【正文】 。新員工入職培訓中將此BI規(guī)范作為重點培訓內(nèi)容。備注要求：要求各地物業(yè)管理公司及時將員工工裝配發(fā)齊全、定期更換，制訂統(tǒng)一的工裝管理辦法，并實施。“再見”告別時。 “謝謝”、“十分感謝”接受他人幫助時?！皩Σ黄稹?、“請原諒”打擾或麻煩他人時。團隊協(xié)作機智監(jiān)控禮貌詢問保護自己各崗位標準禮貌用語：“您”、“請”應該成為使用最多的字。警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。有禮貌地詢問對方：“您好，需要我?guī)兔?？”，如確定對方是外來人員，要委婉地告訴對方，小區(qū)謝絕參觀，請其及時離開。進行跟進，嚴密注意對方行為。對業(yè)主態(tài)度冷漠或故意躲開。挺拔大方眼觀四路耳聽八方做到：多聽多走多想多看多記多報嘴勤路遇業(yè)主巡邏行走時遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。精神委靡。出現(xiàn)脫崗、睡崗、離崗行為。巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時，巡邏崗安防員應與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔/阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會給您們的日常進出帶來不便，請您以后將車停放在指定的停車位置好嗎？今天我們將您的車輛放在小區(qū)***的位置，請您到時在那里取車好嗎？謝謝您對我們工作的支持！”。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。要求業(yè)主寫保證書。業(yè)主離開，要有禮貌地告別?！惫ぷ鬟^程中物資放行接待主動請業(yè)主填寫“物資放行條”。 當陌生業(yè)主來訪時，語言規(guī)范見來訪人員(共性通用)語言，有禮貌地使用正確手勢向業(yè)主指引方向，告之其行走路線。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 不登記進入小區(qū)。業(yè)主有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。當有來訪人員驅(qū)車要離開小區(qū)時，門崗安防人員應收回機動車輛臨時出入證，并說：“您好，歡迎您下次光臨，再見！”與業(yè)主溝通時保持適當?shù)模ǎ┚嚯x。經(jīng)核實是找小區(qū)業(yè)主后，應禮貌的說：“打擾您了，謝謝合作，請進！”。使用對講機時使用不禮貌用語或大聲呼叫。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。語言態(tài)度對講機使用語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。自行車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。將車輛亂停亂放。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。違反交通規(guī)則。未經(jīng)批準讓他人駕駛。最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。詢問業(yè)主的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導業(yè)主下車。禮貌對待上下電瓶車的業(yè)主，待客上車時立于車輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。如開電瓶車，應在車上張貼有關(guān)“請勿將頭手伸出車外”標識。騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。舉止大方行為得體嚴于律己行為舉止（駕車）如騎自行車巡邏，上下自行車跨右腿從后上下。不按規(guī)定行禮。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間(5分鐘以上)會私客。當值換崗時，立正行禮。規(guī)范著裝整潔嚴謹狀態(tài)良好裝備齊全面帶微笑聲音親切行為舉止（行禮）值班的安防員行禮應行正規(guī)軍禮，著制服當值期間，遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主交涉時，須行禮。警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。精神不振，無精打采。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上（如對講機的卡扣損壞，要求將對講機放在工裝褲子右側(cè)衣兜內(nèi)），使用對講機時統(tǒng)一用右手持對講機。正確佩戴工牌。相關(guān)部門領導到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。嚴守紀律遵守制度突發(fā)事件處理應及時采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴大發(fā)展。上班干與工作無關(guān)的事。勤記錄。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程中保持高度警惕。 故意懈怠影響工效。舉止大方行為得體嚴于律己設備干凈物品有序語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。室內(nèi)灰塵滿地；目視、手摸有塵土。行為猥瑣。在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。保證設備正常運轉(zhuǎn)、運行。室內(nèi)設備、機器擦拭干凈。面無表情、態(tài)度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。儀表端莊，態(tài)度和藹，面帶微笑。讓投訴客人在其他客人面前傾述?？傇跒樽约鹤鲛q解，不對客人表示同情和理解。處理問題時，如業(yè)主覺得不滿意，要及時記錄業(yè)主要求，并向上級反映。與業(yè)主約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。出業(yè)主家門時沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。接受業(yè)主贈送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、吃東西。替業(yè)主接聽電話，長時間接聽私人電話。在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。進入業(yè)主戶門前，當著業(yè)主的面穿好鞋套。態(tài)度誠懇微笑服務入戶回訪或入戶收費按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。粗言穢語。模仿他人語言、聲調(diào)、語速。對待業(yè)主態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。同時請業(yè)主就座（客服人員待業(yè)主就座后方可入座），耐心傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 撥打接聽私人電話。 說話語氣生硬，音量過高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。沒了解清楚業(yè)主的要求。服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。通話完畢應先說“再見”，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。接聽電話時要做記錄，必要時將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主再次重復。注意合作嚴于律己語言態(tài)度、工作過程中接聽/撥打電話 在接聽電話前在右側(cè)準備好紙和筆，并左手拿起話筒右手拿起筆準備做記錄。不要翹二郞腿，不要把手枕在腦后。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客等。站有站相，坐有坐相。 不留長指甲，不涂有色指甲。 濃妝艷抹、素面朝天、發(fā)型怪異。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時果斷機警（六）客服人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 應及時通知相關(guān)部門領導到場處理。私自脫崗、離崗，崗位交接不清。 值班人員應每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關(guān)部門。當出現(xiàn)業(yè)主投訴時應及時記錄，并告訴業(yè)主會及時轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，請業(yè)主予以等候。 跟進處理結(jié)果，及時登記。耐心誠懇認真工作過程中值班要求業(yè)主報修時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容加以確認。 使用地方方言，說話口齒不清。沒了解清楚業(yè)主的要求。 通話完畢應說“再見”，請對方先掛斷電話后再放下話筒。所有來電，務必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客等。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客等。對業(yè)主的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止對所有業(yè)主應一視同仁，熱情親切。男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時果斷機警（五）指揮中心值班人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 應及時通知相關(guān)部門領導到場處理。私自脫崗、離崗，崗位交接不清。值班人員應每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關(guān)部門。當出現(xiàn)業(yè)主投訴時應及時記錄，并告訴業(yè)主會及時轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，請業(yè)主予以等候。跟進處理結(jié)果，及時登記。耐心誠懇認真值班要求業(yè)主報修時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容加以確認。將業(yè)主的所有來電信息未做詳細記錄，記錯業(yè)主姓名、預約時間等。使用地方方言，說話口齒不清。沒了解清楚業(yè)主的要求。 通話完畢應說“再見”，請對方先掛斷電話后再放下話筒。接聽電話時要做記錄。所有來電，務必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。不鎖設備間門。在工作場所吸煙或違章動用明火。工作完畢應當認真清點所攜帶的工具，清理工作現(xiàn)場，防止工具掉入設備縫隙中。 發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)事故隱患，應當及時排除，在排除之前立即停止使用。 工作中有業(yè)主詢問時應當給予解釋，不得與業(yè)主發(fā)生任何沖突。配合良好規(guī)范操作工作過程中（機電維修） 接到報修，應迅速核實報修內(nèi)容并趕往維修現(xiàn)場。在工作現(xiàn)場吸煙。不注意安全，違規(guī)操作。保證施工圖紙、設備說明書等資料的完整無損。注意過往業(yè)主安全和操作人員自身的安全防護。 遵守規(guī)定的檢修時間和操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級反饋，正確予以處理。出業(yè)主家門時沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。接受業(yè)主贈送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、吃東西。替業(yè)主接聽電話，長時間接聽私人電話。在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間