【導(dǎo)讀】非常榮幸能夠攜手南京“榮盛·蘭亭苑”項目共建美好家園?！罢\信與服務(wù)”，是南京榮盛物業(yè)管理公司的靈魂和基礎(chǔ)。亭苑”的物業(yè)管理服務(wù)，把它作為南京物業(yè)行業(yè)發(fā)展的典范。為此，我們推出“超前服。我們重點將在日后的服務(wù)。使本方案對本項目的動作具有實際指導(dǎo)作用。轄的面積已超過2020萬平方米，其中85％以上的項目是通過市場競爭取得的管理權(quán)，康安全管理體系三項貫標(biāo)的第三方認(rèn)證，對××廣場××號樓項目（－－－）的管。理質(zhì)量具有充分的保證作用。公司目前已管理著包括××國際博覽中。××生活廣場、等商業(yè)類物業(yè)。之前我們曾參與多個高檔樓盤的早期介入，如：××花園、××新城、××苑、××大廈等，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗，為開發(fā)商帶來了較大的

　　

【正文】 管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。 ? 負(fù)責(zé)對突發(fā)事 故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 ? 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。 ? 負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。 ? 負(fù)責(zé)對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。 ? 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 保潔綠化部主管 ? 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。 ? 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。 ? 負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具。 ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 ? 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 業(yè)戶接待員（出納、投訴） ? 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； ? 負(fù)責(zé)管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊； ? 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動； ? 完成交辦的其它工作。 業(yè)戶接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作； ? 負(fù)責(zé)管理費的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作； ? 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作； ? 完成經(jīng)理交辦的其它工作。 門崗保安 ? 對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報告； ? 負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理； ? 協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。 巡崗保安 ? 對保安主管負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進 行詢問、驗證； 最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 ? 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。 保潔工 ? 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度； ? 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 設(shè)備工（值班水電工） ? 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。 設(shè)備工（維修工） ? 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作； ? 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握 房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時； ? 發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 不進行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。 二、培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)承諾 ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到 100%； ? 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓(xùn)計劃 源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期 6個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級以上 的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。 [新進員工培訓(xùn)方案 ] 培訓(xùn)目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。 培訓(xùn)內(nèi)容： ① 公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 ② 公司管理理念和服務(wù)理念教育 ③ 企業(yè)文化、價 值觀的傳遞 ④ 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 培訓(xùn)時間： 4 課時 【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。 培訓(xùn)時間為 34 周 類別 科目 序號 培訓(xùn)科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 質(zhì)量管理 ISO900 ISO1400 OHSAS18001貫標(biāo)知識； 4 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務(wù)；國外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 5 各類專業(yè)管理 18 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù) ；服務(wù)收費價格制定等； 6 內(nèi)部管理 物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理 注：一小時為一課時 【各部門主管培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓(xùn)。 培訓(xùn)時間為 34 周 類別 科目 序號 培訓(xùn)科目 課時 授課內(nèi)容 最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例 分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 不同類型物業(yè)管理運作模式 6 一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 4 各類專業(yè)管理 24 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 5 內(nèi)部管理 員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理 ； 6 企業(yè)的品牌建 設(shè) 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實習(xí)與考察 7 實地操作與實踐 56 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長） 注：一小時為一課時 最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 【一般管理人員培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)，樹立 100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。 培訓(xùn)時間為 23 周 類別 科目 序號 培訓(xùn)科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條 例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 6 一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 物業(yè)管理 運作實務(wù) 4 各類專業(yè)管理 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設(shè) 3 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實習(xí)與考察 6 實地操作 與實踐 45 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長） 注：一小時為一課時 最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 [業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設(shè)置一個業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口 ,專門負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。 培訓(xùn)對象： 管理處經(jīng)理 課程目標(biāo)： 通過經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運 作規(guī)范和到管理處實地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對業(yè)戶服務(wù)的重要性有進一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。 培訓(xùn)內(nèi)容： ① 業(yè)戶服務(wù)的概念； ② 業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容； ③ 業(yè)戶服務(wù)的基本要求； ④ 入伙服務(wù)； ⑤ 業(yè)戶接待； ⑥ 權(quán)籍管理； ⑦ 裝修管理； 培訓(xùn)課時： 16 課時 [保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 輛管理崗的服務(wù) 要求，物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)對象 ： 物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管 課程目標(biāo)： 了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識； 了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用； 熟悉物業(yè)管理有限公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》； 熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運作模式。 掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對物業(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件 課程提綱： ① 物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性 ② 物業(yè)管理分類中的保安服務(wù) ③ 保安服務(wù) 的目標(biāo) ④ 保安服務(wù)的特點 ⑤ 保安服務(wù)的基本要求 ⑥ 保安服務(wù)的主要職責(zé) ⑦ 保安服務(wù)的組織機構(gòu) ⑧ 保安各類人員的崗位職責(zé) ⑨ 保安服務(wù)的主要任務(wù) ⑩ 消防工作 ⑾ 安全應(yīng)急方案 ⑿ 各類表格記錄注意事項 ⒀ 保安隊列動作教案 培訓(xùn)課時： 24 課時 [保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 通過對保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識，了解保潔服務(wù)的 管理制度和崗位職責(zé)，并進行監(jiān)督檢查。 培訓(xùn)對象 ：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員 課程目標(biāo)： 保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 課程提綱： 1. 概述 2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 3. 常用清潔劑的使用 4. 其他 培訓(xùn)課時： 8 課時 最全地產(chǎn)策劃資料 :744421982 [綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。 培