【正文】 其中：a7：00—23：00雙人雙崗12人，夜間單崗3人，共15人；b單人單崗16小時制夜間關閉共2人） 巡邏崗6╳3（河東3人、河西各2人、別墅1人） 車庫崗2╳3（河東一個出入口以巡邏崗為主不設專崗，河西二個出入口考慮門對外故設2人崗） 別墅崗1╳3二期：門崗1╳3（二期一個門）巡邏崗3╳33。對于無效的投訴，對用戶應當予以合理、耐心的解釋。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內(nèi)回復用戶。客戶服務中心(5) 投訴處理時間值班人員接到用戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復投訴人則應立刻回復，并將有關投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來?？头藛T回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字。通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質(zhì)量。流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔（七）保潔管理流程：綜合管理員巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長組織人員實施整改綜合管理員監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔 （八） 客戶服務流程圖服務改進不滿意滿意服務需要回訪服務輸出綠化清潔安全工程特殊信息重要信息日常信息客服中心服務需求管理處主任客服主管（主任助理兼）管理處各部門及員工（九）、信息反饋（投訴處理）流程（1）格林春岸項目信息反饋流程：客戶中心接收站信息源結(jié)果回饋（2）格林春岸項目物業(yè)管理信息反饋控制方式物業(yè)管理客戶服務中心，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋物業(yè)每個區(qū)域發(fā)生的情況。下班時，分隊長要對本班工作情況進行總結(jié)、分析、講評。問題跟進與處理是否有問題有問題沒問題負責處理并解決各崗位的矛盾、糾紛、業(yè)主投訴、其他事件的處理，事后要進行事件的描述、記錄匯報。檢 查3．分隊長首先要查閱值班記錄，跟進處理遺留事項。對小區(qū)人員及車輛的控制格林春岸保安分隊長崗位的操作流程集 合1．分隊長提前15分鐘在宿舍下集合隊伍，整理著裝，不符合要求的禁止上崗。對鏡頭的監(jiān)控操作5．紅外線報警設備實行24小時布控，遇有紅外線報警，能準確判定具體報警位置，同時呼叫當值分隊長（或巡邏員）前往查看，屬誤報，應立即恢復布控，并做好記錄。設施設備檢查對各類報警的處理3．應立即通過對講機或電話通知當值分隊長（或巡邏員）前去報警位置核查火警情況的真?zhèn)?，若屬誤報，則及時復位，并做好記錄；若火情屬實，及時向管理處領導匯報，同時組織人員進行撲救，做好現(xiàn)場的維護，并報警，做好記錄。格林春岸中控室的操作流程交接班1．交接班時，要對設備設施運行狀況、鑰匙領用情況、衛(wèi)生狀況進行檢查，并處理及跟進遺留事項。遇業(yè)戶人員6．遇見業(yè)戶要主動打招呼問好或提供力所能及的幫助。遇上級領導檢查4．遇有上級檢查時，立正敬禮，并主動匯報巡查巡視情況。交接班2．（1）對所負責區(qū)域內(nèi)的設施設備的檢查監(jiān)管，如，消防設備公共設施是否完好，有無損壞，樓宇外墻、樓層門窗等是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞或缺少，及時填寫維修單，并上報管理處，同時做好巡邏記錄；（2）對可疑光線氣味的檢查；（3）對可疑人員的盤查與詢問；（4）對裝修及維修人員及其他人員的監(jiān)控；（5）對其它應急事件的處理。物品放行操作6.（1）如業(yè)戶所帶物品出區(qū)，經(jīng)禮貌詢問后予以放行；（2）如來訪客戶帶物品出區(qū)，需執(zhí)用業(yè)戶證明，經(jīng)確認后收回業(yè)戶證明，予以放行；（3）如為其他人員，需知執(zhí)管理處所開的放行條，經(jīng)確認無誤后收回放行條，予以放行。接待參觀人員公務來訪人員5．（1）對一般辦公人員，立正敬禮，禮貌詢問，聯(lián)絡管理處，經(jīng)確認后，發(fā)給來訪進入卡，注明來訪的時間、人數(shù)、具體去向。對各類來訪人員的操作業(yè)主親朋來訪3．立正敬禮，禮貌詢問，確認是業(yè)主所帶的朋友，即可放行。模擬入住，測定綜合使用指標，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改抄取水、電、氣底數(shù)確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）（三）工作巡查流程：報管理處實施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失客服中心統(tǒng)計、處理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字責任人采取正確行動處理問題發(fā)現(xiàn)管理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門（四）安全管理操作流程：安全主管、分隊長檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題交安全主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄報 警通知管理處領導緊急通知物業(yè)管理保安監(jiān)控中心記 錄視情況通知派出所、消防隊等相關單位格林春岸門崗的操作流程門崗的交接班：交接班要相互敬禮，按照規(guī)范的崗位交接等程序進行交接，保證設施設備的完好率，交接清楚遺留事項進行詳細登記。九、服務流程圖匯總（一）整體運作流程圖 管理方案確定管理處籌建期格林春岸物業(yè)管理事務接管驗收物資配備其它事務管理文檔、物料管理文 化 建 設財 務 管 理品 質(zhì) 管 理入住期管理工程維護管理環(huán) 境 管 理安 全 管 理日常管理裝 修 管 理業(yè) 戶 入 住人員招聘與培訓機 構(gòu) 設 置（二）物業(yè)交接驗收規(guī)程：與金地上海地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。（二）檔案資料的分類檢索開發(fā)建設單位移交檔案資料(1) 產(chǎn)權資料A項目批準文件B用地批準文件C建筑執(zhí)照 (2) 技術資料A物業(yè)規(guī)劃圖B建筑施工圖C竣工圖 、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖 、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D地質(zhì)勘測報告E工程合同F(xiàn)開、竣工報告G工程預決算H圖紙會審記錄I工程設計變更通知及技術核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）J隱蔽工程驗收簽證K沉降觀察記錄L竣工驗收證明書M鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書N新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書O水電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書P砂漿、混凝土試塊試壓報告Q供水試壓報告(3) 物業(yè)資料A物業(yè)基本資料B物業(yè)分項資料C商業(yè)配套資料D娛樂設施資料管理處自建檔案資料(1) 業(yè)戶資料A各業(yè)主基本情況(2) 日常管理資料A環(huán)境管理記錄 B保安管理記錄 C車輛檔案 D裝修管理資料檔案 E維修服務檔案 F收費管理檔案 G 設備管理檔案 H 業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 I 業(yè)戶訪問記錄 J 業(yè)戶投訴及處理記錄 K 員工管理檔案 L 培訓檔案 M 行政文件 、通知、通報等文件 N 其它管理規(guī)章制度根據(jù)格林春岸的特點，制定相關的管理制度與管理體系，具體如下：序 號規(guī) 章 制 度 名 稱備注一公眾管理制度1精神文明公約2環(huán)境保護管理規(guī)定3清潔衛(wèi)生管理規(guī)定4園林綠化管理規(guī)定5治安管理規(guī)定6消防管理規(guī)定7車輛及停車場管理規(guī)定8裝修管理規(guī)定9來人來訪登記制度10出入物品管理規(guī)定二管理運行制度及運作程序1員工行為規(guī)范2裝修控制程序3機電設備管理程序4綠化管理程序5清潔衛(wèi)生管理程序6治安管理程序7公共設施改造及維護維修工作程序8訪問客戶工作程序9財務核算程序10檔案管理程序11業(yè)主請求處理程序12投訴處理、回訪程序三崗位職責1管理處主任崗位職責2行政助理崗位職責3培訓主管崗位職責4品質(zhì)督導崗位職責5物料管理員崗位職責6工程主管崗位職責7維修工崗位職責8保安主管崗位職責9保安隊長崗位職責10消防監(jiān)控中心值班員崗位職責11巡邏保安員崗位職責12義務消防員崗位職責13清潔綠化主管崗位職責14保潔班班長崗位職責15物業(yè)內(nèi)保潔員崗位職責16物業(yè)外保潔員崗位職責17綠化班班長崗位職責18綠化工崗位職責四員工考核制度1員工工作考核及獎懲制度2員工崗位年考核表3操作員工崗位年考核表4員工、勞務工崗位月考核成績匯總表5管理處主任崗位月考核表6清潔主管月考核表7保安主管月考核表8保安員月考核表9交通管理員月考核表10工程主管月考核表11維修人員月考核表12清潔綠化主管月考核表13保潔員月考核表14綠化工月考核表15財務會計月考核表16財務人員月考核表17物料管理員月考核表18行政助理月考核表（四）檔案、資料使用流程：物業(yè)管理公司建立的資料開發(fā)建設單位提供的資料格林春岸管理處檔案室（五）檔案資料收、發(fā)管理程序公司重要資料（如開發(fā)建設單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（一）物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權資料； 技術資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務帳表及分布方案歸檔：按全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準及評分細則及ISO 9001：2000國際體系標準建立雙檔制?？刂浦行闹蛋嗳藛T異常現(xiàn)場附近保安員（2人以上）現(xiàn)場相機處理結(jié)果管理處人員赴現(xiàn)場指揮開啟相關區(qū)域攝像機進行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況反饋八、物業(yè)資料管理科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為物業(yè)及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。值班人員將根據(jù)報警的性質(zhì)，做如下應急處理： 煤氣泄漏報警緊急處理程序反 饋控制中心值班人員報警點附近保安巡邏人員（1人以上）關閉報警點所在樓棟煤氣總閥 門到住戶家查找原因并進行處理排除隱患后由檢修人員打開煤氣總閥門檢 修 人 員2. 緊急求助處理程序反饋控制中心值班人員附近保安巡邏人員（2人以上）到業(yè)戶家現(xiàn)場搶劫：。具體計劃見表：格林春岸智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計劃項 目內(nèi) 容周 期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測器試驗、保養(yǎng)半年三表自動抄表系統(tǒng)巡視、檢查一個月紅外探測器、緊急按鈕、門磁開關、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)一年智能控制中心設備保養(yǎng)一年背景音樂系統(tǒng)保養(yǎng)半年消防報警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查(三)報警應急處理安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測器（紅