【正文】 長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客等。 使用地方方言，說話口齒不清。 值班人員應每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關部門。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 不 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客等。 接聽電話時要做記錄，必要時將要點向對方復述一遍。 說話語氣生硬，音量過高或很低，聲調(diào)裝腔 作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。 不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告 訴您好嗎？”。 態(tài)度誠懇 微笑服務 入戶回訪或入戶收費 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 接受業(yè)主贈送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、吃東西。 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 室內(nèi)設備、機器擦拭干凈。 室內(nèi)灰塵滿地；目視、手摸有塵土。 勤記錄。正確佩戴工牌。 精神不振，無精打采。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間 (5分鐘以上 )會私客。 如開電瓶車， 應 在 車上張貼有關 “ 請勿將頭手伸出車外 ” 標識 。 違反交通規(guī)則。 詢問 業(yè)主 的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導 業(yè)主 下車。 使用對講機時使用不禮貌用語或大聲呼叫。 不登記進入小區(qū)。 業(yè)主離開，要有禮貌地告別。 出現(xiàn)脫崗、睡崗、離崗行為。 進行跟進，嚴密注意對方行為。 “對不起”、“請原諒” 打擾或麻煩他人時。 新員工入職培訓中將此 BI 規(guī)范作為重點培訓內(nèi)容。 備注要求： 要求各地物業(yè)管理公司及時將員工工裝配發(fā)齊全、定期更換，制訂統(tǒng)一的工裝管理辦法，并實施。 各崗位標準禮貌用語： “您”、“請” 應該成為使用最多的字。 對業(yè)主態(tài)度冷漠或故意躲開。 巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時，巡邏崗安防員應與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔 /阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會給您們的日常進出帶來不便，請您以后將車停放在指定的停車位置好嗎？今天我們將您的車輛放在小區(qū) ***的位置，請您到時在那里取車好嗎？ 謝謝您對我們工作的支持！”?！? 工作過程中 物資放行 接待 主動請業(yè)主填寫“物資放行條”。 業(yè)主有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 自行車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。 未經(jīng)批準讓他人駕駛。 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 當值換崗時，須雙方相距 ，立正行禮。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 相關部門領導到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中 保持高度警惕。 行為猥瑣。 面無表情、態(tài)度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。 處理問題時 ，如業(yè)主覺得不滿意，要及時記錄業(yè)主要求，并向上級反映。 替業(yè)主接聽電話，長時間接聽私人電話。 粗言穢語。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 沒了解清楚業(yè)主的要求。 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主再次重復。 站有站相，坐有坐相。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時 果斷 機警 （六）客服人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。當出現(xiàn)業(yè)主投訴時應及時記錄，并告訴業(yè)主會及時轉告給相關部門，請業(yè)主予以等候。沒了解清楚業(yè)主的要求。 不 在工作期間吃東西、抽煙、長時 間（ 5分鐘以上）會私客等。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時 果斷 機警 （五）指揮中心值班人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。當出現(xiàn)業(yè)主投訴時應及時記錄，并告訴業(yè)主會及時轉告給相關部門，請業(yè)主予以等候。 使用地方方言，說話口齒不清。所有來電，務必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。 發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)事故隱患，應當及時排除，在排除之前立即停止使用。 不注意安全，違規(guī)操作。 出業(yè)主家門時沒幫業(yè)主關門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。 業(yè)主確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應注意事大聲敲門或大聲叫喊，敲一次門，無人開門便離開。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中（入戶維修） 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答 ，應等候 510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 保管不善丟失工具。 對業(yè)主能造成影響的室外施工現(xiàn)場放置相關警示標牌，并注意過往行人。 現(xiàn)場整潔 禮讓業(yè)主 熱情問好 佩戴口罩 及時作業(yè) （四）維修人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 打藥時，須佩戴口罩、手套、眼鏡，著長衣褲，使用符合規(guī)定標準的藥物，并按照操作要領進行操作。 按章操作 定期保養(yǎng) 妥善保管 及時維修 放置標識 提醒業(yè)主 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 對業(yè)主有影響的澆水時，擺放相關標識，以提醒業(yè)主。 及時 細致 規(guī)范 標準 安全 引導 禮貌 （三）綠化人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 雨水、污水井清理完畢以后沒有及時蓋好井蓋。 清潔水池時應注意： a) 清洗時應斷開電源，以防觸電； b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞； c) 清潔時不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果； d) 清洗池底后應將鵝卵石塊理平； e) 注意防滑、跌倒。 垃圾或污水濺到業(yè)主身上。 遇到業(yè)主有不文明行為應積極勸阻，并以正確行為加以引導。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5 分鐘以上）會私客。 在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 當著 業(yè)主 的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭 吵等。 隨便翻看同事的抽屜、東西。 公共場合講粗話。 事情出現(xiàn)了推脫責任。 常巡視小區(qū)，關注細節(jié)，主動 拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑 、煙頭等雜物。 耐心誠懇 盡心盡力 專業(yè)守信 三、各崗位員工行為規(guī)范 （一）各級管理人員行為規(guī)范（主管級以上管理人員） 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時 間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。 業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。 趴在桌上接聽電話。 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 與同事首次見面應主動問好。 吃東西，亂扔垃圾。 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機。 主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 手掌指示 親切明確 進出辦公室 進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 背對業(yè)主。 將名片插放錢包或褲兜中。 用力而長久地握著異性的手。 用手指去指點被介紹者進行介紹。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 與人接觸保持適當?shù)模?）距離。 不報單位名。 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。 上身擺動幅度較大。 站姿 以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 襪 著黑色或深色、不透明的短中筒襪。 春秋裝和夏裝混合穿。 衣服 工作時間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時不得穿著制服 (主要是安防人員 )。 口腔 牙齒清潔，口氣清新。 容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺拔 淡妝素抹 打扮得體 態(tài)度和藹 待人誠懇 不卑不亢 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 拾遺不上交。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 拾遺不上交。 私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務。 明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項不報。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 收費不給票據(jù)。 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為。 向業(yè)主或外部單位（含個 人）索取小費、物品或其他報酬。 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配。 與業(yè)主或與同事打架。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告。 上班時間酗酒、賭博。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 1上班時間酗酒、賭博。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起并使用 黑色發(fā)套將頭發(fā)盤起。上班前不吃異味食物，保持口 腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污 垢。 工牌 工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 抬頭挺胸 目視前方 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍 停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復述。 不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將