【正文】 話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 。 打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5分鐘為宜 (特殊情況除外 )。 穩(wěn)健 禮讓 接聽 /撥打電話 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤 。 工作場合內奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。 走過道中間。 與業(yè)主同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 手插在褲兜或衣兜里。 上身擺動幅度較大。 自然端正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協調、精 神。 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 坐 姿 以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬， 女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 站姿 以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 行為舉 止 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出 物品相互碰撞的聲音。 下班后不得佩戴。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的 襪子，有破洞，襪筒根露在外。 襪 著黑色或深色、不透明的短中筒襪。 穿著拖鞋。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 手 保持指甲干凈。 春秋裝和夏裝混合穿。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 衣服 工作時間內著工裝，非因工作需要，外出時不得穿著制服 (主要是安防人員 )。 注意各部細 節(jié)。 異味、污垢。 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 口腔 牙齒清潔，口氣清新。 臉、頸及耳朵保持干凈。 張揚、散亂。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。 容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺拔 淡妝素抹 打扮得體 態(tài)度和藹 待人誠懇 不卑不亢 頭發(fā) 頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 微笑的面對業(yè)主。 二、 榮盛物業(yè)各崗位員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男士規(guī)范 BI 女士規(guī)范 BI 不允許 要領 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不 自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 浪費或損壞業(yè)主或公司財物。 輕視業(yè)主需求或對業(yè)主言而無信。 私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務。 拾遺不上交。 收費不給票據。 挪 用或盜竊公司或業(yè)主財物。 發(fā)現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。 當值時間擅離職守，造成重大損失。 拾遺不上交。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 浪費或損壞業(yè)主或公司財物。 輕視業(yè)主需求或對業(yè)主言而無信。 私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。 聚崗、串崗、擅自脫崗。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響 。 明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項不報。 結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 拾遺不上交。 收費不給票據。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 當值時間睡覺。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物 品。 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產生不良影響的行為。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。 1上班時間酗酒、賭博。 拾遺不上交。 收費不給票據。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 未經公司批準不得在外兼職。 榮盛物業(yè) BI行為規(guī)范 （修訂版） 榮盛房地產發(fā)展股份有限公司 物業(yè)管理部 二〇〇八年一月二十四日 一、禁止行為 崗位 堅決不允許 不允許 管理人員（包括經理在內的各級管理人員及客服人員） 以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為。 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為。 縱容打擊報復員工或業(yè)主的行為。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 與業(yè)主或與同事打架。 向業(yè)主或外部單位（含個 人）索取小費、物品或其他報酬。 輕視業(yè)主需求或對業(yè)主言而無信。 不關心員工生活，不解決員工的合理要求。 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配。 安防人員 上班時間酗酒、賭博。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 與業(yè)主或與同事打架。 向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 輕視業(yè)主需求或對業(yè)主言而無信。 見危不助。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。 保潔、綠化人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴重后果。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任。 發(fā)現問題故意回避，不處理、不報告。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 與業(yè)主或同事打架。 向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 上班時間酗酒、賭博。 不講究個人衛(wèi)生，影響服務質量的行為。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 維修人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴重后果。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 與業(yè)主或同事打架。 向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 1上班時間酗酒、賭博。 不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位。 與業(yè)主發(fā)生言語、上的沖突。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 有頭油和異味 。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起并使用 黑色發(fā)套將頭發(fā)盤起。 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人 前化妝。 上班前吃有異味的食物，口腔有異味。上班前不吃異味食物，保持口 腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 男士領帶平整、端正。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物（除結婚戒指、手表），內衣外露， 襯衣不束在腰內。 制服應干凈、平整。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 衣服不合身，過大過小或過長過短。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污 垢。 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦拭。 男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 工牌 工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或 字面有磨損。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事 粗魯。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 趴在臺面上或雙手撐頭。 肩膀不平，一高一低。 低頭、走路聲響過大。 抬頭挺胸 目視前方 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍 停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 三人并行，中間為上，右側次之。 與業(yè)主搶道并行。 邊走邊吃東西。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。如撥錯號碼要道歉。 給業(yè)主打電話時注意業(yè)主的休息時間，如午休時間、早晨 9點前、周末上午 10點前等時間段。 使用過于隨便的語言。 沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。 用力擲話筒。 及時 禮貌 清晰 帶著笑容 會見業(yè)主 應起身接待，讓座 。 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%，保持正視。 不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 接待業(yè)主時做別的事情，或與別的人談話。 在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。之后，再向另一方介紹。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 顛倒介紹順序，隨意介紹。 自我介紹夸夸其談華而不實。 禮貌介紹 了解在前 尊長優(yōu)先 熱情微笑 謙虛問好 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3秒鐘左右即可。 握手用力過大，不時拍打對方肩膀。（著制服安防員可不脫帽子） 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 用左手與他人握手。 握手時目光它顧。 尊長伸手 受者恭敬 面帶微笑 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看， 遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。 念錯名片上姓