【正文】 66 / 129 入伙手續(xù)文件（1）售房合同書（2）結(jié)算單（3）入伙通知書（4）業(yè)主有效身份證或護(hù)照，或受委托人出示委托書、本人有效身份證或護(hù)照（5）住宅使用公約（已作為售房合同的附件） 。 對一時無法解決的故障應(yīng)采取臨時措施，做好解釋工作，同時列入維修計劃按《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理制度》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 報修故障、事故涉及已保險項目工程，由工程主管會同接待主管立即與保險公司聯(lián)系現(xiàn)場勘察、理賠。 在設(shè)備、設(shè)施保修期內(nèi)，工程主管應(yīng)及時與有關(guān)保修單位聯(lián)系協(xié)調(diào)，65 / 129并采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 維修人員趕到現(xiàn)場時，如果是簡單故障應(yīng)立即排除，如果是復(fù)雜故障不能處理應(yīng)立即向工程主管匯報，由工程主管到現(xiàn)場檢查決定進(jìn)一步的解決方案。服務(wù)接待人員接到報修信息，應(yīng)填寫《報修記錄》 ，同時通知相關(guān)員工填寫好《維修養(yǎng)護(hù)工作單》并在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。 當(dāng)保安、保潔等服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施有故障時，應(yīng)及時向工程相關(guān)班組或值班人員報告。 管理處工程職能部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施，相關(guān)部門配合。64 / 129適用于物業(yè)內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施報修、急修過程。對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；如輕度不合格應(yīng)立即整改；嚴(yán)重不合格應(yīng)按不合格品程序處理并做記錄；因個人違紀(jì)，對管理處造成嚴(yán)重影響按《員工手冊》處理。 評定標(biāo)準(zhǔn)以《部門月度崗位檢查評定表》 ，對各崗位的員工工作績效定期評定，填寫《部門月度崗位檢查評分表》報管理處經(jīng)理。 內(nèi)部評定 管理處接待主管負(fù)責(zé)內(nèi)部評定的標(biāo)準(zhǔn)制訂。 社會評定 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)接待房地局、行業(yè)協(xié)會、上級對口單位檢查和評比，評比結(jié)果匯總并反饋至受檢查的部門，整改、歸檔后書面上報公司。對整改結(jié)果進(jìn)行顧客（業(yè)戶）63 / 129回訪，記錄存檔。接待部門負(fù)責(zé)對收回的《征詢表》的意見分布進(jìn)行統(tǒng)計，并將意見反饋至各部門整改，對整改結(jié)果進(jìn)行顧客（業(yè)戶）回訪，記錄存檔。 顧客（業(yè)戶）評定 服務(wù)部定期（每半年）發(fā)放顧客（業(yè)主） 《征詢表》 ，發(fā)放量不低于50%，年內(nèi)覆蓋所有顧客，回收率不低于 60%。 管理處接待主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施外部評定，并對評定結(jié)果匯總、反饋、保存。第三部分 各工種操作規(guī)程（一）服務(wù)質(zhì)量評定操作規(guī)程62 / 129通過對服務(wù)質(zhì)量的評定，及時發(fā)現(xiàn)并消除不合格服務(wù)和質(zhì)量隱患，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。，無條件迅速地返回變配電室，聽從指揮，進(jìn)行搶修。，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程；非經(jīng)工程主管同意，不得隨意更改原接線方式和工作原理，不得破壞原裝飾格調(diào)。，進(jìn)行維修，并做到工完、料盡、場地清。，因此在接班時須仔細(xì)檢查儀器設(shè)備、工具及上一班61 / 129的設(shè)備運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向工程主管匯報。，做到隨報隨修，修理完畢做到“工完料凈場地清” ，認(rèn)真填寫《養(yǎng)護(hù)單》 ，做好維修記錄。、點(diǎn)檢，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，并做好相應(yīng)記錄。、控制室、水泵室、所有空調(diào)機(jī)房、風(fēng)口過濾網(wǎng)的清潔。60 / 129，積極鉆研業(yè)務(wù)，努力提高業(yè)務(wù)技能。、管道間、值班室的清潔、整齊。、走向及閥門位置；每日巡視泵房及相關(guān)機(jī)房；了解設(shè)備運(yùn)行情況，處理和排除常見故障；及時處理業(yè)主/用戶的報修，做好值班記錄。，定期清掃電梯機(jī)房和工作場地，保持機(jī)房和工作場59 / 129地的整潔。、自動扶梯的例行保養(yǎng)工作，定期對液壓升降機(jī)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。；參與業(yè)務(wù)技術(shù)考核和新員工招聘面試。，從實(shí)際出發(fā)，制訂節(jié)能措施，降低能源消耗和運(yùn)行費(fèi)用。，抓好設(shè)備維修保養(yǎng)和土建、裝飾工程的管理工作，確保小區(qū)所有設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按工作規(guī)范、工作流程操作。，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保持各擺放點(diǎn)綠化的鮮活。，發(fā)現(xiàn)有枯萎、凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時剪除；定期修剪、整理、澆水、施肥養(yǎng)護(hù)和噴藥殺蟲。、盆栽養(yǎng)護(hù)工作計劃。，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班匯報。,不得私留；員工的私人物品應(yīng)按規(guī)定存放，不得帶入工作區(qū)域。，做到文明禮貌用語。，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改工作計劃。，以身作則，調(diào)動員工的積極性，高質(zhì)量，高效率的完成責(zé)任區(qū)的保潔工作。56 / 12室外清潔工作日檢和員工考核，并做好記錄；每月對消殺服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表。，并作好培訓(xùn)記錄。每周進(jìn)行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；。上級批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進(jìn)消檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知領(lǐng)班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施（誤報警則迅速消警） 。55 / 129，確保其運(yùn)行正常。，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并按《火災(zāi)撲救操作程序》的有關(guān)程序進(jìn)行撲救。，須進(jìn)行跟蹤觀察，對閑雜人員應(yīng)勸其離開小區(qū)。，保證早、中班 3 次以上，夜班 4 次以上巡邏次數(shù)。54 / 129。，應(yīng)及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛按指定車位停放。、衣冠不整、非訪客及其無證攜帶寵物者等進(jìn)入小區(qū)。53 / 12樓層、單元和通道方位，熟悉各單元業(yè)主/用戶及經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度；站姿端正，列隊進(jìn)行交接班。，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場，配合公安、消防部門做好各類案件或?yàn)?zāi)害事故的調(diào)查取證工作。，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實(shí)做好安全防范工作，并對外來施工單位加強(qiáng)安全監(jiān)督。，確保保安人員 24 小時值班制度的落實(shí)。，并及時掌握變動情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點(diǎn)。（九）保安主管崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。5 按財務(wù)制度的規(guī)定，妥善保管庫存現(xiàn)金及空白支票、發(fā)票、印章等，嚴(yán)防被盜和損毀。4 收付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，辦妥簽收，并根據(jù)工作需要，及時做好支票、匯票、現(xiàn)金及外匯人民幣提款或解繳工作。2 負(fù)責(zé)做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付工作，做好出納結(jié)算，保證錢帳相符，妥善保管好現(xiàn)金、銀箱鑰匙和帳冊。，并做好記錄。、器械的業(yè)主/用戶，應(yīng)每隔 10 分鐘巡視一次，發(fā)現(xiàn)意外及時救護(hù)。，認(rèn)真做好服務(wù)記錄。（七）會所服務(wù)員職責(zé)，做好會所的各項管理與服務(wù)工作，完成主管交代的各項任務(wù)。，認(rèn)真做好交接班工作。會所各項服務(wù)的價格。，認(rèn)真做好業(yè)主/用戶管理費(fèi)的收繳與催繳工作和每天的當(dāng)班記錄；將每日發(fā)生的各項現(xiàn)金賬款分類介入管理處出納；發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告主管，并能采取相應(yīng)措施。；接待熱情，文明禮貌，精神飽滿，舉止大方，儀表規(guī)范。，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。一絲不茍地做好代辦服務(wù)工作，努力為業(yè)主/用戶排憂解難。，根據(jù)需要和可能，適時增設(shè)服務(wù)項目，滿足業(yè)主/用戶需求。重大投訴及時匯報上級，并協(xié)助有關(guān)部門整改。49 / 12拜訪業(yè)主/用戶的工作，熱情為業(yè)主/用戶服務(wù)；定期發(fā)放《業(yè)主/用戶意見征詢表》 ，會同有關(guān)部門改進(jìn)管理與服務(wù)。、報修、投訴和會所的預(yù)約使用登記管理；認(rèn)真收集和處理業(yè)主/用戶的反映和投訴意見，及時為業(yè)主/用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。9 負(fù)責(zé)照應(yīng)外來訪客，提供接待室茶水服務(wù)，保持接待室整潔。7 負(fù)責(zé)維護(hù)辦公室電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保辦公設(shè)備隨時正常使用。，并對各部門的檔案管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。，每月進(jìn)行一次檢查，將分發(fā)文件及時流轉(zhuǎn)和歸檔，防止公文積壓或遺失。，將文件送管理處經(jīng)理批示。，并及時會同相關(guān)部門處理業(yè)主/用戶的投訴，廣泛收集和征詢業(yè)主/用戶意見，提高服務(wù)水準(zhǔn)。，督導(dǎo)員工執(zhí)行各項規(guī)章制度。第二部分 各工種崗位職責(zé)47 / 129（一）區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)（詳見第一章） （二）管理處經(jīng)理崗位職責(zé)（詳見第一章）（三）接待主管崗位職責(zé)，全面負(fù)責(zé)管理處年度工作計劃的制訂和實(shí)施,并對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 管理人員應(yīng)按小區(qū)管理處制訂的《檢查標(biāo)準(zhǔn)》 ，對下屬保潔人員的工作進(jìn)行全面檢查，并在《環(huán)境衛(wèi)生管理日記》上做好檢查記錄。 保潔人員在自查過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備殘缺、殘損情況應(yīng)及時向管理人員匯報，并及時做好記錄。 保潔人員應(yīng)按《環(huán)境衛(wèi)生管理計劃》及分工安排，分別就位。 管理人員按每人工作任務(wù)所需工具，材料實(shí)施發(fā)放登記，檢查其裝備情況。 重大項目或外包項目的驗(yàn)收記錄和相關(guān)文件、技術(shù)資料須報管理處經(jīng)理審閱后歸檔46 / 129（二十八）日常保潔制度： 管理人員根據(jù)《環(huán)境衛(wèi)生管理計劃》 ，按小區(qū)管理處制定的日常保潔程序及工作時間表進(jìn)行分工安排。 管理處工程部門依照設(shè)備保養(yǎng)有關(guān)規(guī)定，定期檢查設(shè)備的使用和運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，并填寫有關(guān)記錄。重大設(shè)備維修保養(yǎng)或外包工程必須依照合同規(guī)定，由工程主管組織有關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行驗(yàn)收，并做技術(shù)測試，填寫《供方服務(wù)驗(yàn)收評定記錄》 。 工程設(shè)備在維修保養(yǎng)過程中，必須嚴(yán)格按照有關(guān)安全操作規(guī)程進(jìn)行，必要時有安全員在現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)無法避免時，接待部門應(yīng)配合工程部門提前向用戶發(fā)出《設(shè)備維修保養(yǎng)通知》 ，并做好解釋工作，取得業(yè)主的諒解。 管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)落實(shí)維修保養(yǎng)資金，并監(jiān)督費(fèi)用開支；采購人員45 / 129依照《采購申報單》和《物業(yè)設(shè)備請購報告》 ，及時采購所需的材料及備品備件。重大設(shè)備的維修保養(yǎng)，要制定周全的安全措施、技術(shù)措施，并落實(shí)專人現(xiàn)場監(jiān)督實(shí)施。外包業(yè)務(wù)執(zhí)行《供方選擇管理制度》 。 管理處工程部門按年度《設(shè)備維修保養(yǎng)計劃》 ，按月制定《工程月度工作計劃》 。 外包工程應(yīng)填制《供方調(diào)查考評申購表》 。、維修保養(yǎng)計劃的編制 管理處工程部門結(jié)合小區(qū)設(shè)備的實(shí)際使用情況，于每年 12 月中旬提出《設(shè)備年度維修保養(yǎng)計劃》 ，按照設(shè)備維修的保修期限，使用壽命規(guī)定提出下一年度設(shè)備維修、更新計劃。但管理者與發(fā)展商另有約定的除外。 工程有關(guān)人員在巡查中，如發(fā)現(xiàn)空置房屋設(shè)備、設(shè)施有故障或隱蔽的工程質(zhì)量有問題時應(yīng)及時通知發(fā)展商予以整改。 遇臺風(fēng)、汛期預(yù)報，管理處組織工程、保安有關(guān)人員對空置房屋進(jìn)行檢查，并采取必要的措施做好防范工作。2. 空置房屋的管理 工程部門應(yīng)定期巡查空置房屋，記錄空置房屋的狀態(tài)，以保證空置房屋設(shè)備設(shè)施可隨時投入交付使用。 工程部門負(fù)責(zé)關(guān)閉接收空置房屋的水、電、煤氣開關(guān)和門窗。4. 服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)的審定內(nèi)容見《質(zhì)量手冊》43 / 129（二十六）空置房巡視管理制度： 1. 空置房屋的接管 工程、保安、接待等職能部門參加發(fā)展商（業(yè)主）驗(yàn)收空置房屋，辦理物業(yè)交接手續(xù)，工程部門負(fù)責(zé)接收空置房屋，并簽署《單元交接流轉(zhuǎn)單》和《單元驗(yàn)收整改單》 。 計量器具若發(fā)生偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或失效，使用人員應(yīng)及時報告管理處工程部門，停止使用該設(shè)備進(jìn)行檢測，對已檢驗(yàn)結(jié)果的有效性做出評價并記錄。 水、電、煤氣等能源計量表具以能源供應(yīng)部門檢定認(rèn)可為準(zhǔn)，一旦發(fā)生計量失準(zhǔn)，及時送檢。、測量設(shè)備的校正 各類卷尺、鋼直尺、溫度表等應(yīng)購買有 CMC 標(biāo)志的產(chǎn)品，使用期間不安排檢定計劃。管理處工程部門按規(guī)定辦理領(lǐng)用檢驗(yàn)、測量設(shè)備的手續(xù)，登錄監(jiān)視和測量裝置管理臺帳。（二十五）監(jiān)視和測量裝置管理制度： 1. 檢驗(yàn)、測量設(shè)備的控制 管理處工程部門根據(jù)檢測的精度要求選定檢驗(yàn)、測量設(shè)備及其型號。：事故原因分析不清不放過；事故責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有防范措施不放過。，井下作業(yè)應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)。，倒閘操作必須持有操作票。 設(shè)備點(diǎn)檢記錄的其他各項管理均遵照《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。40 / 129 管理處內(nèi)勤負(fù)責(zé)設(shè)備點(diǎn)檢記錄的收集、整理、歸檔。對大范圍的設(shè)備系統(tǒng)集中測試，工程主管負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)。工程主管每月應(yīng)至少跟班檢查一次，并不定期地監(jiān)督復(fù)檢，確保設(shè)備點(diǎn)檢制度嚴(yán)格執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)、處理設(shè)備隱患。 避雷設(shè)施由工程部門管鉗工負(fù)責(zé)，每年進(jìn)行一次點(diǎn)檢，并在設(shè)備臺帳上做好記錄。1） 、責(zé)任人每年對水箱至少進(jìn)行二次檢查、清洗消毒，對浮球閥、液位控制器進(jìn)行保養(yǎng)維修。4） 、管道如發(fā)現(xiàn)無法解決的問題，應(yīng)及時報告工程主管，由工程主管及時通知維修單位加以解決。2） 、每年有計劃地對管道進(jìn)行整修、油漆，保持管道整體的完好、整潔，39 / 129并在設(shè)備臺帳上作好記錄。 管道物業(yè)內(nèi)各種公共管道由工程部門管鉗工負(fù)責(zé)管轄，指派專人定期對其進(jìn)行點(diǎn)檢。鍋爐每月點(diǎn)檢一次，每年由國家行政管理部門年檢一次。每年至少進(jìn)行二次檢查，對其進(jìn)行維修保養(yǎng)和調(diào)試，在設(shè)備臺帳上作好完備記錄。2） 、冷水機(jī)組如出現(xiàn)無法解決的故障，應(yīng)及時報工程主管，由工程主管及時通知廠方，立即加以解決。 冷水機(jī)組物業(yè)的冷水機(jī)組由工程部門空調(diào)工負(fù)責(zé)管轄，并指派專人對其進(jìn)行點(diǎn)檢。1） 、責(zé)任人每年至少二次檢查保養(yǎng)，檢查保養(yǎng)范圍包括：風(fēng)機(jī)、閥門、水38 / 129表、過濾器、積水盤、疏水器、分水器、填充材料，在設(shè)備臺帳上作好記錄。4） 、空調(diào)水循環(huán)系統(tǒng)如出現(xiàn)本班組無法解決的問題，應(yīng)及時報告工程部門，由工程主管及時通知維修單位，立即加以解決。2） 、責(zé)任人每年兩次檢查管道閥門、法蘭、變徑管、軟接管，在值班日記上作好記錄。 空調(diào)水循環(huán)系統(tǒng)指物業(yè)內(nèi)空調(diào)水循環(huán)系