【正文】 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3秒鐘左右即可。 顛倒介紹順序，隨意介紹。之后，再向另一方介紹。 接待業(yè)主時做別的事情，或與別的人談話。 不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 及時 禮貌 清晰 帶著笑容 會見業(yè)主 應(yīng)起身接待，讓座 。 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。 給業(yè)主打電話時注意業(yè)主的休息時間，如午休時間、早晨 9點前、周末上午 10點前等時間段。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 與業(yè)主搶道并行。 抬頭挺胸 目視前方 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍 停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 肩膀不平，一高一低。 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事 粗魯。 工牌 工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污 垢。 衣服不合身，過大過小或過長過短。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露， 襯衣不束在腰內(nèi)。上班前不吃異味食物，保持口 腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人 前化妝。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起并使用 黑色發(fā)套將頭發(fā)盤起。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 與業(yè)主發(fā)生言語、上的沖突。 1上班時間酗酒、賭博。 與業(yè)主或同事打架。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 上班時間酗酒、賭博。 與業(yè)主或同事打架。 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告。 保潔、綠化人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴重后果。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 與業(yè)主或與同事打架。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配。 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。 向業(yè)主或外部單位（含個 人）索取小費、物品或其他報酬。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。 未經(jīng)公司批準不得在外兼職。 收費不給票據(jù)。 1上班時間酗酒、賭博。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物 品。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 拾遺不上交。 明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項不報。 聚崗、串崗、擅自脫崗。 私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務(wù)。 浪費或損壞業(yè)主或公司財物。 拾遺不上交。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 挪 用或盜竊公司或業(yè)主財物。 拾遺不上交。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 二、 榮盛物業(yè)各崗位員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男士規(guī)范 BI 女士規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺拔 淡妝素抹 打扮得體 態(tài)度和藹 待人誠懇 不卑不亢 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 張揚、散亂。 口腔 牙齒清潔，口氣清新。 異味、污垢。 衣服 工作時間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時不得穿著制服 (主要是安防人員 )。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 春秋裝和夏裝混合穿。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 襪 著黑色或深色、不透明的短中筒襪。 下班后不得佩戴。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 上身擺動幅度較大。 與業(yè)主同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。 打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5分鐘為宜 (特殊情況除外 )。 不報單位名。 通話時間過長。 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?）距離。 過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓 名、身份和單位。 用手指去指點被介紹者進行介紹。 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。 用力而長久地握著異性的手。 握完手用手帕紙巾等擦手。 將名片插放錢包或褲兜中。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。 背對業(yè)主。 拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 手掌指示 親切明確 進出辦公室 進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 進入室內(nèi)直接打斷別人談話。 主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。 會議結(jié)束后把座椅放回原位。 吃東西，亂扔垃圾。 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 與同事首次見面應(yīng)主動問好。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠。 趴在桌上接聽電話。 自報家門 專業(yè)素養(yǎng) 禮貌規(guī)范 面對業(yè)主 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。 業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。 對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 耐心誠懇 盡心盡力 專業(yè)守信 三、各崗位員工行為規(guī)范 （一）各級管理人員行為規(guī)范（主管級以上管理人員） 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時 間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。 面無表情、態(tài)度冷漠。 常巡視小區(qū)，關(guān)注細節(jié)，主動 拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑 、煙頭等雜物。 讓員工為自己干私事。 事情出現(xiàn)了推脫責(zé)任。 對待下級出現(xiàn)的良好行為應(yīng)給予 親切的語言激勵和表揚，對下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評。 公共場合講粗話。 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 隨便翻看同事的抽屜、東西。 拿公司原則換取人情。 當(dāng)著 業(yè)主 的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭 吵等。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5 分鐘以上）會私客。 與他人打架。 遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。 向業(yè)主說：“這不關(guān)我的事，這是我們領(lǐng)導(dǎo)決定的，你有意見向我們領(lǐng)導(dǎo)反映去”等類似的推卸語言。 垃圾或污水濺到業(yè)主身上。 及時保潔 符合標準 規(guī)范作業(yè) 禮讓業(yè)主 潔） 清潔電梯應(yīng)避開業(yè)主使用高峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時，應(yīng)暫時停止清潔工作。 清潔水池時應(yīng)注意： a) 清洗時應(yīng)斷開電源，以防觸電； b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞； c) 清潔時不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果； d) 清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平； e) 注意防滑、跌倒。 使用梯子高空作業(yè)時要注意安全防護， 2人同時配合作業(yè)。 雨水、污水井清理完畢以后沒有及時蓋好井蓋。 單人無防護高空作業(yè)。 及時 細致 規(guī)范 標準 安全 引導(dǎo) 禮貌 （三）綠化人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 熟練掌握設(shè)備、機具的使用要領(lǐng)。 對業(yè)主有影響的澆水時，擺放相關(guān)標識，以提醒業(yè)主。 設(shè)備機具“帶病”作業(yè)。 按章操作 定期保養(yǎng) 妥善保管 及時維修 放置標識 提醒業(yè)主 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中 注意防護、避讓業(yè)主財物。 打藥時，須佩戴口罩、手套、眼鏡，著長衣褲，使用符合規(guī)定標準的藥物，并按照操作要領(lǐng)進行操作。 藥水遺留在馬路上不及 時清潔干凈。 現(xiàn)場整潔 禮讓業(yè)主 熱情問好 佩戴口罩 及時作業(yè) （四）維修人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 對講機 統(tǒng)一放在工裝褲子右后兜內(nèi)，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。 對業(yè)主能造成影響的室外施工現(xiàn)場放置相關(guān)警示標牌，并注意過往行人。 不攜帶必備工具或工具攜帶不全。 保管不善丟失工具。 工具齊全 掌握要領(lǐng) 正確操作 妥善保管 擺放標識 注意安全 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，