【正文】 確認(rèn) 報(bào)修 請(qǐng)示業(yè)主 開始維修 專業(yè)謹(jǐn)慎 清理現(xiàn)場(chǎng) 操作演示 簽單確認(rèn) 收取費(fèi)用 出據(jù)票據(jù) 項(xiàng)。 施工完畢，及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，不留任何施工垃圾。 及時(shí)維修 設(shè)置警示 防止火災(zāi) 注意安全 清點(diǎn)工具 清理現(xiàn)場(chǎng) 工作過程中（夜通話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。 當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前去維修，確保維修完成。 接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前去維修，確保維修完成。 熱情主動(dòng) 態(tài)度誠懇 禮貌專注 耐心聆聽 一視同仁 行為舉止 在工作場(chǎng)所不得高聲喧嘩，影響他人工作。 在電話中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。 談?wù)撚袚p公司形象、利益的語言或消極的語言。 不輕易對(duì)業(yè)主許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向業(yè)主反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 上班睡覺。 應(yīng)及時(shí)通 知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同業(yè)主參觀時(shí)，須行禮。 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 當(dāng)來訪人員在門崗經(jīng)過核實(shí)登記完畢后要進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門崗安防員要用對(duì)講機(jī)呼叫小區(qū)內(nèi)的巡 邏崗安防員，并說：“ ? ? （崗），我是 ? ? （崗），現(xiàn)在有一位業(yè)主要拜訪小區(qū) ? ? ，請(qǐng)注意引導(dǎo)，完畢。 在小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應(yīng)該”，多用“最好”、“如果 ?? ，就更好”一類的話。 “抱歉” 由于自己而給他人帶來不便或損失時(shí)。 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙、撥打私人電話聊天。 業(yè)主帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 業(yè)主 上車前，電瓶車 司機(jī)須向 業(yè)主 提示， “身體、 手腳請(qǐng)勿伸出車外， 請(qǐng)勿站立”等。 扎堆聊天或干私活。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給換班人員。 物品、器材擺放整齊。 向業(yè)主索取 小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，收費(fèi)時(shí)不提供收據(jù)。 與業(yè)主道別時(shí)應(yīng)起身并主動(dòng)講：“您請(qǐng)慢走，再見！” 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 向業(yè)主隨意承諾做不到且沒有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的預(yù)約內(nèi)容。 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 向業(yè)主隨意承諾做不到且沒有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的 預(yù)約內(nèi)容。 維修完畢及時(shí)鎖好設(shè)備間屋門。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。 替業(yè)主接聽電話，長時(shí)間接聽私人電話。 在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 與他人打架。 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 清潔燈具時(shí)應(yīng)提前切斷電源。 對(duì)業(yè)主經(jīng)過不聞不問。 愛護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。 在一個(gè)同事面前說其他同事的壞話。 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，指令明確。 服裝不整潔、形象邋遢。 聲音矯揉做作，不自然。 互相問候 主動(dòng)真誠 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 不敲門進(jìn)入。 尊長先受 起身微笑 雙手遞接 引導(dǎo)業(yè)主 引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈 130 度的角度，步伐與業(yè)主一致。 禮貌介紹 了解在前 尊長優(yōu)先 熱情微笑 謙虛問好 握手 與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3秒鐘左右即可。 不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。 鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污 垢。上班前不吃異味食物，保持口 腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告。 與業(yè)主或與同事打架。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè) 人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 收費(fèi)不給票據(jù)。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。 私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。 私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。 口腔 牙齒清潔，口氣清新。 春秋裝和夏裝混合穿。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?）距離。 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。 將名片插放錢包或褲兜中。 手掌指示 親切明確 進(jìn)出辦公室 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。 趴在桌上接聽電話。 耐心誠懇 盡心盡力 專業(yè)守信 三、各崗位員工行為規(guī)范 （一）各級(jí)管理人員行為規(guī)范（主管級(jí)以上管理人員） 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí) 間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。 事情出現(xiàn)了推脫責(zé)任。 隨便翻看同事的抽屜、東西。 在拖洗地面時(shí)可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。 清潔水池時(shí)應(yīng)注意： a) 清洗時(shí)應(yīng)斷開電源，以防觸電； b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞； c) 清潔時(shí)不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果； d) 清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平； e) 注意防滑、跌倒。 及時(shí) 細(xì)致 規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) 安全 引導(dǎo) 禮貌 （三）綠化人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 按章操作 定期保養(yǎng) 妥善保管 及時(shí)維修 放置標(biāo)識(shí) 提醒業(yè)主 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語言文明。 現(xiàn)場(chǎng)整潔 禮讓業(yè)主 熱情問好 佩戴口罩 及時(shí)作業(yè) （四）維修人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 保管不善丟失工具?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事大聲敲門或大聲叫喊，敲一次門，無人開門便離開。 出業(yè)主家門時(shí)沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)事故隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除，在排除之前立即停止使用。 使用地方方言，說話口齒不清。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時(shí) 果斷 機(jī)警 （五）指揮中心值班人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。沒了解清楚業(yè)主的要求。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時(shí) 果斷 機(jī)警 （六）客服人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對(duì)于未聽清楚的語言請(qǐng)業(yè)主再次重復(fù)。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 替業(yè)主接聽電話，長時(shí)間接聽私人電話。 面無表情、態(tài)度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中 保持高度警惕。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 自行車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。 業(yè)主有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時(shí)，巡邏崗安防員應(yīng)與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔 /阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會(huì)給您們的日常進(jìn)出帶來不便，請(qǐng)您以后將車停放在指定的停車位置好嗎？今天我們將您的車輛放在小區(qū) ***的位置，請(qǐng)您到時(shí)在那里取車好嗎？ 謝謝您對(duì)我們工作的支持！”。 各崗位標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語： “您”、“請(qǐng)” 應(yīng)該成為使用最多的字。 新員工入職培訓(xùn)中將此 BI 規(guī)范作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 業(yè)主離開，要有禮貌地告別。 使用對(duì)講機(jī)時(shí)使用不禮貌用語或大聲呼叫。 違反交通規(guī)則。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間 (5分鐘以上 )會(huì)私客。正確佩戴工牌。 室內(nèi)灰塵滿地；目視、手摸有塵土。 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。 態(tài)度誠懇 微笑服務(wù) 入戶回訪或入戶收費(fèi) 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 說話語氣生硬，音量過高或很低，聲調(diào)裝腔 作勢(shì)，語調(diào)單調(diào)，不柔和。 不 在工作期間吃東西、抽煙