)主尊嚴，與業(yè)主當面爭吵。 對業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。 主動親切 尊重禮讓 不 卑不亢 態(tài)度 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 對業(yè)主的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。 對待業(yè)主“冷、硬、頂”。 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。 耐心誠懇 盡心盡力 專業(yè)守信 三、各崗位員工行為規(guī)范 （一）各級管理人員行為規(guī)范（主管級以上管理人員） 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時 間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 服裝不整潔、形象邋遢。 面無表情、態(tài)度冷漠。 注重細節(jié) 精益求精 實事求是 善于溝通 心態(tài)開放 嚴于律己 言傳身教 行為舉止 每日到達工作崗位后，主動與同事問好。 主動與業(yè)主溝通， 了解業(yè)主需求， 不刻意回避問題。 經(jīng)常與基層員工進行交談，及時了解員工需求。 常巡視小區(qū)，關注細節(jié)，主動 拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑 、煙頭等雜物。 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 做任何事情都要身先士卒，不推卸責任。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 讓員工為自己干私事。 當業(yè)主面訓斥員工。 對業(yè)主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。 在 小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄紙屑、煙頭等雜物。 事情出現(xiàn)了推脫責任。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 語言態(tài)度 對待業(yè)主多用文明用語、商量語；對待員工多用禮貌用語。 部署工作時，耐心細致，指令明確。 對待下級出現(xiàn)的良好行為應給予 親切的語言激勵和表揚，對下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評。 對待同事應使用文明用語，對于同事給予自己的意見耐心傾聽，并表示衷心感謝。 對待業(yè)主 不卑不亢、態(tài)度 和藹。 對待合作伙伴態(tài)度溫和 。 公共場合講粗話。 公共場合或有業(yè)主在跟前時責罵、刁難、譏諷下屬或同事。 與任何人溝通打官腔。 對待同事 對待同事或下級的過錯，應一視同仁，親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。 與人交談時保持適當?shù)木嚯x。 對同事托付事情不了了之。 故意不轉 告或推遲轉告同事電話。 隨便翻看同事的抽屜、東西。 干預同事的私事。 對同事懷有嫉妒心理。 在一個同事面前說其他同事的壞話。 拿公司原則換取人情。 互相尊重 態(tài)度認真 禮貌友善 團隊合作 對待業(yè)主 接待業(yè)主時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 業(yè)主的中肯建議，應以誠懇的姿態(tài)向業(yè)主表示衷心致謝。 回答業(yè)主投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決，給予業(yè)主初步回復及定期匯報跟進情況。 當著 業(yè)主 的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭 吵等。 在業(yè)主 有問題詢問時，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對業(yè)主置之不理。 處理業(yè)主的問題不及時，故意拖沓。 以客為尊 換位思考 親切專業(yè) 及時跟進 及時反饋 （二）保潔人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 無精打采， 萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 雨雪天氣應在服務區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍欄，并有專人負責監(jiān)護以防行人跌入。 保潔工具應放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。 愛