【正文】 濃妝艷抹、在眾人前化妝。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。有頭油和異味。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，不卑不亢。微笑是豪斯特物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。1基準(zhǔn)行為部分豪斯特物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意回避，不處理、不報(bào)告；1 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；1 與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突；1 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1 聚崗、串崗、擅自脫崗；1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；1 見(jiàn)危不助；1 與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；1 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)豪斯特物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為豪斯特物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。為此，豪斯特物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以，提升顧客滿意度。 豪斯特物業(yè)人BI手冊(cè) 為您100%豪斯特物業(yè)員工行為規(guī)范（BI手冊(cè)）豪斯特物業(yè)服務(wù)發(fā)展有限公司品質(zhì)管理部2010年10月目錄序言……………………………………………………………………………………………………………………………………04～04紅線標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………………………………………………………05～07黃線標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………………………………………………………05～07豪斯特物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表………………………………………………………………………………………………………………………………08～10行為舉止………………………………………………………………………………………………………………………………10～16語(yǔ)言態(tài)度………………………………………………………………………………………………………………………………16～18豪斯特物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員………………………………………………………………………………………………………………18～18辦公室人員……………………………………………………………………………………………………………………………18～20培訓(xùn)講師………………………………………………………………………………………………………………………………20～22前臺(tái)接待人員…………………………………………………………………………………………………………………………22～23客戶接待人員…………………………………………………………………………………………………………………………24～25司機(jī)……………………………………………………………………………………………………………………………………25～27豪斯特物業(yè)秩序人員行為規(guī)范秩序人員通用行為規(guī)范………………………………………………………………………………………………………………27～29入口崗（迎賓崗）……………………………………………………………………………………………………………………29～30巡邏崗…………………………………………………………………………………………………………………………………30～31車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗………………………………………………………………………………………………………………31～32中心值班崗……………………………………………………………………………………………………………………………32～32展廳值班崗……………………………………………………………………………………………………………………………32～33豪斯特物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員…………………………………………………………………………………………………………………………………33～34綠化員…………………………………………………………………………………………………………………………………34～35救生員…………………………………………………………………………………………………………………………………35～36家政人員………………………………………………………………………………………………………………………………36～38會(huì)所服務(wù)人員…………………………………………………………………………………………………………………………38～40樣板房服務(wù)人員………………………………………………………………………………………………………………………40～41食堂人員………………………………………………………………………………………………………………………………41～42豪斯特物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員…………………………………………………………………………………………………………………………42～45室外維修及施工人員…………………………………………………………………………………………………………………45～46其他類人員行為規(guī)范…………………………………………………………………………………………………………………46～46 序言豪斯特物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著豪斯特物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“”和“”的服務(wù)宗旨。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持豪斯特物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，需要全體豪斯特物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。為進(jìn)一步強(qiáng)化豪斯特物業(yè)“”的服務(wù)理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此《豪斯特物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡(jiǎn)稱BI手冊(cè)），所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。BI手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位豪斯特物業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！禁止行為部分崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為； 挪用、騙取、盜竊公司、顧客或同事財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。1秩序維護(hù)人員 酗酒、賭博； 當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用、騙取、盜竊公司、顧客或同事財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。向顧客搬弄是非，造成不良影響1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員） 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)； 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任； 挪用、騙取、盜竊公司、顧客或同事財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。1 向顧客或同事搬弄是非，造成不良影響。1工程及維修人員 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失； 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 挪用、騙取、盜竊公司、顧客或同事財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；1不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；1浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；1與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突；1知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；1向顧客或同事搬弄是非，造成不良影響。1私自接受顧客贈(zèng)送的物品。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。張揚(yáng)、散亂。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。異味、污垢。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。注意各部細(xì)節(jié)。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 冬裝和夏裝混合穿。手保持指甲干凈，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。1. 走內(nèi)外八字路。3. 上身擺動(dòng)幅度較大。5. 手插在褲兜或衣兜里。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。2. 與客人搶道并行。4. 邊走邊吃東西。接聽(tīng)電話1. 接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、。2. 使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。4. 沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述。6. 用力擲話筒。會(huì)見(jiàn)客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。4. 接待客人時(shí)做其它事情，或與別的人談話。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、