【正文】 榮盛物業(yè) BI行為規(guī)范 （修訂版） 榮盛房地產(chǎn)發(fā)展股份有限公司 物業(yè)管理部 二〇〇八年一月二十四日 一、禁止行為 崗位 堅決不允許 不允許 管理人員（包括經(jīng)理在內(nèi)的各級管理人員及客服人員） 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。 未經(jīng)公司批準不得在外兼職。 縱容打擊報復(fù)員工或業(yè)主的行為。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 收費不給票據(jù)。 與業(yè)主或與同事打架。 拾遺不上交。 向業(yè)主或外部單位（含個 人）索取小費、物品或其他報酬。 1上班時間酗酒、賭博。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物 品。 安防人員 上班時間酗酒、賭博。 當值時間睡覺。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 收費不給票據(jù)。 與業(yè)主或與同事打架。 拾遺不上交。 向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項不報。 見危不助。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響 。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 聚崗、串崗、擅自脫崗。 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 保潔、綠化人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴重后果。 私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務(wù)。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告。 浪費或損壞業(yè)主或公司財物。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 與業(yè)主或同事打架。 拾遺不上交。 向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 當值時間擅離職守，造成重大損失。 上班時間酗酒、賭博。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。 不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 維修人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴重后果。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 挪 用或盜竊公司或業(yè)主財物。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 收費不給票據(jù)。 與業(yè)主或同事打架。 拾遺不上交。 向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務(wù)。 1上班時間酗酒、賭博。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。 浪費或損壞業(yè)主或公司財物。 與業(yè)主發(fā)生言語、上的沖突。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不 自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 二、 榮盛物業(yè)各崗位員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男士規(guī)范 BI 女士規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 微笑的面對業(yè)主。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺拔 淡妝素抹 打扮得體 態(tài)度和藹 待人誠懇 不卑不亢 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 有頭油和異味 。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起并使用 黑色發(fā)套將頭發(fā)盤起。 張揚、散亂。 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵保持干凈。 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人 前化妝。 口腔 牙齒清潔，口氣清新。 上班前吃有異味的食物，口腔有異味。 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口 腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 異味、污垢。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正。 注意各部細 節(jié)。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露， 襯衣不束在腰內(nèi)。 衣服 工作時間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時不得穿著制服 (主要是安防人員 )。 制服應(yīng)干凈、平整。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 衣服不合身，過大過小或過長過短。 春秋裝和夏裝混合穿。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 手 保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污 垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦拭。 穿著拖鞋。 男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。 襪 著黑色或深色、不透明的短中筒襪。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的 襪子，有破洞，襪筒根露在外。 工牌 工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 下班后不得佩戴。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或 字面有磨損。 行為舉 止 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出 物品相互碰撞的聲音。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事 粗魯。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 坐 姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬， 女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 趴在臺面上或雙手撐頭。 自然端正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協(xié)調(diào)、精 神。 肩膀不平，一高一低。 上身擺動幅度較大。 低頭、走路聲響過大。 手插在褲兜或衣兜里。 抬頭挺胸 目視前方 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍 停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 與業(yè)主同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 走過道中間。 與業(yè)主搶道并行。 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。 邊走邊吃東西。 穩(wěn)健 禮讓 接聽 /撥打電話 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤 。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5分鐘為宜 (特殊情況除外 )。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 。 給業(yè)主打電話時注意業(yè)主的休息時間，如午休時間、早晨 9點前、周末上午 10點前等時間段。 不報單位名。 使用過于隨便的語言。 說話口齒不清。 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。 通話時間過長。 用力擲話筒。 占用公司電話打私人電話、聊天。 及時 禮貌 清晰 帶著笑容 會見業(yè)主 應(yīng)起身接待，讓座 。 與人接觸保持適當?shù)模?）距離。 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%，保持正視。 自覺將手機撥到振動檔，使用手機應(yīng)注意回避。 不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 手機 響聲很大，當著業(yè)主面接電話，大聲說話。 接待業(yè)主時做別的事情，或與別的人談話。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 有禮有節(jié) 自然大方 親切專注 介紹 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓 名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 介紹時在一個或者幾個業(yè)主前對另一個業(yè)主做過分的頌揚。 顛倒介紹順序，隨意介紹。 用手指去指點被介紹者進行介紹。 自我介紹夸夸