【正文】 理結(jié)果，及時(shí)登記。 將業(yè)主的所有來(lái)電信息未做詳細(xì)記錄，記錯(cuò)業(yè)主姓名、預(yù)約時(shí)間等。 接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。沒了解清楚業(yè)主的要求。 不鎖設(shè)備間門。 工作完畢應(yīng)當(dāng)認(rèn)真清點(diǎn)所攜帶的工具，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，防止工具掉入設(shè)備縫隙中。 工作中有業(yè)主詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)給予解釋，不得與業(yè)主發(fā)生任何沖突。 在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙。 保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書等資料的完整無(wú)損。 遵守規(guī)定的檢修時(shí)間和操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)反饋，正確予以處理?！? 1拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭 致意。需要向業(yè)主收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出據(jù)收費(fèi)憑證，并收取足額服務(wù)費(fèi)。 向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，收費(fèi)時(shí)不提供收據(jù)。 隨便扔掉業(yè)主的東西，使用業(yè)主的物品，抱業(yè)主的小孩。 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)?！拔沂菢s盛物業(yè)管理處的維修員，請(qǐng)問是您家報(bào)修了嗎？”。 故意懈怠影響工效。 不放置警示標(biāo)牌，或放置不明顯。 對(duì)工具不檢修，不 保養(yǎng)。 進(jìn)行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標(biāo)牌。 熟練掌握維修工具使用要領(lǐng)，正確操作維修工具。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。 在夏日中午的時(shí)候噴灑藥水。 路上留有積水，影響業(yè)主行走。 業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。 故意懈怠影響工效。 不放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 帶電清潔燈具。 直接爬上不能承重的物體。 遇有業(yè)主隨意扔垃圾，應(yīng)主動(dòng)將垃圾撿起放入垃圾桶內(nèi)，引導(dǎo)業(yè)主形成愛護(hù)環(huán)境的好習(xí)慣。 對(duì)燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、公共信報(bào)箱進(jìn)行清潔時(shí)應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí) 向直接上級(jí)匯報(bào)。 清潔污水井作業(yè)時(shí)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過往行人的衣物，工作人員穿連身衣褲、戴膠皮手套；必須有 2 人以上同時(shí)作業(yè)。 水流入電梯控制面板內(nèi)。 洗刷樓道時(shí)應(yīng)防止臟水流入電梯間內(nèi)和住戶屋門 內(nèi)。 遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。 遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主提問；如對(duì)問題不能做出 解釋，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主到客服中心進(jìn)行咨詢。 與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，閑聊。 清潔工具混用。 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。 無(wú)精打采， 萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 處理業(yè)主的問題不及時(shí)，故意拖沓。 業(yè)主的中肯建議，應(yīng)以誠(chéng)懇的姿態(tài)向業(yè)主表示衷心致謝。 對(duì)同事懷有嫉妒心理。 對(duì)同事托付事情不了了之。 與任何人溝通打官腔。 對(duì)待業(yè)主 不卑不亢、態(tài)度 和藹。 語(yǔ)言態(tài)度 對(duì)待業(yè)主多用文明用語(yǔ)、商量語(yǔ)；對(duì)待員工多用禮貌用語(yǔ)。 對(duì)業(yè)主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。 做任何事情都要身先士卒，不推卸責(zé)任。 主動(dòng)與業(yè)主溝通， 了解業(yè)主需求， 不刻意回避問題。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 對(duì)待業(yè)主“冷、硬、頂”。 對(duì)業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。 尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地傾聽。 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。 使用低俗語(yǔ)言或開低俗玩笑。 接 受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 對(duì)同事的問候毫無(wú)反應(yīng)。 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 精力集中 認(rèn)真記錄 保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。 接聽電話。 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行 30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 主動(dòng) 積極 遵守紀(jì)律 會(huì)議 與會(huì)者必須提前 5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具 或置于振動(dòng) 。 遲到，早退。 進(jìn)出敲門 禮貌大方 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題 。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 沒有手勢(shì)指引。 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 交叉握手。 男士戴著帽子和手套同他人握手。 被介紹時(shí)不起立。 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)業(yè)主前對(duì)另一個(gè)業(yè)主做過分的頌揚(yáng)。 有禮有節(jié) 自然大方 親切專注 介紹 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 手機(jī) 響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說(shuō)話。 自覺將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 占用公司電話打私人電話、聊天。 說(shuō)話口齒不清。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 。 穩(wěn)健 禮讓 接聽 /撥打電話 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤 。 走過道中間。 手插在褲兜或衣兜里。 自然端正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協(xié)調(diào)、精 神。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 坐 姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬， 女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。 行為舉 止 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出 物品相互碰撞的聲音。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的 襪子，有破洞，襪筒根露在外。 穿著拖鞋。 手 保持指甲干凈。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 注意各部細(xì) 節(jié)。 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 臉、頸及耳朵保持干凈。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。 微笑的面對(duì)業(yè)主。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不 自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 浪費(fèi)或損壞業(yè)主或公司財(cái)物。 私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。 收費(fèi)不給票據(jù)。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無(wú)信。 私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。 與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響 。 結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 收費(fèi)不給票據(jù)。 當(dāng)值時(shí)間睡覺。 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。 拾遺不上交。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。 榮盛物業(yè) BI行為規(guī)范 （修訂版） 榮盛房地產(chǎn)發(fā)展股份有限公司 物業(yè)管理部 二〇〇八年一月二十四日 一、禁止行為 崗位 堅(jiān)決不允許 不允許 管理人員（包括經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員及客服人員） 以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或業(yè)主的行為。 與業(yè)主或與同事打架。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無(wú)信。 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。 安防人員 上班時(shí)間酗酒、賭博。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 見危不助。 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為。 維修人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 有頭油和異味 。 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。 上班前吃有異味的食物，口腔有異味。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正。 制服應(yīng)干凈、平整。 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦拭。 裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或 字面有磨損。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。 低頭、走路聲響過大。 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 邊走邊吃東西。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 使用過于隨便的語(yǔ)言。 用力擲話筒。 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%，保持正視。 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。 握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉? 用左手與他人握手。 尊長(zhǎng)伸手 受者恭敬 面帶微笑 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看， 遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯， 里面無(wú)人 時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。 面無(wú)表情，忽視業(yè)主。 使用一個(gè)手指頭。為業(yè)主向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。