【正文】 。 新員工入職培訓(xùn)中將此 BI 規(guī)范作為重點培訓(xùn)內(nèi)容。 備注要求： 要求各地物業(yè)管理公司及時將員工工裝配發(fā)齊全、定期更換，制訂統(tǒng)一的工裝管理辦法，并實施。 “再見” 告別時。 “謝謝”、“十分感謝” 接受他人幫助時。 “對不起”、“請原諒” 打擾或麻煩他人時。 各崗位標準禮貌用語： “您”、“請” 應(yīng)該成為使用最多的字。 做事猶豫不決，頭腦不清醒。有禮貌地詢問對方：“您好，需要我?guī)兔?？”，如確定對方是外來人員，要委婉地告訴對方，小區(qū)謝絕參觀，請不及時匯報情況。 進行跟進，嚴密注意對方行為。 對業(yè)主態(tài)度冷漠或故意躲開。 挺拔大方 眼觀四路 耳聽八方 做到： 多聽 多走 多想 多看 多記 多報 嘴勤 路遇業(yè)主 巡邏行走時遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。 精神委靡。 出現(xiàn)脫崗、睡崗、離崗行為。 巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時，巡邏崗安防員應(yīng)與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔 /阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會給您們的日常進出帶來不便，請您以后將車停放在指定的停車位置好嗎？今天我們將您的車輛放在小區(qū) ***的位置，請您到時在那里取車好嗎？ 謝謝您對我們工作的支持！”。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 要求業(yè)主寫保證書。 業(yè)主離開，要有禮貌地告別。” 工作過程中 物資放行 接待 主動請業(yè)主填寫“物資放行條”。 當(dāng)陌生業(yè)主來訪時，語言規(guī)范見來訪人員 (共性通用 )語言，有禮貌地使用 正確手勢向業(yè)主指引方向，告之其行走路線。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 不登記進入小區(qū)。 業(yè)主有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 當(dāng)有來訪人員驅(qū)車要離開小區(qū)時，門崗安防人員應(yīng)收回機動車輛臨時出入證，并說：“您好，歡迎您下次光臨，再見！” 與業(yè)主溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝?）距離。 經(jīng)核實是找小區(qū)業(yè)主后，應(yīng)禮貌的說：“打擾您了，謝謝合作，請進！”。 使用對講機時使用不禮貌用語或大聲呼叫。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 語言態(tài)度 對講機使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? （崗）、 ? ? （崗），我是 ? ? （崗），收到請回答！” 應(yīng)答要明朗，“ ? ? （崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 詢問 業(yè)主 的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo) 業(yè)主 下車。 自行車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。 將車輛亂停亂放。 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 違反交通規(guī)則。 未經(jīng)批準讓他人駕駛。 禮貌對待上下電瓶 車的 業(yè)主 ，待客上車時立于車輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。 如開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “ 請勿將頭手伸出車外 ” 標識 。 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 舉止大方 行為得體 嚴于律己 行為舉止（駕車） 如騎自行車巡邏，上下自行車跨右腿從后上下。 不按規(guī)定行禮。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間 (5分鐘以上 )會私客。 當(dāng)值換崗時，須雙方相距 ，立正行禮。 規(guī)范著裝 整潔嚴謹 狀態(tài)良好 裝備齊全 面帶微笑 聲音親切 行為舉止（行禮） 值班的安防員行禮應(yīng)行正規(guī)軍禮，著制服當(dāng)值期間，遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主交涉時，須行禮。 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 精神不振，無精打采。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上（如對講機的卡扣損壞，要求將對講機放在工裝褲子右側(cè)衣兜內(nèi)），使用對講機時統(tǒng)一用右手持對講機。正確佩戴工牌。 相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。 嚴守紀律 遵守制度 突發(fā)事件 處理 應(yīng)及時采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴大發(fā)展。 上班干與工作無關(guān)的事。 勤記錄。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中 保持高度警惕。 故意懈怠影響工效。 舉止大方 行為得體 嚴于律己設(shè)備干凈 物品有序 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 室內(nèi)灰塵滿地；目視、手摸有塵土。 行為猥瑣。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、運行。 室內(nèi)設(shè)備、機器擦拭干凈。 面無表情、態(tài)度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。 儀表端莊，態(tài)度和藹，面帶微笑。 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 處理問題時 ，如業(yè)主覺得不滿意，要及時記錄業(yè)主要求，并向上級反映。 與業(yè)主約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。 出業(yè)主家門時沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。 接受業(yè)主贈送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、吃東西。 替業(yè)主接聽電話，長時間接聽私人電話。 在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。 進入業(yè)主戶門前，當(dāng)著業(yè)主的面穿好鞋套。 態(tài)度誠懇 微笑服務(wù) 入戶回訪或入戶收費 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 粗言穢語。 模仿他人語言、聲調(diào)、語速。 對待業(yè)主態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告 訴您好嗎？”。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。同時請業(yè)主就座（ 客服人員 待業(yè)主就座后方可入座），耐心傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 撥打接聽私人電話。 說話語氣生硬，音量過高或很低，聲調(diào)裝腔 作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。 沒了解清楚業(yè)主的要求。 服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。 通話完畢應(yīng)先說“再見”，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。 接聽電話時要做記錄，必要時將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主再次重復(fù)。 注意合作嚴于律己 語言態(tài)度、工作過程中 接聽/ 撥打電話 在接聽電話前在右側(cè)準備好紙和筆，并左手拿起話筒右手拿起筆準備做記錄。 不要翹二郞腿，不要把手枕在腦后。 不 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客等。 站有站相，坐有坐相。 不留長指甲，不涂有色指甲。 濃妝艷抹、素面朝天、發(fā)型怪異。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時 果斷 機警 （六）客服人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 應(yīng)及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理。 私自脫崗、離崗，崗位交接不清。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關(guān)部門。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主投訴時應(yīng)及時記錄，并告訴業(yè)主會及時轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，請業(yè)主予以等候。 跟進處理結(jié)果，及時登記。 耐心 誠懇 認真 工作過程中 值班要求 業(yè)主報修時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容加以確認。 使用地方方言，說話口齒不清。沒了解清楚業(yè)主的要求。 通話完畢應(yīng)說“再見”，請對方先掛斷電話后再放下話筒。所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客等。 不 在工作期間吃東西、抽煙、長時 間（ 5分鐘以上）會私客等。 對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 對所有業(yè)主應(yīng)一視同仁，熱情親切。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時 果斷 機警 （五）指揮中心值班人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 應(yīng)及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理。 私自脫崗、離崗，崗位交接不清。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源 傳遞給相關(guān)部門。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主投訴時應(yīng)及時記錄，并告訴業(yè)主會及時轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，請業(yè)主予以等候。 跟進處理結(jié)果，及時登記。 值班要求 業(yè)主報修時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容加以確認。 將業(yè)主的所有來電信息未做詳細記錄，記錯業(yè)主姓名、預(yù)約時間等。 使用地方方言，說話口齒不清。 接聽業(yè)主電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 耐心 誠懇 認真 間值班人員） 語言請業(yè)主 復(fù)述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。沒了解清楚業(yè)主的要求。所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。 不鎖設(shè)備間門。 在工作場所吸煙或違章動用明火。 工作完畢應(yīng)當(dāng)認真清點所攜帶的工具，清理工作現(xiàn)場，防止工具掉入設(shè)備縫隙中。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)事故隱患，應(yīng)當(dāng)及時排除，在排除之前立即停止使用。 工作中有業(yè)主詢問時應(yīng)當(dāng)給予解釋，不得與業(yè)主發(fā)生任何沖突。 配合良好 規(guī)范操作 工作過程中（機電維修） 接到報修，應(yīng)迅速核實報修內(nèi)容并趕往維修現(xiàn)場。 在工作現(xiàn)場吸煙。 不注意安全，違規(guī)操作。 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。注意過往業(yè)主安全和操作人員自身的安全防護。 遵守規(guī)定的檢修時間和操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級反饋，正確予以處理。 出業(yè)主家門時沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中?！? 1拿起工具出門，關(guān)門時