【正文】 定期對(duì)員工培訓(xùn) BI 行為規(guī)范，至少每季度開展一次全員培訓(xùn)。 “您好”、 “您早” 打招呼時(shí)。 主動(dòng)致意 禮貌 詢問 遇見可疑人物 通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。 巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)業(yè)主表示感謝。 對(duì)公安部門人員來訪時(shí)按照《小 區(qū)外來人員 /物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定執(zhí)行。 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。 電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮 引導(dǎo) 業(yè)主 上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì) 業(yè)主 致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 開車時(shí)東張西望，與人 談與工作無關(guān)的事，開快車。 如騎車巡邏時(shí)遇到業(yè)主詢問或與 業(yè)主 溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時(shí) 果斷 機(jī)警 （八）安防人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 關(guān)注監(jiān)控設(shè)備、錄像設(shè)備。 工作臺(tái)面堆放個(gè)人物品。 注重細(xì)節(jié) 態(tài)度端正 行為舉止 坐姿端正，目視監(jiān)控器。 對(duì)業(yè)主的表揚(yáng)要婉言感謝。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。 嚴(yán)于律己 熱情主動(dòng) 態(tài)度誠懇 禮貌專注 耐心聆聽 一視同仁 送客服務(wù) 有業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立示意并感謝對(duì)我們工作的支持，并主 動(dòng)講：“您請慢走，再見！” 對(duì)業(yè)主離開不聞不問，裝作沒看見。 對(duì)業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。待來電者說明來電意圖以后再根據(jù) 情況予以答復(fù)。 不得在工作時(shí)間談及與工 作無關(guān)的事項(xiàng)。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 當(dāng)業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部 門前來解決業(yè)主提出的重大而緊急的投訴。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使 用禮貌語言。 撥打接聽私人電話。 保持 個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 當(dāng)業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門前來解決業(yè)主提出的重大而緊急的投訴。 撥打接聽私人電話。 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對(duì)于未聽清楚的通話中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。 工作場所杜絕一切火災(zāi)隱患，確實(shí)需要?jiǎng)佑妹骰?時(shí)，應(yīng)提前作好防火準(zhǔn)備。 不 熟悉施工程序，偷工減料。 不領(lǐng)饋贈(zèng) 主動(dòng)關(guān)門 禮貌道別 工作過程中（設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢修） 熟知設(shè)備設(shè)施的使用功能和維護(hù)檢修方法?！闭垬I(yè)主簽單確認(rèn)。 在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。 業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好！”。 忘記攜帶維修工具，或維修工具攜帶不全。 進(jìn)行機(jī)電設(shè)備維護(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)在門口放置警示標(biāo)牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。 作業(yè)完畢及時(shí)清除草屑及其它綠化垃圾。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。 修剪和除草的作業(yè)現(xiàn)場擺放警示性標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請勿靠近。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。 清洗水池時(shí)沒有切斷噴泉電源、隨意擺動(dòng)噴頭。 清潔文體活動(dòng)設(shè)備設(shè)施時(shí)應(yīng)避開業(yè)主活動(dòng)高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂，有安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。 大聲喧嘩，聊天。 遇到業(yè)主提出的意見和建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心的聽取，積極的向上級(jí)反饋。 放置標(biāo)識(shí) 防止摔跤 工具擺放整齊 標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語言文明。 清洗雨水、污水井時(shí)掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時(shí)加圍欄，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)以防行人跌入。 在業(yè)主 有問題詢問時(shí)，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對(duì)業(yè)主置之不理。 干預(yù)同事的私事。 公共場合或有業(yè)主在跟前時(shí)責(zé)罵、刁難、譏諷下屬或同事。 在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)，與業(yè)主當(dāng)面爭吵。 板著面孔接聽電話。 稱呼親切友好 不逾習(xí)俗 禮貌語言 使用 10字禮貌語：您好、請、對(duì)不起、謝謝、再見。 問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。 打瞌睡、睡覺。 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。 培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。為業(yè)主向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 面無表情，忽視業(yè)主。 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 用左手與他人握手。 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。 在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%，保持正視。 使用過于隨便的語言。 邊走邊吃東西。 低頭、走路聲響過大。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 制服應(yīng)干凈、平整。 上班前吃有異味的食物，口腔有異味。 有頭油和異味 。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 維修人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 見危不助。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。 與業(yè)主或與同事打架。 榮盛物業(yè) BI行為規(guī)范 （修訂版） 榮盛房地產(chǎn)發(fā)展股份有限公司 物業(yè)管理部 二〇〇八年一月二十四日 一、禁止行為 崗位 堅(jiān)決不允許 不允許 管理人員（包括經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員及客服人員） 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。 拾遺不上交。 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。 收費(fèi)不給票據(jù)。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響 。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不 自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 手 保持指甲干凈。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的 襪子，有破洞，襪筒根露在外。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 坐 姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬， 女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 手插在褲兜或衣兜里。 穩(wěn)健 禮讓 接聽 /撥打電話 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤 。 說話口齒不清。 自覺將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 有禮有節(jié) 自然大方 親切專注 介紹 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 被介紹時(shí)不起立。 交叉握手。 多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。 沒有手勢指引。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 遲到，早退。 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行 30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 精力集中 認(rèn)真記錄 保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。 對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)。 接 受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。 對(duì)業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 做任何事情都要身先士卒，不推卸責(zé)任。 語言態(tài)度 對(duì)待業(yè)主多用文明用語、商量語；對(duì)待員工多用禮貌用語。 與任何人溝通打官腔。 對(duì)同事懷有嫉妒心理。 處理業(yè)主的問題不及時(shí)，故意拖沓。 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。 遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。 水流入電梯控制面板內(nèi)。 對(duì)燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、公共信報(bào)箱進(jìn)行清潔時(shí)應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí) 向直接上級(jí)匯報(bào)。 直接爬上不能承重的物體。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 故意懈怠影響工效。 路上留有積水，影響業(yè)主行走。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 進(jìn)行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標(biāo)牌。 不放置警示標(biāo)牌，或放置不明顯。“我是榮盛物業(yè)管理處的維修員，請問是您家報(bào)修了嗎？”。 隨便扔掉業(yè)主的東西，使用業(yè)主的物品，抱業(yè)主的小孩。需要向業(yè)主收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出據(jù)收費(fèi)憑證，并收取足額服務(wù)費(fèi)。 遵守規(guī)定的檢修時(shí)間和操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)反饋，正確予以處理。 在工作現(xiàn)場吸煙。 工作完畢應(yīng)當(dāng)認(rèn)真清點(diǎn)所攜帶的工具，清理工作現(xiàn)場，防止工具掉入設(shè)備縫隙中。沒了解清楚業(yè)主的要求。 將業(yè)主的所有來電信息未做詳細(xì)記錄，記錯(cuò)業(yè)主姓名、預(yù)約時(shí)間等。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源 傳遞給相關(guān)部門。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，