【導(dǎo)讀】間接獲利的行為。顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。

　　

【正文】 污跡、破損。 儀表端莊，態(tài)度和藹，面帶微笑。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過 肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 面無表情、態(tài)度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。 注重細(xì)節(jié) 態(tài)度端正 行為舉止 坐姿端正，目視監(jiān)控器。 室內(nèi)設(shè)備、機(jī)器擦拭干凈。 物品、器材擺放整齊。 保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 上班睡覺。 行為猥瑣。 工作臺(tái)面堆放個(gè)人物品。 室內(nèi)灰塵滿地；目視、手摸有塵土。 室內(nèi)物品、器材雜亂。 舉止大方 行為得體 嚴(yán)于律己設(shè)備干凈 物品有序 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語言文明。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，聊天。 故意懈怠影響工效。 與他人打架。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中 保持高度警惕。 關(guān)注監(jiān)控設(shè)備、錄像設(shè)備。 勤記錄。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給換班人員。 上班干與工作無關(guān)的事。 用監(jiān)控設(shè)備干與工作無關(guān)的事。 嚴(yán)守紀(jì)律 遵守制度 突發(fā)事件 處理 應(yīng)及時(shí)采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴(kuò)大發(fā)展。 應(yīng)及時(shí)通 知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。 相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后按公司突發(fā)事件處理程序處理。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時(shí) 果斷 機(jī)警 （八）安防人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 夜間巡邏崗要佩帶手電。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上（如對(duì)講機(jī)的卡扣損壞，要求將對(duì)講機(jī)放在工裝褲子右側(cè)衣兜內(nèi)），使用對(duì)講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用右手持對(duì)講機(jī)。 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無 關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤在腦后。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 精神不振，無精打采。 扎堆聊天或干私活。 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 站崗值勤時(shí)雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 規(guī)范著裝 整潔嚴(yán)謹(jǐn) 狀態(tài)良好 裝備齊全 面帶微笑 聲音親切 行為舉止（行禮） 值班的安防員行禮應(yīng)行正規(guī)軍禮，著制服當(dāng)值期間，遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主交涉時(shí)，須行禮。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同業(yè)主參觀時(shí)，須行禮。 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 ，立正行禮。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間 (5分鐘以上 )會(huì)私客。 行禮時(shí)，距離太近。 不按規(guī)定行禮。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間 (5分鐘以上 )會(huì)私客。 舉止大方 行為得體 嚴(yán)于律己 行為舉止（駕車） 如騎自行車巡邏，上下自行車跨右腿從后上下。 騎車 時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 如騎車巡邏時(shí)遇到業(yè)主詢問或與 業(yè)主 溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 如開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “ 請(qǐng)勿將頭手伸出車外 ” 標(biāo)識(shí) 。 業(yè)主 上車前，電瓶車 司機(jī)須向 業(yè)主 提示， “身體、 手腳請(qǐng)勿伸出車外， 請(qǐng)勿站立”等。 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對(duì)車況進(jìn)行檢查，車輛外觀保持清潔衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 禮貌對(duì)待上下電瓶 車的 業(yè)主 ，待客上車時(shí)立于車輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。 開車時(shí)東張西望，與人 談與工作無關(guān)的事，開快車。 違反交通規(guī)則。 穿拖鞋駕車。 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 與行人搶道。 將車輛亂停亂放。 雨雪天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。 自行車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。 電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮 引導(dǎo) 業(yè)主 上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì) 業(yè)主 致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 詢問 業(yè)主 的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo) 業(yè)主 下車。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。 貌用語，主動(dòng)介紹，微笑服務(wù)。 語言態(tài)度 對(duì)講機(jī)使用 語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? （崗）、 ? ? （崗），我是 ? ? （崗），收到請(qǐng)回答！” 應(yīng)答要明朗，“ ? ? （崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。 使用對(duì)講機(jī)時(shí)使用不禮貌用語或大聲呼叫。 語言簡(jiǎn)練清晰右手持機(jī) 接待 來訪人員 （共性通用） 當(dāng)來訪人員來到小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼并說“您好！請(qǐng)問您找哪一戶業(yè)主？”。 經(jīng)核實(shí)是找小區(qū)業(yè)主后，應(yīng)禮貌的說：“打擾您了，謝謝合作，請(qǐng)進(jìn)！”。 如來人無法說出要訪的人姓名或單元號(hào)碼時(shí)，門崗安防員應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您與您的朋友聯(lián)系好后，再來拜訪好嗎？” 當(dāng)有來訪人員驅(qū)車要進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門崗安防人員應(yīng)核實(shí)確認(rèn)是業(yè)主的朋友，其并能說出業(yè)主的姓名和住址后，發(fā)放機(jī)動(dòng)車輛臨時(shí)出入證，并說：“您好，請(qǐng)您妥善保管好此卡，注意后面的提示！”，并通知巡邏崗對(duì)外來車輛進(jìn)行引導(dǎo)。 當(dāng)有來訪人員驅(qū)車要離開小區(qū)時(shí)，門崗安防人員應(yīng)收回機(jī)動(dòng)車輛臨時(shí)出入證，并說：“您好，歡迎您下次光臨，再見！” 與業(yè)主溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝?）距離。 不直接拒絕業(yè)主，盡量少說“不知道”之類的話。 業(yè)主有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 對(duì)公安部門人員來訪時(shí)按照《小 區(qū)外來人員 /物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定執(zhí)行。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 業(yè)主帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 主動(dòng)熱情 禮貌登記 認(rèn)真負(fù)責(zé) 機(jī)警干練 來訪人員 （封閉式小區(qū)特性） 封閉式小區(qū)實(shí)行 24小時(shí)封閉式管理，門崗安防員在控制來訪人員的管理時(shí)必須實(shí)行登記制度管理。 當(dāng)陌生業(yè)主來訪時(shí)，語言規(guī)范見來訪人員 (共性通用 )語言，有禮貌地使用 正確手勢(shì)向業(yè)主指引方向，告之其行走路線。 當(dāng)來訪人員在門崗經(jīng)過核實(shí)登記完畢后要進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門崗安防員要用對(duì)講機(jī)呼叫小區(qū)內(nèi)的巡 邏崗安防員，并說：“ ? ? （崗），我是 ? ? （崗），現(xiàn)在有一位業(yè)主要拜訪小區(qū) ? ? ，請(qǐng)注意引導(dǎo)，完畢。” 工作過程中 物資放行 接待 主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主填寫“物資放行條”。 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)業(yè)主表示感謝。 業(yè)主離開，要有禮貌地告別。 對(duì)物資核實(shí)不清。 要求業(yè)主寫保證書。 填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致 巡邏 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 當(dāng)巡邏崗安防員巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主的車輛（機(jī)動(dòng) 車輛和非機(jī)動(dòng)車輛）未按照規(guī)定的地方停放，安防員應(yīng)主動(dòng)和業(yè)主溝通，同時(shí)應(yīng)說：“您好，叔叔 /阿姨，您的車輛沒有放在指定的停車位置，為了小區(qū)的交通秩序，請(qǐng)您將車停放在指定的位置好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持！”。 巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時(shí)，巡邏崗安防員應(yīng)與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔 /阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會(huì)給您們的日常進(jìn)出帶來不便，請(qǐng)您以后將車停放在指定的停車位置好嗎？今天我們將您的車輛放在小區(qū) ***的位置，請(qǐng)您到時(shí)在那里取車好嗎？ 謝謝您對(duì)我們工作的支持！”。 巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 出現(xiàn)脫崗、睡崗、離崗行為。 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙、撥打私人電話聊天。 精神委靡。 走路時(shí)走內(nèi)外八字路，肩膀不平，一高一低，上身擺動(dòng)幅度較大，低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。 挺拔大方 眼觀四路 耳聽八方 做到： 多聽 多走 多想 多看 多記 多報(bào) 嘴勤 路遇業(yè)主 巡邏行走時(shí)遇到業(yè)主，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 在小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 對(duì)業(yè)主態(tài)度冷漠或故意躲開。 主動(dòng)致意 禮貌 詢問 遇見可疑人物 通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，需要我?guī)兔?？”，如確定對(duì)方是外來人員，要委婉地告訴對(duì)方，小區(qū)謝絕參觀，請(qǐng)不及時(shí)匯報(bào)情況。 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 機(jī)智監(jiān)控 禮貌詢問 保護(hù)自己 其及時(shí)離開。 各崗位標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語： “您”、“請(qǐng)” 應(yīng)該成為使用最多的字。 “您好”、 “您早” 打招呼時(shí)。 “對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?打擾或麻煩他人時(shí)。 “抱歉” 由于自己而給他人帶來不便或損失時(shí)。 “謝謝”、“十分感謝” 接受他人幫助時(shí)。 “不（別）客氣”、“不用謝” 他人表示感謝時(shí)。 “再見” 告別時(shí)。 盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應(yīng)該”，多用“最好”、“如果 ?? ，就更好”一類的話。 備注要求： 要求各地物業(yè)管理公司及時(shí)將員工工裝配發(fā)齊全、定期更換，制訂統(tǒng)一的工裝管理辦法，并實(shí)施。 定期對(duì)員工培訓(xùn) BI 行為規(guī)范，至少每季度開展一次全員培訓(xùn)。 新員工入職培訓(xùn)中將此 BI 規(guī)范作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。 物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查中的相關(guān)檢查內(nèi)容以本規(guī)范文本為檢查依據(jù)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。