【正文】 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打瞌睡、睡覺。 會議進程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。 遲到，早退。 打瞌睡、睡覺。 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 問候時面無表情或嬉皮笑臉。對兒童可稱呼為“小朋友”。 稱呼親切友好 不逾習(xí)俗 禮貌語言 使用 10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 板著面孔接聽電話。 面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 不關(guān)心業(yè)主，不維護業(yè)主尊嚴(yán)，與業(yè)主當(dāng)面爭吵。 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 注重細(xì)節(jié) 精益求精 實事求是 善于溝通 心態(tài)開放 嚴(yán)于律己 言傳身教 行為舉止 每日到達(dá)工作崗位后，主動與同事問好。 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 當(dāng)業(yè)主面訓(xùn)斥員工。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 對待同事應(yīng)使用文明用語，對于同事給予自己的意見耐心傾聽，并表示衷心感謝。 公共場合或有業(yè)主在跟前時責(zé)罵、刁難、譏諷下屬或同事。 與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 干預(yù)同事的私事。 互相尊重 態(tài)度認(rèn)真 禮貌友善 團隊合作 對待業(yè)主 接待業(yè)主時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 在業(yè)主 有問題詢問時，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對業(yè)主置之不理。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍欄，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護以防行人跌入。 沒有放置標(biāo)識進行提示，或標(biāo)識放置不明顯。 放置標(biāo)識 防止摔跤 工具擺放整齊 標(biāo)識使用得當(dāng) 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中 如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時停止工作，主動讓路，并向業(yè)主點頭致意微笑問候“您好”，在業(yè)主走出兩米后再進行工作。 遇到業(yè)主提出的意見和建議時，應(yīng)當(dāng)虛心的聽取，積極的向上級反饋。 認(rèn)真負(fù)責(zé) 手腳麻利 主動問好 高效工作 工作過程中（室內(nèi)保 保潔人員清潔樓道、地下室回廊時應(yīng)防止垃圾或污水弄臟業(yè)主衣物或墻體。 大聲喧嘩，聊天。 工作過程中（室外保潔） 巡回保潔時隨時清理服務(wù)區(qū)內(nèi)道路、綠地、水域、場地內(nèi)的雜物、垃圾。 清潔文體活動設(shè)備設(shè)施時應(yīng)避開業(yè)主活動高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂，有安全隱患時，應(yīng)及時向直接上級匯報。 及時清除垃圾桶周圍的污漬，保持垃圾桶周圍無污漬、油漬、積水。 清洗水池時沒有切斷噴泉電源、隨意擺動噴頭。 從高處往下直接扔垃圾。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。 對設(shè)備、機具、工具定期維護保養(yǎng)并妥善 保管。 修剪和除草的作業(yè)現(xiàn)場擺放警示性標(biāo)識，提醒業(yè)主請勿靠近。 將設(shè)備、機具、工具丟失。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。 節(jié)約用水，避免浪費。 作業(yè)完畢及時清除草屑及其它綠化垃圾。 在陰雨天氣來臨前打藥。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。 右手提工具箱，并保持整潔。 進行機電設(shè)備維護時應(yīng)當(dāng)在門口放置警示標(biāo)牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。 忘記攜帶維修工具，或維修工具攜帶不全。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，聊天。 業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好！”。 對在服務(wù)中可能產(chǎn)生灰塵的服務(wù)項目，應(yīng)提前告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主對家具、家電等物品予以遮蓋。 在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。 接受業(yè)主贈送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、吃東西。”請業(yè)主簽單確認(rèn)。 業(yè)主應(yīng)答沒有其它需要幫忙的事情以后，主動講“再見。 不領(lǐng)饋贈 主動關(guān)門 禮貌道別 工作過程中（設(shè)備設(shè)施維護檢修） 熟知設(shè)備設(shè)施的使用功能和維護檢修方法。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。 不 熟悉施工程序，偷工減料。 維修人員不得擅自將無關(guān)人員帶入電梯機房、水泵房、變配電室、監(jiān)控室等設(shè)備間。 工作場所杜絕一切火災(zāi)隱患，確實需要動用明火 時，應(yīng)提前作好防火準(zhǔn)備。 將工具遺留在工作現(xiàn)場，現(xiàn)場留有雜物。 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的通話中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。 接聽電話時要做記錄。 撥打接聽私人電話。 及時將信息反饋給相關(guān)部門。 當(dāng)業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時，應(yīng)及時通知有關(guān)部門前來解決業(yè)主提出的重大而緊急的投訴。 禮貌專業(yè) 詳細(xì)記錄 重復(fù)確認(rèn) 及時反饋 突發(fā)事件 處理 應(yīng)及時采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴大發(fā)展。 保持 個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 撥打接聽私人電話。 拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主復(fù)述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使 用禮貌語言。及時將信息反饋給相關(guān)部門。 當(dāng)業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時，應(yīng)及時通知有關(guān)部 門前來解決業(yè)主提出的重大而緊急的投訴。 禮貌專業(yè) 詳細(xì)記錄 重復(fù)確認(rèn) 及時反饋 突發(fā)事件 處理 應(yīng)及時采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴大發(fā)展。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 坐在服務(wù)臺前化妝。 不得在工作時間談及與工 作無關(guān)的事項。 工作期間吃東西、嚼口香糖、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客等。待來電者說明來電意圖以后再根據(jù) 情況予以答復(fù)。 打電話最好在工作時間內(nèi)與業(yè)主通電話，通話要簡潔明了，如撥錯號碼要道歉。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 耐心 誠懇 認(rèn)真 接待來訪 接待業(yè)主時，須起身站立，面帶微笑，身體略微前傾、眼望對方，熱情、主動問候：“您好，需要我?guī)兔?？”? 對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。 不一視同仁對客，對熟悉的業(yè)主熱情，對不熟悉的業(yè)主冷淡。 嚴(yán)于律己 熱情主動 態(tài)度誠懇 禮貌專注 耐心聆聽 一視同仁 送客服務(wù) 有業(yè)主離去時，應(yīng)主動起立示意并感謝對我們工作的支持，并主 動講：“您請慢走，再見！” 對業(yè)主離開不聞不問，裝作沒看見。 大聲敲門或大聲叫喊，敲一次門，無人開門便離開。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。 聲音適中 禮貌問候 態(tài)度誠懇 禮貌專注 不領(lǐng)饋贈 主動關(guān)門 禮貌道別 接受投訴 接受業(yè)主投訴時，應(yīng)首先站在業(yè)主的角度思考問題，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，盡量考慮周到。 對業(yè)主的表揚要婉言感謝。 身同感受 換位思考 主動誠信 及時高效 （七）監(jiān)控人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 注重細(xì)節(jié) 態(tài)度端正 行為舉止 坐姿端正，目視監(jiān)控器。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 工作臺面堆放個人物品。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，聊天。 關(guān)注監(jiān)控設(shè)備、錄像設(shè)備。 用監(jiān)控設(shè)備干與工作無關(guān)的事。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時 果斷 機警 （八）安防人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無 關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 站崗值勤時雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間 (5分鐘以上 )會私客。 如騎車巡邏時遇到業(yè)主詢問或與 業(yè)主 溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。每日上班前需對車況進行檢查，車輛外觀保持清潔衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 開車時東張西望，與人 談與工作無關(guān)的事，開快車。 與行人搶道。 電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮 引導(dǎo) 業(yè)主 上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對 業(yè)主 致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 貌用語，主動介紹，微笑服務(wù)。 在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。 如來人無法說出要訪的人姓名或單元號碼時，門崗安防員應(yīng)說：“對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來拜訪好嗎？” 當(dāng)有來訪人員驅(qū)車要進入小區(qū)時，門崗安防人員應(yīng)核實確認(rèn)是業(yè)主的朋友，其并能說出業(yè)主的姓名和住址后，發(fā)放機動車輛臨時出入證，并說：“您好，請您妥善保管好此卡，注意后面的提示！”，并通知巡邏崗對外來車輛進行引導(dǎo)。 對公安部門人員來訪時按照《小 區(qū)外來人員 /物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定執(zhí)行。 主動熱情 禮貌登記 認(rèn)真負(fù)責(zé) 機警干練 來訪人員 （封閉式小區(qū)特性） 封閉式小區(qū)實行 24小時封閉式管理，門崗安防員在控制來訪人員的管理時必須實行登記制度管理。 認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對業(yè)主表示感謝。 填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致 巡邏 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。 巡邏時辦理私事或偷懶。 走路時走內(nèi)外八字路，肩膀不平，一高一低，上身擺動幅度較大，低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。 主動致意 禮貌 詢問 遇見可疑人物 通知監(jiān)控中心進行監(jiān)視。 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。 “您好”、 “您早” 打招呼時。 “不（別）客氣”、“不用謝” 他人表示感謝時。 定期對員工培訓(xùn) BI 行為規(guī)范，至少每季度開展一次全員